世界經(jīng)濟的發(fā)展到目前為止經(jīng)歷了四個階段，從產(chǎn)品經(jīng)濟到商品經(jīng)濟，再到服務(wù)經(jīng)濟，目前體驗經(jīng)濟正在越來越多的得到消費者的認可。

　　荷蘭阿姆斯特丹機場

　　在這樣的商業(yè)背景之下，機場運營方式也受到了挑戰(zhàn)，當(dāng)體驗經(jīng)濟開始在消費者中受到歡迎，并且能夠創(chuàng)造收益的時候，首先接納體驗經(jīng)濟的機場就會在這一輪競爭中拔得頭籌，并且越來越多的國際機場也都是這樣做的。

　　體驗經(jīng)濟在消費者中受到歡迎

　　從概念上來看，體驗經(jīng)濟是以服務(wù)作為舞臺，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會發(fā)展階段。由于服務(wù)經(jīng)濟也在逐步商業(yè)化，人們的個性化消費欲望難以得到徹底的滿足，人們開始把注意力和金錢的支出方向轉(zhuǎn)移到能夠為其提供價值的經(jīng)濟形態(tài)，這就是體驗經(jīng)濟。

　　在過去的十年里，全球消費市場發(fā)生著巨大的變化。隨著消費者不斷成熟，從簡單的消費商品，發(fā)展到消費服務(wù)，而現(xiàn)在更重要的則是消費體驗。

　　零售業(yè)首當(dāng)其沖的感受到了變化，比如蘋果的經(jīng)營模式就在改變著零售業(yè)。蘋果商店從簡單的展示商品到創(chuàng)造身臨其境的環(huán)境，讓消費者現(xiàn)場體驗產(chǎn)品和服務(wù)。

　　顯然，這種模式是有效的，根據(jù)2015年發(fā)表在《財富》雜志上的一篇文章顯示，盡管蘋果商店陳列和儲存的商品遠遠少于其他零售商店，但是如果按照每平方米的銷售額來計算，它卻是全球最盈利的零售商店。

　　對于全球的零售商來說，發(fā)展體驗經(jīng)濟都是一個新命題，蘋果的成功也讓更多的零售商看到體驗的重要性，不過如何提升消費者體驗依然是一個很艱難的挑戰(zhàn)。

　　實際上，對于零售業(yè)來說，機場是一個令人羨慕的完美場地，擁有多元化、高度集中以及會被產(chǎn)品、服務(wù)所吸引的大量受眾，只要他們有時間或心情，消費很容易實現(xiàn)。

　　國際機場協(xié)會發(fā)布的2015年機場經(jīng)濟報告顯示，全球機場大約50%的非航空業(yè)務(wù)收入來自零售商和停車場。獲得這些收入的關(guān)鍵則是把商店安排在人們的必經(jīng)之路上，并讓旅客足夠的時間購物。

　　現(xiàn)在，對機場來說也面臨一樣的挑戰(zhàn)，如何用更好的體驗來吸引消費者，增加消費，保持旅客數(shù)量，進而吸引新的航線和航空公司?但是，在此之前，首先要回答的一個問題是，什么樣的機場才能算是提供了好的體驗?

　　個性化體驗是旅客對于機場的新要求

　　體驗經(jīng)濟追求顧客感受性滿足的程度，重視消費過程中的自我體驗，因此愈發(fā)成熟的消費者們正在尋找定制化、個性化的消費體驗，比如在Uber出租車上使用自己的音樂播放器，或者在餐廳看到針對個人口味的菜單。

　　每位旅客都是不同的，對服務(wù)的需求也是不一樣的。體驗經(jīng)濟可以造成一種幻覺：企業(yè)把每一位消費者都看做獨特的個人，進而滿足他們的個性化需要。現(xiàn)在機場運營方對于消費者的需求和期望有著更加成熟的理解，并且更進一步來提供對的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在提供更好的服務(wù)體驗方面，越來越多的機場正在變得富有想象力，強調(diào)服務(wù)的重要性，開發(fā)獨特的產(chǎn)品和服務(wù)，使乘客的旅途更加輕松和愉快。

　　例如荷蘭阿姆斯特丹國際機場就展示了如何讓體驗和機場運營一起發(fā)揮作用，通過在安保方面的創(chuàng)新以減少旅客壓力和環(huán)境的壓迫感。新的設(shè)計支持消費者提前準(zhǔn)備安檢，加快排隊速度，還包括一個旅客休整區(qū)，讓旅客能夠更加方便的整理通過安檢的行李。

　　阿姆斯特丹國際機場的安保總監(jiān)羅·羅沃斯表示，他相信該機場的下一步工作就是把安保當(dāng)作服務(wù)，而不是一項必須的工作。他也認為至少在該機場里，這種轉(zhuǎn)變是不需要增加額外成本的。

　　實際上，在很多專家和旅客看來，機場提升旅客體驗應(yīng)該從三方面來做：服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)設(shè)施安全可靠，服務(wù)環(huán)境舒適宜人。

　　數(shù)字化技術(shù)幫助提升旅客體驗

　　隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，越來越多的新技術(shù)被機場使用，借以提升旅客的出行體驗。

　　比如美國邁阿密機場和香港國際機場正在使用的beacon技術(shù)，通過直接向旅客的移動終端設(shè)備提供包括室內(nèi)導(dǎo)航、距離登機口步行時間、休息室入口等關(guān)鍵信息，來提升旅客在機場內(nèi)的體驗。

　　為了支持這個數(shù)字化項目，香港國際機場在其1號航站樓里安裝了50多個beacon設(shè)備，旅客還可以在自己的移動終端設(shè)備上查詢機場內(nèi)商店和餐廳的信息。

　　beacon技術(shù)在機場的應(yīng)用，能夠有效的減少旅客在機場內(nèi)擁堵，通過為旅客提供準(zhǔn)確、及時的信息改善機場內(nèi)旅客流動。反過來，這也能讓旅客登機更流暢，起飛更準(zhǔn)時。同時，對于機場商戶來說也是個好消息，準(zhǔn)確的導(dǎo)航信息使旅客能夠更合理的分配自己在機場內(nèi)不同區(qū)域逗留的時間，增加購物時間。

　　為香港國際機場的beacon項目提供技術(shù)支持的全球IT供應(yīng)商SITA亞太地區(qū)總裁古特林表示，beacon技術(shù)對于旅客、航空公司和機場來說是三贏方案。旅客了解自己位置，以及旅途下一階段還有多少時間，會讓體驗更加的放松。

　　在提升旅客體驗方面，機場已經(jīng)變得越來越主動，消費者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也隨之被提升到了更高的水平。一些機場，特別是國際樞紐機場，從設(shè)計層面就加入了對旅客體驗的考慮，機場設(shè)計人性化，旅客體驗更加舒適。

　　新加坡樟宜機場就是一個被爭相效仿的超級樞紐標(biāo)桿，特別是目前新加坡樟宜機場投資8億英鎊致力擴建的新航站樓——珠寶樟宜，其中心位置是一個高達40米的全球最大室內(nèi)瀑布。

　　現(xiàn)有的樟宜機場航站樓，T1設(shè)計緊湊，步行通道連接T2和T3，充分考慮到了接駁的便利性。除此之外，新加坡作為“花園城市”，樟宜機場也不例外，擁有包括蝴蝶園、仙人掌花園、向日葵園等五座花園，讓旅客在繁忙的旅程之間，能夠和自然進行親密接觸，獲得難得的休憩與寧靜。

　　作為連續(xù)四年被Skytrax評選出的全球最佳機場，新加坡樟宜機場豐富的購物環(huán)境毋庸置疑，行程時間緊張的旅客更是可以網(wǎng)上購物和現(xiàn)場取貨，數(shù)字化的應(yīng)用充分提高了機場的消費體驗。

　　新加坡樟宜機場的案例，很明確的能夠表現(xiàn)出好的旅客體驗并不是偶然發(fā)生的，而是涉及到機場運行的每一個部分，是被精心設(shè)計出來的，在這一點上，全球眾多機場還有很長的路要走。

　　提升旅客體驗還能提升機場運營效率和增加機場運營收入。在投入精力和成本提升旅客體驗的背后，機場更為關(guān)注的自然是體驗經(jīng)濟如何為機場提高收入。曼徹斯特機場集團就曾經(jīng)表示，提升消費者體驗的項目，比如休息室、代客停車和快速安檢等項目，為機場收入的提升貢獻了6.7%。

　　旅客的出行體驗對機場來說十分重要，只有讓旅客感到機場的便利，才能吸引更多的旅客，足夠大的旅客吞吐量不僅能夠直接增加機場零售的收入，還能夠吸引更多的航空公司和新開航線，從而增加機場的收入，這是一種共贏。

責(zé)編：xwxw