9月28日下午13:50，原國家女子體操隊員桑蘭與其丈夫黃先生來到東航北京分公司，就自身對特殊旅客服務的理解和感受，給與生產一線的70余名空地服務人員進行了交流。

　　樂觀、向上、堅毅的桑蘭分享了自己的成長經歷，講述了自己從開始體操生涯到成為全國體操冠軍，以及攻讀北京大新聞學士學位、生活中成為人母等相關經歷，每一個轉變、每一次選擇，“不放棄”夢想的信念和追求，使她一次次超越自己，無論多么艱苦，始終面帶微笑，樂觀的面對人生，一步步實現了夢想。她堅強的人生態度和坎坷的生活經歷，給予大家的是深深的感動，給在座東航北分的員工上了一堂生動的勵志課。

　　多年來，在航空出行方面，桑蘭一直更多地選擇乘坐東航班機，用她的話來說，東航一直對特殊旅客服務不斷改進，在人性化服務方面做得越來越周到，由此與東航結下了不解之緣。桑蘭也一直擔任東航“無障礙形象大使”。

　　“理解特殊旅客的需求，細心幫助他們，是做好特殊旅客服務的關鍵。”這是桑蘭的愛人、長期以來一直陪伴和守護在她身邊的黃先生講述的一段話。黃先生談到，桑蘭因為其自身的情況對于輪椅的要求非常嚴格，出行只能用自己特制的輪椅，不能使用航空公司提供的普通輪椅，因此最初她在航空出行方面有著較多的顧慮和和困擾，但東航在特殊旅客服務方面一直實行貼心式的服務，開通綠色通道，漸漸地打消了他和桑蘭對于航空出行的顧慮。他們希望更多的航空公司能在特殊旅客服務方面像東航一樣給予人性化的服務。

　　目前國外許多大型機場，都設有特殊旅客無障礙設施，擁有比較完善的服務經驗和做法。2008年北京奧運會、殘奧會之后，國人對服務殘障人士的意識不斷提高，也借鑒和學習了國際上的許多優秀經驗，進一步推動了無障礙設施硬件建設和服務水平軟實力的提升。

　　特殊旅客服務一直是航空服務的重要內容之一。當前，民航業內大力倡導真情服務，提高特殊旅客服務技能和技巧是將“真情服務”落到實處的一個重要方面。東航北京分公司特邀桑蘭女士做特殊旅客服務技能和技巧培訓，正是把準了從特殊旅客的服務訴求出發，以旅客需求為導向，進一步強化服務意識、完善服務模式、提高服務水平，努力為旅客提供更加人性化的服務。

責編：xwxw