“根據民航正常統計系統數據，2016年10月1日~15日，白云機場的平均放行正常率為89.92%……”白云機場運行指揮中心每天都會給各保障單位發出了當天評估情況，以數據和成效倒逼正點率提高。

　　今年以來，根據民航局“資源能力是基礎，信息暢通是核心，協同聯動是根本，快速處置是關鍵”的航班正常工作總體要求，一場旨在提高航班運行效率、提高服務保障水平的戰役，在白云機場內全面打響。

　　高度重視!直面痛點!補齊短板!在空管、航空公司、油料等駐場單位的共同努力下，經過白云機場內外上下的不懈努力，這場戰役取得積極成效。今年1月~9月的航班放行正常率比2015年同期平均提高了10.46個百分點。對于一個超大型航空港來說，10.46個百分點是一個非常艱難的突破。

　　協同發力　提高航班正點率的關鍵

　　白云機場是國內超大型國際航空樞紐之一，年旅客吞吐量超過5500萬人次，其運行的復雜程度、管理的難度、組織的跨度非一般企業可比，加上航班延誤的原因復雜，要提高航班正點率，絕非靠一己之力可成。

　　為了統籌全局、協同發力，白云機場整章建制完善管理機制，內外聯動保障航班正常。今年5月，正式成立了“白云機場運行協調管理委員會”(以下簡稱“運管委”)，制訂《白云機場運行協調管理委員會工作方案》，明確工作宗旨、工作目標、組織架構、運作模式、工作機制等，將航空公司、空管、航油、海關、邊檢以及各地面服務保障單位的力量整合起來。很快，在統一平臺下，《航班正常管理辦法》《2016年航班正常管理專項提升方案》《航班正常保障關鍵指標》等數份辦法、措施，隨著運管委的成立陸續出臺。各單位抓航班正常也由以往的“單干”上升到“團體”協作、統一指揮。白云機場提高航班運行效率的戰役正式打響。

　　除了統一“大腦”外，組織空管、油料及各大航空公司定期召開運行情況溝通會，針對每天航班放行情況通報，選取典型航班核查延誤原因……成為駐場單位達成的共識及“常態化”的有力措施。自今年5月8日起，更實施每日運行情況微信平臺通報機制，搭建局方仲裁、機場管理、代理機構三級微信平臺，通報每一個放行不正常航班的保障情況、原因分析及結果裁定，形成倒逼。那些影響航班運行效率的關鍵，包括部分航班過站時間短、CDM使用規則等問題，都通過一次次專項的溝通，得到了重點解決。

　　每逢凌晨時分或繁忙時段，白云機場登機口、廊橋下、機坪上，公司領導、部門負責人身穿反光衣，手持秒表，認真嚴謹地記下每一個航班保障數據……確保“一個一個航班抓、一個一個環節盯、一項一項工作落實到崗到人”。廣東省機場管理集團有限公司制定的“運輸服務質量管理體系”及白云機場“運輸服務質量管理體系”、運行效率KPI關鍵指標等，則成為了考評航班保障的重要依據。

　　單是針對“早高峰航班”問題，白云機場與空管、航空公司和地面機務等成立了優化小組，針對早高峰航班量大，對遠機位使用作專題研究，進行登機口釋壓和航班錯峰安排;并制訂了《廊橋臨時作為遠機位登機口使用方案》。據統計，今年八九月份始發航班起飛正常率有了明顯提高，其中8月份始發航班起飛正常率為78.84%，9月份為82.92%，相比去年同期分別提高了25.48個百分點和24.16個百分點。

　　互聯互通　以“云智匯”助力航班正點

　　作為一個日起降航班超過1100架次、客流量超過15萬人次的大型樞紐機場，龐大的旅客流、飛機流、行李流復雜交會，如何確保每個航班的每個保障環節銜接得更加暢順，在最短的時間內為航班和旅客提供服務?——提高信息傳遞處置效率是關鍵。

　　今年10月底，白云機場新的信息化項目“云智匯”將全面上線。“云智匯”如何成為助力航班正點的法寶? 記者了解到，該項目建設共包含3個板塊：生產系統升級改造項目、國際離港旅客采集系統和國際自助值機系統改造項目、旅客信息服務應用平臺項目，基本囊括了機場后臺運行到旅客前端服務的系列子系統，主要解決以往信息源多、各保障單位各自獲取和記錄數據，以及生產保障信息相對分離、不能夠實時共享等問題。目前，首批150臺移動終端已在一線保障部門投入試用，經過三個半月的試運行和優化改進，已具備正式上線運行條件，10月20日夜航結束后全面上線。

　　在此基礎上，白云機場正積極開展以提高地面保障資源利用效率為主的“機場協同決策”(以下簡稱“A-CDM系統”)運作方案研究，重點針對A-CDM運作機制的建立、數據共享、自動監控預警等功能進行探討，目標是實現機場系統與CDM的交互融合，掌握每個航班各階段——滑行、起飛、爬升、巡航、下降、進近、著陸信息、地面保障等——的信息，確保航班的節點時間，實現實時指揮調度，更好地完成保障作業，提高航班正點率。為推進與航空公司的數據交換，白云機場已經與南航、九元、春秋等簽署《數據交換合作備忘錄》，正著手與東航簽署備忘錄，以獲得更準確的生產保障時間和數據，包括航班預計落地時間、地服時間節點等。

　　特殊天氣等重大事件是民航局每月重點監測指標之一。白云機場所在的南方地區3月~6月雷雨天氣特別多，給航班準點保障帶來了很大困難。單是今年共啟動各級航班大面積延誤預警達12次。為了提高預判性和保障能力，白云機場在信息化建設上，加大了“航班延誤服務系統移動端”“旅客航延服務區信息公布”等系統的建設力度，力求打通航延信息傳遞環節，實現操作無紙化、電子化的目標。今年以來，在局方及各駐場單位、機場內部單位的大力支持配合下，白云機場航延保障總體良好。

　　白云機場有關負責人表示，虛擬化、互聯網、云計算、大數據等，已經給社會生活帶來了深刻的影響，作為“快捷”出行的民航服務，必須加快與信息產業模式的融合，通過“云智匯”引入大數據技術，具備未來智能分析、預測、預警和決策等功能。

　　直面痛點　補齊“軟硬件”服務短板

　　今年以來，白云機場通過跟蹤、監測每個航班、每項標準的執行情況，選取32個與旅客直接接觸的關鍵服務環節和28個航班保障節點進行重點監測，采用超過1000個樣本量進行針對性分析，直面痛點難點問題，補齊短板。

　　在硬件設施改進上，自今年3月起，分3批次對8個國際近機位進行擴容改造，改造后增加了5個E類國際近機位;自4月起，開展行李系統升級改造，包括推進復合值機島改造、Q島超大電梯反向輸送改造;6月、7月、9月，采購8類總計67輛設備車，包括了擺渡車、飛機牽引車、空調車、客梯車、傳送帶車、集裝箱板裝卸機、電源車、行動不便旅客登機車等，總投資超過6000萬元，有效緩解了高峰小時航班運行保障壓力……持續升級自助登機設備系統，自年初16套自助登機門投入運行后，旅客登機速度比原來加快了60%;停靠空客A380、波音787等大型飛機的登機口，旅客登機的時間比原來縮短了10分鐘~15分鐘。白云機場也因此成為國內擁有自助登機門最多的機場，是國內首家實現自助登機服務“全覆蓋”整條指廊的機場。10月，即將與旅客見面的1000平方米的“自助值機集中辦理區”，配合流程優化，縮短旅客在值機環節上花費的時間，相信也會有效提高白云機場航班正點率。

　　在服務流程改進上，白云機場年初反查影響航班正點的各個服務保障環節，發現晚關艙門占不正常航班總量超過60%，其中就包括等待旅客、挑減大件行李等。為了卡好每一個節點時間，白云機場通過社會媒體重申有關規定，加強對旅客出行的宣傳指引，在充分鋪墊“一切為了航班準點，保障廣大旅客利益”的前提下，嚴格執行提前45分鐘關閉值機柜臺、提前15分鐘關閉登機口、提前5分鐘關艙門的規定;嚴格執行民航局攔截超規手提行李的規定，自5月16日起在航站樓設立6個卡口攔截超規手提行李。同時，配合各個節點時間，成立流程優化工作組，梳理了關鍵流程節點的標準內容及作業要求，減少原來服務保障鏈條較為分散、流程接口較多、業務內容交叉等影響。從今年2月開始實施提前5分鐘關艙門，白云機場當月航班放行正常率比去年同期提高了49.94個百分點。9月，僅機場代理航班方面平均關艙門準點率提高至90%。此外，白云機場還制訂完善了《行李系統應急保障預案》，提高各種情況下行李處置效率;針對晚到旅客服務，梳理和優化了晚到旅客全流程服務……不斷優化完善運行保障措施，以提高機場運行效率和品質。

　　航班正常管理工作是民航局“真情服務”的核心，是機場運行效率及品質的綜合體現。白云機場表示，服務無止境，還將繼續打好這場無聲的戰役，力求以“航班準點”向社會和公眾交上滿意的答卷。(本稿圖片由魏淑強、戴穗恩、謝佳佳、謝文廣拍攝)

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