國際空港信息網2013年12月23日消息：時值歲末，天津機場沖千萬工作進入沖刺階段，天津機場“經津樂道”品牌服務工作在滿足各項新要求的同時，讓安全感、便捷感和樂活的文化氣質通過服務傳遞給每位旅客。

　　理念誕生到品牌內化

　　2012年天津機場完成MI品牌理念體系建設，確立以“經津樂道”為服務品牌，以“平安、便捷、樂活、分享”為品牌核心價值，形成了機場從門檻服務、線性服務到驚喜服務的服務塑造理念格局。同年，在廣泛征集、層層篩選的基礎上，完成機場Logo的設計工作。經過精心的籌備，2013年“3.15”天津機場面向社會正式發布“經津樂道”服務品牌，同時發布22條品牌服務承諾。

　　服務理念的誕生，是各種希望和趨勢的集結。其中的品牌核心價值就是賦予品牌的性格，是在旅客有選擇的情況下，使機場在眾多服務同質化的交通樞紐中脫穎而出，左右旅客心理天平那個砝碼。一提“經津樂道”，就會想到天津機場，并且還要想到優質的服務體驗讓旅客選擇從天津機場出行。這都是歸約在“便捷”、“樂活”里面的點子，是通過機場服務留住旅客、吸引旅客的方向。

　　今年，品牌內化工作的開展就是為了實現品牌理念到旅客體驗的轉化。機場服務是個宏大的概念，宏觀來看，可以囊括機場的全部業務，品牌價值的植入又是個長期的工作。機場沒有“王老吉”那般的幸運，一出世就直接占領一個空白的領域，所以開始的時候，工作組花了大量的時間去破題，邁出把理念傳遞給旅客的第一步。

　　品牌內化到塑造主流程

　　“員工、旅客、主流程”，這是品牌內化的破題關鍵詞。員工怎么看怎么做，比任何一個管理人員怎么看怎么做都直接反饋給旅客，更直接反饋為“經津樂道”品牌的口碑。所以品牌內化工作組繞開各部門管理機構直接對一線員工進行內部訪談和調查問卷收集，直接獲取一線工作人員的想法和建議，這不僅了解了員工對崗位的滿意度，更是整理出改善建議200多條。

　　工作組通過訪談、問卷的方式接觸旅客，同時運用ACI滿意度調查和中航信系統的數據共同分析，完成對旅客宏觀概況的了解。通過這份調查結果，發現50%以上旅客在機場的大部分時間會花在上網、閱讀、休息三類個人獨自進行的“慎獨”類行為，與機場之間的互動較少，大多數旅客只是“經過”機場，并在服務態度、休閑環境、時間管理、科技項目、主動服務等方面關注度較高。

　　在對旅客有了新的認識后，品牌內化的第一個舞臺自然選擇了旅客服務“主流程”。主流程的診斷是在不斷流程走訪下完成的。工作組將ACI指標劃分為“有形設施”、“可靠性”、“響應性”和“保障性”等模塊。通過對比我們發現，機場在服務的“可靠性”方面表現良好，即機場最基本的服務功能上表現較好，而在“響應性”上表現較欠缺，即應該在保證旅客出行的基礎上，服務更周到貼心、做好配套服務、主動提供幫助。在有形設施和服務人員方面也僅僅是支持保證服務的“可靠性”。因此，提升服務的“響應性”和提供差異化的“可靠性”被列為改善的主要方向。

　　流程塑造到品牌發展

　　服務工作這一年反復出現的一個詞匯，是體驗。“平安、便捷、樂活、分享”落到實處也就是為了創造體驗。品牌內化的結果是以“精制客戶、定制體驗”為設計思想，設計出基于旅客需求識別的“菜單式服務”體系，塑造旅客分類基礎上的高效體驗和圍繞旅客情緒管理的樂活體驗，還有機場各部門最終形成的53項品牌內化項目。

　　塑造旅客分類基礎上的高效體驗，就是說的“感覺”。我們可以通過分類的方法，有針對性地去塑造服務，讓旅客體會到機場服務的便捷不只是時間上的高效，同時也是整個流程的便捷，體會機場服務的細微周到。

　　“感覺”這條線是通過機場在標識、設施、服務等方面給旅客更多主觀選擇。它是根據旅客焦慮情緒和期待情緒圖譜設計針對性的樂活體驗，比如值機后，機場服務應以延長旅客輕松情緒為主，安檢排隊環節應以緩解旅客焦慮、不耐煩情緒為主，候機環節則針對旅客對出行的“期待”情緒設計更多互動體驗，消除候機中的無聊感。

　　如此，經過構思、討論、求證，生成了53項品牌內化項目，這些項目本身雖不是今年品牌內化項目的核心成果，但它是我們找到的一些承載品牌價值落地的方式，重要的還是我們通過這樣一套完整的方法，去繼續發掘發現新的方式，去持續的給旅客傳遞機場品牌的價值理念，從而真正俘獲“經津樂道”品牌的忠實旅客，提高機場和旅客的“粘性”，確保機場沖擊千萬量級之后的繁榮穩定，基業常青。

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