在動(dòng)蕩變遷的歷史演進(jìn)中，江西人創(chuàng)造了燦爛的贛鄱文化;在如火如荼的革命年代誕生了“堅(jiān)定信念、艱苦奮斗、實(shí)事求是、敢闖新路、依靠群眾、勇于勝利，不等不靠，開(kāi)拓創(chuàng)新”的井岡山精神。這種地域文化的特質(zhì)，成為江西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)創(chuàng)建紅色服務(wù)品牌的源泉和基礎(chǔ)。

　　2008年6月25日，首都機(jī)場(chǎng)率先提出了“中國(guó)服務(wù)”的理念，在業(yè)內(nèi)外引起熱烈反響和共識(shí)。作為首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)成員企業(yè)，江西省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司積極對(duì)接首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“踐行中國(guó)服務(wù)，提升品牌效應(yīng)”的行動(dòng)部署，提出了“綠色機(jī)場(chǎng)，紅色服務(wù)”品牌發(fā)展思路，確定了以“熱情”為核心價(jià)值的紅色服務(wù)品牌目標(biāo)，并以文化拓展品牌的深度和廣度，充實(shí)品牌的內(nèi)涵，提升品牌建設(shè)的層級(jí)，不斷改善服務(wù)設(shè)施，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2013年第三季度，南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)ACI(旅客滿意度)從2009年的3.75大幅提升到4.74，居全球參與ACI測(cè)評(píng)的同級(jí)別機(jī)場(chǎng)第7位。航班正常率遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平，居全國(guó)機(jī)場(chǎng)第15位，成為江西改革開(kāi)放的靚麗窗口。

　　歷史文化鑄就

　　服務(wù)品牌之魂

　　品牌有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力，能否成為名牌，不僅取決于卓越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，還在于品牌是否具有豐富的文化內(nèi)涵。“紅色服務(wù)”就是以中國(guó)紅色文化精髓為依托，以熱情為核心價(jià)值，以創(chuàng)造安全、順暢、愉悅的機(jī)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)為表現(xiàn)形式，追求和諧共贏的人本服務(wù)。

　　在動(dòng)蕩變遷的歷史演進(jìn)中，江西人創(chuàng)造了燦爛的贛鄱文化;在如火如荼的革命年代誕生了“堅(jiān)定信念、艱苦奮斗、實(shí)事求是、敢闖新路、依靠群眾、勇于勝利，不等不靠，開(kāi)拓創(chuàng)新”的井岡山精神。這種地域文化的特質(zhì)，成為江西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)創(chuàng)建紅色服務(wù)品牌的源泉和基礎(chǔ)。從品牌創(chuàng)建伊始，公司利用江西豐厚的紅色資源，發(fā)揮以史育人的作用,開(kāi)展了游覽革命圣地、閱讀紅色經(jīng)典等活動(dòng)，賦予品牌紅色文化的基因，并體現(xiàn)到品牌實(shí)踐的具體行動(dòng)中，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)用責(zé)任贏得全員上下的尊重，管理者用真誠(chéng)換來(lái)員工的支持，員工用真情點(diǎn)亮旅客的笑容，從上崗實(shí)名制同旅客心與心交流，到全員主動(dòng)放棄休息時(shí)間，積極投身到“紅馬甲”志愿者的品牌行動(dòng)中，無(wú)不體現(xiàn)出環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，人人都是服務(wù)員的理念。以“紅馬甲”服務(wù)為例，每天南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)都會(huì)有5名志愿者利用休息時(shí)間，在“紅馬甲”服務(wù)崗義務(wù)為旅客提供引導(dǎo)、咨詢、應(yīng)急等服務(wù)，其“真誠(chéng)、熱情、愉悅”的追求境界，讓駐足南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓的中外旅客體驗(yàn)到“心情美”。截至2013年11月，共有21個(gè)部門(mén)、2100多名領(lǐng)導(dǎo)和員工參加，提出服務(wù)改進(jìn)建議800余條，并已視情況進(jìn)行了落實(shí)。有效地盤(pán)活了服務(wù)資源，填補(bǔ)了各服務(wù)崗位之間的空隙，形成了完整的服務(wù)鏈。

　　創(chuàng)新文化

　　提供服務(wù)品牌支撐

　　紅色代表井岡山精神，寓意江西機(jī)場(chǎng)人開(kāi)拓創(chuàng)新，敢闖新路，勇于勝利的堅(jiān)定信念。在紅色服務(wù)品牌創(chuàng)建中，江西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)注重創(chuàng)新，要求各部門(mén)各單位在保證安全的前提下，將品牌創(chuàng)建與班組文化建設(shè)緊密結(jié)合，以文化的力量引領(lǐng)員工自愿自覺(jué)地將中國(guó)服務(wù)的理念貫徹到整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程中。融管理、創(chuàng)特色。從2010年初開(kāi)始，江西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司以昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)為重點(diǎn)，先后開(kāi)展了“內(nèi)聯(lián)各崗、外塑形象”的服務(wù)鏈延伸活動(dòng)。通過(guò)航站樓內(nèi)各處LED屏幕宣傳企業(yè)文化體系、品牌核心理念以及公司服務(wù)承諾，并通過(guò)舉辦企業(yè)文化演講賽、編輯企業(yè)文化故事集、制作企業(yè)宣傳片、宣傳畫(huà)冊(cè)、書(shū)畫(huà)攝影展等活動(dòng)，增強(qiáng)了員工“踐行中國(guó)服務(wù)”的使命感和自豪感，抓住新航站樓即將投入使用的歷史機(jī)遇，實(shí)施綠色進(jìn)T2、文化進(jìn)T2、紅色進(jìn)T2等戰(zhàn)略。同時(shí)，進(jìn)行一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、人才建設(shè)，逐步豐富整個(gè)服務(wù)品牌體系，并將各服務(wù)班組作為落地“紅色服務(wù)”的主陣地，開(kāi)展子品牌創(chuàng)建工作。其中有“倡行中國(guó)服務(wù)、你我攜手同行”的“紅馬甲”導(dǎo)乘，“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲、點(diǎn)滴服務(wù)情”的鄱湖情值機(jī)，“葵花相伴、一路陽(yáng)光”向日葵問(wèn)訊，“創(chuàng)領(lǐng)先品質(zhì)，展衛(wèi)士風(fēng)采”的衛(wèi)士安檢等服務(wù)子品牌，一張張熱情的笑容串起旅客愉悅乘機(jī)的完整服務(wù)鏈。4個(gè)支線機(jī)場(chǎng)的子品牌建設(shè)也開(kāi)展得有聲有色，贛州機(jī)場(chǎng)“客家情、伴你飛”的客家服務(wù)，吉安機(jī)場(chǎng)“天地相通、用心服務(wù)”的井岡紅服務(wù)，景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)“聆聽(tīng)于心、服務(wù)于行”的秀昌南服務(wù)，九江機(jī)場(chǎng)“因你而變、熱情無(wú)限”的廬山行服務(wù)。與此同時(shí)，班組文化的生機(jī)和活力也有力地促進(jìn)了特色服務(wù)的拓展。走進(jìn)江西機(jī)場(chǎng)班組，一股濃厚的品牌文化氛圍撲面而來(lái)，每一張臺(tái)桌、每一個(gè)櫥柜，無(wú)不洋溢著奮發(fā)向上的氣息;每一個(gè)展板、每一面墻壁，無(wú)不浸透著服務(wù)文化真誠(chéng)、熱情、愉悅的神韻。員工耳濡目染，將“紅色服務(wù)”的理念內(nèi)化為一種行動(dòng)和習(xí)慣，特別是江西機(jī)場(chǎng)開(kāi)展的元宵猜燈謎、情系“三八”、“3·15”服務(wù)咨詢、“六一”兒童行、教師節(jié)易登機(jī)等形式各樣的服務(wù)主題活動(dòng)，夯實(shí)了品牌文化的基石。

　　和諧文化

　　增添服務(wù)品牌魅力

　　員工是踐行“中國(guó)服務(wù)”的推動(dòng)者，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的旅客。服務(wù)品牌的主體是員工，它要求員工要有一種崇高的思想境界，熱情的服務(wù)態(tài)度，上乘的服務(wù)質(zhì)量，而這些關(guān)鍵還是員工的服務(wù)意識(shí)。

　　江西省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司從提出創(chuàng)建服務(wù)品牌開(kāi)始，就把員工的需求作為開(kāi)展工作的著眼點(diǎn)，以和諧文化的開(kāi)展提高員工的滿意度，從而助推旅客滿意度的持續(xù)提高。一是營(yíng)造和諧文化氛圍，當(dāng)一張張員工工作生活場(chǎng)景照及企業(yè)文化格言書(shū)法作品懸掛在單身宿舍和集體宿舍樓的走廊內(nèi)時(shí)，不僅讓員工在潛移默化中受到了教育，而且美化了環(huán)境，營(yíng)造了溫馨怡情的家園氛圍。二是從學(xué)習(xí)入手，及時(shí)更新員工服務(wù)理念;提倡培訓(xùn)就是最好的福利，從實(shí)踐入手，進(jìn)行了支線干部交流，不斷積累先進(jìn)經(jīng)驗(yàn);從流程入手，編寫(xiě)了服務(wù)手冊(cè)，完善了服務(wù)流程。通過(guò)多種形式，使員工對(duì)服務(wù)有了更深層次的思考，引導(dǎo)員工自覺(jué)投入到創(chuàng)建服務(wù)品牌的活動(dòng)中來(lái)，做到人人是品牌的形象大使，個(gè)個(gè)是品牌的創(chuàng)建主體。三是豐富員工業(yè)余生活，集團(tuán)成立了籃球、足球、乒乓球、網(wǎng)球、羽毛球、攝影等協(xié)會(huì)，全年開(kāi)展活動(dòng)。員工與領(lǐng)導(dǎo)同鍛煉同競(jìng)技，情感交流不斷加強(qiáng)。四是從解決員工吃、住、行等基本問(wèn)題入手，深入開(kāi)展員工關(guān)愛(ài)工程，如節(jié)前送溫暖、夏季送清涼，職工療養(yǎng)，離退休活動(dòng)中心改造，為夜班員工提供夜宵等，消除了員工后顧之憂，從而使員工能夠以赤誠(chéng)、飽滿的精神面貌投入到服務(wù)工作中。由于增強(qiáng)了廣大員工的歸屬感和認(rèn)同感，“中國(guó)服務(wù)”的種子在江西這片土地上才得以茁壯成長(zhǎng)。

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