首都機場服務熱線96158班組成立于2006年，是活躍在貴賓公司的一只充滿激情和活力的電話問訊服務團隊，肩負首都機場“第一國門”旅客電話問訊業務。班組以“96158愉悅你我他”為服務口號，僅2013年，處理旅客致電456萬余通，已成為展示首都機場對外服務形象的重要窗口。

　　這支電話問詢團隊與彩虹班組一同成長，持續刷新首都機場旅促會“旅客服務滿意度”總分第一的紀錄，先后獲得全國總工會頒發的“巾幗文明崗”、民航系統“建功立業示范崗”等諸多榮譽稱號。

　　傳遞國門聲音，讓旅客聆聽“微笑”

　　作為一個服務型團隊，獲得旅客的滿意是一切工作開展的目標，是96158班組生存、發展的根本。96158秉著“助人悅己，服務快樂”的服務理念，在平凡的崗位上，釋放著優質服務的正能量。每天，小小的耳麥是員工和旅客溝通的橋梁，他們用甜美的聲音向旅客傳遞著“微笑”，用專業真誠地回答展示國門聲訊平臺的價值。員工們雖然身在幕后，卻時刻體現著“服樂”精神。

　　班組將“倡行中國服務，爭做中國服務楷模”作為服務追求的目標。面對形形色色的問題，員工都會以“理解、耐心、換位思考”的12字要求了解客人的感受，以客人的需求為導向，盡己所能幫助解決問題，并保證服務品質始終如一，獲得了致電旅客的一致贊譽。

　　“變被動為主動”，向管理要質量

　　作為旅客服務部下屬姊妹班組之一，96158班組成立之初，團隊結合業務特點推行先進的管理模式，細分“八級服務質量管控，共建班組管理壁壘”職責，以“人人參與管理”為原則，不斷提升團隊執行力;設置的管理、安全、培訓、宣傳、職代五個保障小組，各司其職共同促進團隊的日常有效運轉;研發服務熱線知識庫，為聲訊平臺提供更有效的信息支持;以卓越要素評價、服務明星和標桿管理激發員工主觀能動性，不斷提升團隊創造力。

　　此外，機場熱線還結合自身特點梳理完善了《座席服務室監聽管理辦法》、《特殊事件處置辦法》、《管理人員幫帶管理辦法》、《幫帶師傅管理辦法》等，使實際工作與制度文件高度匹配;并結合業務實際新增并完善了《投訴寶典業務受理流程》，形成內部橫向管理網絡，真正形成人人參與管理，人人為班組做事，激發員工主人翁意識，很好地變被動督促變為主動和自發管理，推動各項工作扎實、穩步開展，有效保障了服務品質的不斷提升。

　　構建“4+3+1”培養體系，發揮人才力量

　　班組的成長與發展，歸根結底需要人才的成長與發展。培訓作為開發人才和提升人才價值的基本手段，在班組建設中扮演著越來越重要的角色。

　　96158結合部門“四培訓三培養一轉化”對人才從培訓到培養再從人力轉化為人才的“4+3+1”員工培訓體系，不斷提升團隊戰斗力。例如，新員工培訓通過課堂教授和幫帶師傅輔助實踐相結合，不斷尋找更為適合90后員工的有效培訓方式;日常培訓通過激勵新增知識的收集、與合約商密切聯系來拓展知識庫補充渠道，通過班前班后會學習的方式，方便員工及時掌握。此外班組還通過《顧客感知崗位說明書》工具的培訓，使員工了解客人的感受，并從不同角度體會熱線工作的要求。為保證服務品質始終如一，班組還創新班組長培養機制與班組培訓講師培養機制，堅持好師傅傳幫帶管理機制，配合以卓越要素評價和標桿管理激發主觀能動性，不斷提升團隊創造力。

　　在夯實人才儲備計劃的基礎上，96158機場服務熱線班組持續為員工創造鍛煉平臺。定期進行管理人員、英文席、投訴席、師傅資質……的競聘工作，為熱線管理人員和各崗位人才儲備的順利進行鋪平道路。

　　營造“家”文化，構建和諧共進團隊

　　在旅客心中，“96158”可能只是一串數字，一個在需要時能夠獲取幫助的信息電話，一個可以體現首都機場服務形象的聲訊平臺。但在熱線員工的心中，“96158”卻是首都機場的代名詞，代表著關愛、友情、救助。

　　在積極打造自身品牌的過程中，96158服務熱線十分注重員工集體認同感和歸屬感的培養，主動啟發員工工作興趣，組織豐富多彩的班組活動，積極營造“家”的溫馨氛圍。班組先后開設了“惠員小賣部”、舉辦溫馨別致的生日會、開展每日“開心三百秒”、我愛我家班組講解員大賽、三周年慶典、新年聯歡會、為喜結良緣的同事購買新婚禮物等。“做員工的知心朋友，及時為員工排憂解難”不僅僅是一句標語，更是點滴的積累和持之以恒的行動。通過這些滿賦關愛和深情的小細節，員工間逐漸搭起了心連心的橋梁，團隊的凝聚力日益凸顯。

　　此外，為強化員工的職業精神和社會責任感，機場熱線還積極參加首都機場組織的內外公益活動和愛心捐款等活動，讓員工將崗位責任與無私奉獻緊密的結合在一起。

　　96158服務熱線團隊能夠取得今天的成績，和平時扎實的班組建設是分不開的。今后，96158班組會繼續肩負起首都機場“聲音大使，心靈橋梁”的作用，以實際行動踐行“愉悅你我他”的宣言。

責編：xwxw