4月28日，“ ACI亞太區(qū)域峰會”在約旦舉行，海口美蘭國際機(jī)場(以下簡稱美蘭機(jī)場)以500-1500萬吞吐量機(jī)場旅客滿意度全球第一名的成績蟬聯(lián)ASQ同規(guī)模“最佳機(jī)場”獎(jiǎng)，并榮獲亞太區(qū)“最佳機(jī)場入圍獎(jiǎng)”第四名。

　　1999年通航伊始，美蘭機(jī)場就將品質(zhì)管理作為機(jī)場發(fā)展壯大的支點(diǎn)，通過ISO質(zhì)量認(rèn)證不斷提升管理水平。2002年，美蘭機(jī)場成功上市。上市后，為適應(yīng)國際化發(fā)展需求，美蘭機(jī)場充分運(yùn)用國際化平臺，從更廣闊的視角、更開放視角積極參加國內(nèi)外評選，先后榮獲“中國第四家國際衛(wèi)生機(jī)場”、“中國用戶滿意鼎”、“金樽杯”等獎(jiǎng)項(xiàng)。隨著海南“打造國際旅游島”戰(zhàn)略目標(biāo)的確立，美蘭機(jī)場于2009年引進(jìn)了國際機(jī)場協(xié)會以及SKYTRAX先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量測評體系，并開始積極參與ASQ調(diào)查及SKYTRAX相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)的評比工作，形成了以品牌提升服務(wù)，以品牌促進(jìn)發(fā)展的良好發(fā)展格局。

　　在2015年初舉辦的“2014中國海南產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展論壇”上，“海口美蘭國際機(jī)場”品牌獲評“海南最有價(jià)值品牌行業(yè)10強(qiáng)”，品牌價(jià)值評估為60億元。

　　積極引進(jìn)國際先進(jìn)評審機(jī)構(gòu) 打造世界級卓越機(jī)場

　　自2009年參與ASQ測評以來，美蘭機(jī)場通過對測評所涉及的34個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化分解，建立起一套多達(dá)900余項(xiàng)與國際接軌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并下發(fā)并完成整改提升項(xiàng)目達(dá)2000余項(xiàng)，不斷完善候機(jī)樓內(nèi)設(shè)備設(shè)施，持續(xù)對機(jī)場的軟硬件進(jìn)行提升改造，全面優(yōu)化乘機(jī)環(huán)境，提升用戶滿意度。

　　經(jīng)過整改，旅客在機(jī)場的每一角落都可感受到高速免費(fèi)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò);針對外出不方便帶電腦的旅客，候機(jī)樓內(nèi)還散布著7處迷你小網(wǎng)吧，32臺免費(fèi)電腦供旅客隨時(shí)隨地上網(wǎng)沖浪;“母愛十平方”母嬰室、特殊旅客休息區(qū)、免費(fèi)嬰兒車、輪椅等給特殊旅客帶來了更多的便利。同時(shí)，美蘭機(jī)場還計(jì)劃用3-5年的時(shí)間將美蘭機(jī)場建設(shè)成“智能化機(jī)場”，例如去年機(jī)場與海南航空聯(lián)合推出的“自助行李托運(yùn)”服務(wù)設(shè)備，使旅客能在短短40秒辦理完值機(jī)手續(xù)，這極大縮短了旅客的等待時(shí)間，頗受好評;此外，新的航顯系統(tǒng)、移動值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)、自助登機(jī)、Best Airport等一批信息化服務(wù)項(xiàng)目的上線，將簡化繁瑣的乘機(jī)手續(xù)，出行soeasy!

　　軟硬件兩手抓 全面豐富旅客乘機(jī)、候機(jī)體驗(yàn)

　　為讓旅客體驗(yàn)“飛”一般的感覺，美蘭機(jī)場致力于改善基礎(chǔ)設(shè)施。2010年底，美蘭機(jī)場在中國率先實(shí)現(xiàn)了候機(jī)樓與高鐵的無縫對接，“空鐵聯(lián)運(yùn)”及東環(huán)高鐵的沿途景點(diǎn)，讓更多旅客選擇了“從海口出發(fā)環(huán)島游”或“從三亞環(huán)島再從海口返回”。2013年8月，美蘭機(jī)場極具熱帶風(fēng)情特色的單體國際航站樓正式投入使用，國際旅客體驗(yàn)到美蘭具有亞熱帶風(fēng)情的特色服務(wù)。目前，美蘭機(jī)場西指廊及二期擴(kuò)建項(xiàng)目正在緊鑼密鼓的開展中，隨著這些項(xiàng)目建成投入使用后，旅客的候機(jī)環(huán)境將會愈發(fā)愜意。

　　機(jī)場的硬件在不斷提升，軟件工程同樣不掉隊(duì)。打造“文化美蘭”是近年來軟實(shí)力發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)，2013年11月，美蘭機(jī)場成立了“美蘭愛樂團(tuán)”，演員來自機(jī)場員工及社會公益人士，他們在特殊節(jié)日及航班延誤時(shí)或?yàn)槁每退蜕献跃幾詫?dǎo)的文藝節(jié)目，或呈現(xiàn)專業(yè)的瓊劇演出，不僅豐富了旅客乘機(jī)體驗(yàn)，也展現(xiàn)了地方及企業(yè)文化特色，旅客在候機(jī)的同時(shí)還能看到節(jié)目，感覺像在機(jī)場又旅游了一回!同時(shí)，美蘭機(jī)場還將“呀諾達(dá)”熱帶雨林、文化長廊項(xiàng)目引入候機(jī)樓，讓旅客能夠享受到“坐著電梯進(jìn)森林，走著步道游海南”的獨(dú)特體驗(yàn)。此外，美蘭機(jī)場在原有的“六項(xiàng)服務(wù)承諾”基礎(chǔ)上重新定義了美蘭服務(wù)理念，以“包容、開闊、真誠、和諧”詮釋了美蘭人的服務(wù)境界，從“馨承諾、馨內(nèi)涵、馨品質(zhì)、馨體驗(yàn)”定位了美蘭人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2011年，美蘭機(jī)場還在業(yè)內(nèi)率先推出了機(jī)場吉祥物——“阿美阿蘭”，吸引了眾多關(guān)注的目光。為適應(yīng)國際化進(jìn)程需要，美蘭機(jī)場還組織開展崗位英語學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)活動，提升員工英語交流能力，更好地為國際旅客提供服務(wù)。

　　為了給旅客候機(jī)提供更多的趣味性，美蘭機(jī)場在機(jī)場商業(yè)方面也多次設(shè)計(jì)、規(guī)劃、調(diào)整。 2011年12月21日，中國首家機(jī)場離島免稅店——海口美蘭機(jī)場免稅店正式投入運(yùn)營。海口美蘭機(jī)場免稅店以離島顧客為銷售對象，經(jīng)營國家批準(zhǔn)的38類免稅商品，涵蓋200余項(xiàng)國際知名品牌，一期營業(yè)面積近5000平方米。2015年經(jīng)國家批準(zhǔn)，海口美蘭機(jī)場免稅店經(jīng)營面積將增至12546平方米。自開業(yè)以來，時(shí)尚超值的免稅商品受到國內(nèi)外游客青睞。 此外，星巴克、漢堡王、太興、芭斯羅賓、O'Learys 等一批國際著名餐飲品牌相繼開業(yè)，將海南本土特色飲食融入其中的“美食一條街”也頗受歡迎，越來越多的豐富選擇讓旅客不出機(jī)場即可享受“舌尖上的美蘭”!

　　后記：不忘初心 繼往開來

　　未來，美蘭機(jī)場將繼續(xù)以“旅客服務(wù)為導(dǎo)向”，建設(shè)以旅客購物、休閑、娛樂為主的站前綜合體，并擴(kuò)大機(jī)場建設(shè)規(guī)模，開展二期擴(kuò)建項(xiàng)目。除此以外，美蘭機(jī)場還將建設(shè)以綜合保稅區(qū)產(chǎn)業(yè)為服務(wù)核心的臨空產(chǎn)業(yè)園，并建立以美蘭機(jī)場為經(jīng)濟(jì)腹地的海口航空新城。未來的美蘭機(jī)場將在“星美蘭·馨服務(wù)”的服務(wù)理念指引下，為旅客提供更加多樣化的服務(wù)。

　　美蘭機(jī)場也將借助國際、國內(nèi)品牌優(yōu)勢，利用美蘭機(jī)場聯(lián)結(jié)東南沿海和東南亞黃金航道的樞紐優(yōu)勢，不斷擴(kuò)大市場份額，充分發(fā)揮海南“海上絲綢之路”戰(zhàn)略支點(diǎn)作用。

　　世界那么大，我們努力讓每一位選擇到美蘭機(jī)場走一走的旅客都能綻放滿意笑容。

責(zé)編：xwxw