百靈班組作為貴賓全流程服務的第一站，用長長的電話線架起與外界溝通的橋梁。

　　“您好要客部，很高興為您服務!”一句簡單的問候，是貴賓服務的開始。百靈班組是公司了解客戶需求、接收客戶反饋的窗口，也是貴賓公司與首都機場TAMCC信息交匯的“橋梁”。成立8年以來，班組圓滿完成了9.3閱兵、APEC會議、達沃斯論壇、亞投行等重大保障任務，獲得了集團公司五四紅旗團支部等多項榮譽稱號，百靈班組撰寫的“國禮之行、不負重任”獲集團公司2015年度管理案例服務類一等獎。

　　堅持管理創新，完善班組管理機制

　　為了堅固班組管理基礎，經過多年的不斷摸索，班組建立了一套極具百靈特色的管理模式——“五縱六橫”。其中，“五縱”即為五個業務小組，五組員工交替工作，提供24小時全程服務;“六橫”為培訓、質量、安全、行政、宣傳、文體六個職代小組，充分發揮員工主觀能動性。

　　小王是百靈二組的一名普通預訂員，又是安全組一名安全員，負責日常安全隱患排查。這種將業務與職代相結合的網格化管理，不僅使班組的管理責任更加明確，而且營造了人人參與管理，班組與員工共同發展的良好氛圍。

　　“金∙星組合”重拳出擊，充分利用橫、縱兩個維度的職能特性，將小組考評與個人考評有機結合，推出“星級”雙向晉升通道，以星級來體現員工業務水平和對班組的貢獻度，員工可以通過業務和職代雙向通道，逐漸成為班組優秀人才。使得“五縱六橫”在“金星雙通道”的推動下，實現更高效的運轉，讓班組與員工之間，真正形成雙贏雙收的局面。

　　短短幾年間，百靈班組已有10余名員工晉升為班組管理人員，7名員工晉升為公司基層管理人員，為班組的進一步發展夯實基礎。

　　堅持服務創新，打造過硬服務品質

　　百靈班組人均每天接線120余通,為了讓員工更好的掌握預訂知識，提高問題應變能力，班組傾力打造適用于我們實際工作需要的“百靈秘籍”，包含業務手冊、工作時刻表、手持工作簿及可供員工方便查詢的電子臺賬等，為滿足客戶多樣化的需求打下堅實基礎。

　　小小微笑鏡折射服務魅力。“用聲音傳遞微笑，用語言創造價值”是班組一直堅持的口號，不直接面客，又如何讓客人感受到微笑服務呢?答案就是一面鏡子。班組將女員工天性愛美的特點與服務管理要求巧妙的結合起來，在員工工作臺上配備了“微笑鏡”，要求每位員工在接通電話前，面對鏡子將心態和笑容調整到最佳狀態，做到真正“用聲音傳遞微笑”。

　　從打造“12345”培訓體系到培養“全能型選手”。由于日常工作接觸涉密信息較多，班組將保密要求加入日常培訓中。在不斷優化完善員工培訓內容的基礎上，班組積極創新培訓形式，逐步形成了“12345”培訓體系：即1個培訓團隊;2種培訓教材,3種考核方法;4種學習形式;5種培訓模式，極大提高了培訓的質量和效率,培養出了26名掌握全崗位知識的員工。

　　作為服務的“排頭兵”，為了提升服務質量，班組摸索了一套“4+2+1”質量閉環管理制度。每天通過個人自查-組員復查-班長重點檢查-主任抽查的四級復核，規避問題,提升訂單質量。每周采取回聽和回訪兩項調查方式，收集錄音,做有針對性的提升。每月召開一次質量分析會，通過分析典型案例和數據，優化服務舉措。目前，“4+2+1”質量閉環管理制度在服務舉措優化和服務風險預防上起到了積極作用，確保服務質量可管、可控、可提升。2015年共完成訂單117000單,正確率100%。

　　小小服務卡，點滴話真情。對敢于奉獻、勇于擔當的員工，班組制作了“真情服務卡”，以示鼓勵。此卡雖小，卻是班組對員工工作的充分可定，極大地激發了員工踐行“真情服務”的熱情。

　　堅持文化創新，讓班組成為員工的心靈港灣

　　隨著越來越多的95后加入百靈班組，如何將貴賓服務“步步有禮、心心相悅”的品牌文化沉淀、弘揚，是班組工作的一項重點。為此，我們以“漢服”和“漢文化”為切入點，圍繞“禮儀中國”的主題，開展了一系列傳統文化宣講活動，“以禮立德、以禮促學”，弘揚班組正能量。

　　此外，為了創造愉悅舒適的辦公環境，班組布置員工減壓區，組織快樂工間操緩解員工業務壓力;制作照片墻，營造愉悅的班組氛圍;建立“愛心媽媽小屋”，為哺乳期女員工獻上愛心;每逢傳統佳節，班組還為每位員工家屬送上溫馨的祝福短信;增強了員工歸屬感，提升了團隊凝聚力。

責編：xwxw