1月22日，廣州白云機場T2航站樓人流如梭。在人群中，一隊身穿彩云藍天和碧水紅棉制服的南航空乘人員顯得格外亮眼，她們優(yōu)雅大方地穿過候機樓，前往停機坪執(zhí)行航班任務(wù)，用陽光、自信、熱情，勾勒出一道靚麗“風(fēng)景線”。

　　近年來，南航客艙部以“美麗客艙”為抓手，在服務(wù)上持續(xù)創(chuàng)新，致力于建設(shè)高素質(zhì)的專業(yè)化客艙隊伍，努力提高服務(wù)品質(zhì)。如今，無論是地面還是萬米高空，小客艙正在綻著“大美麗”。

　　小客艙綻放大美麗

　　目前，客艙服務(wù)對象、內(nèi)涵均發(fā)生了變化。如何主動適應(yīng)變化，提升自身能力素質(zhì)，提高工作水平，更好地服務(wù)旅客，是南航客艙部推動高質(zhì)量發(fā)展，建設(shè)世界一流空中服務(wù)品牌的核心一環(huán)。

　　“作為南航對外服務(wù)窗口，南航客艙人必須時刻以最好的狀態(tài)展現(xiàn)最美麗的一面。‘美麗’不只是顏值高低，更重要的是對安全底線的堅守，是情真意切的服務(wù)，是程序動作的規(guī)范……只有這樣，我們才能更好地展現(xiàn)陽光南航形象，踐行真情服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，最大限度地滿足旅客出行需求。”南航客艙部相關(guān)負責(zé)人如是說。

　　2018年4月3日，南航客艙部“美麗客艙”活動正式啟動。“美麗客艙”圍繞“美麗、真情、快樂、責(zé)任、卓越”的文化理念，以打造“行為美、心靈美、形象美、環(huán)境美、團隊美、業(yè)績美”為目標，通過著力強化行為規(guī)范，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不斷提升職業(yè)形象，大力改善空地工作環(huán)境，廣泛弘揚客艙文化，持續(xù)提高生產(chǎn)業(yè)績，形成了以行為規(guī)范、工作作風(fēng)、職業(yè)形象、衛(wèi)生環(huán)境、主題文化、生產(chǎn)業(yè)績?yōu)楹诵牡?ldquo;六位一體”總體規(guī)劃布局。

　　“美麗客艙”建設(shè)，關(guān)鍵在于一個字——“細”。南航客艙部注重從細節(jié)入手，從每件小事做起，把細致貫穿于“美麗客艙”建設(shè)的全過程。翻開《創(chuàng)建 “美麗客艙”活動實施》方案，不難發(fā)現(xiàn)小至乘務(wù)員的一言一行，大至工作、生活、學(xué)習(xí)，全都納入其中。

　　值得一提的是，為切實推動形象及行為規(guī)范落地，讓乘務(wù)員在任何時間、任何地點都能展現(xiàn)出良好風(fēng)采，南航客艙部圍繞“形象、語言、禮節(jié)、舉止、出行”五個主題，提出了塑造美麗形象，使用禮貌用語，表現(xiàn)文明禮節(jié)，規(guī)范行為舉止，展示靚麗風(fēng)采等要求。經(jīng)過一段時間的推廣，如今職業(yè)形象和行為規(guī)范已經(jīng)深入每一位南航乘務(wù)員的心中，讓他們對自身的職業(yè)有了新的認識。現(xiàn)在，不少機場內(nèi)的旅客已經(jīng)能分辨出是南航的乘務(wù)員，“統(tǒng)一的著裝，整齊的步伐，讓人看著很舒服，讓人不自覺地就相信他們的服務(wù)能力”。

　　“美麗客艙”活動已持續(xù)開展近一年時間，效果怎么樣?一組“美麗”的數(shù)據(jù)是最好的證明：2018年，南航熱線電話95539涉及乘務(wù)員服務(wù)的投訴率為0.0024?，同比下降85.88%;SKYTRAX網(wǎng)站客艙服務(wù)得分4.7分，旅客滿意度明顯提高。“美麗客艙”取得初步成效，南航客艙部在安全、運行、服務(wù)等各方面邁上了一個新臺階。

　　小創(chuàng)新迸發(fā)大能量

　　無論是航前準備、航行保障還是航后整理，南航乘務(wù)組在整個執(zhí)飛過程中需要付出許多心力、苦力、勞力。航前準備每一份餐食、每一個用具、每一步擺放，都需要做到細致、精準，務(wù)必讓旅客一上飛機，就能感受到客艙的溫馨，家一般的溫暖。

　　服務(wù)無止境，進步不停歇。如何在保證客艙安全、服務(wù)品質(zhì)、旅客感受的前提下，進一步提高工作效率?南航客艙系統(tǒng)各單位上下聯(lián)動，全體員工立足崗位，積極參與到“小發(fā)明、小革新、小改造、小設(shè)計、小建議”創(chuàng)新攻關(guān)活動中來。調(diào)一杯夏日冰飲，制作機上急救指引卡，發(fā)明餐車手動剎車，加一個電子設(shè)備防滑套……一個個小小的創(chuàng)新、改進迸發(fā)出大能量，為旅客提供了更加周全的安全保護，也帶來了更好的乘機體驗。

　　2018年夏天，記者搭乘南航航班，登機落座后，迎接記者的是一杯酸甜可口的夏季特飲。原來，在炎炎夏日，南航客艙部結(jié)合旅客及航線特點，創(chuàng)新推出了多款適合夏季飲用的雞尾酒，并取了一個涼意十足的名字——“木棉送爽”特飲。旅客在旅途中“清涼一夏”的背后，離不開一個苦心專研的團隊——韓慷慷創(chuàng)新工作室。

　　2016年，以“韓慷慷”命名的創(chuàng)新工作室正式成立。工作室依托南航股份客艙部服務(wù)質(zhì)量管理處，既是南航每天2000余個航班服務(wù)標準的制訂者，也是南航15000余名乘務(wù)員服務(wù)能力提高的引領(lǐng)者，更是建設(shè)世界一流空中服務(wù)品牌的設(shè)計者。短短兩年間，工作室成功地為南航客艙服務(wù)帶來了許多優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新項目。

　　韓慷慷告訴記者，2016年底，為研發(fā)新產(chǎn)品，工作室成員每天只睡三四個小時，方案修改再修改，材料更換再更換，搭配試完了又試，經(jīng)過數(shù)百次失敗，最終才順利推出了數(shù)款木棉特飲。而這小小的木棉特飲只是南航客艙人為了提升旅客服務(wù)體驗，不斷銳意創(chuàng)新的一個縮影。

　　南航客艙部還著力打造了內(nèi)涵豐富的五大類26項木棉產(chǎn)品。立足節(jié)假日，推出“木棉佳節(jié)”特色產(chǎn)品，結(jié)合春節(jié)、中秋節(jié)等18個主要節(jié)假日，開展統(tǒng)一主題但各具地域特色的主題航班活動;著眼服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，推出“木棉心意”旅客生日賀卡，為旅客創(chuàng)造驚喜服務(wù);加強高端服務(wù)建設(shè)，制訂“心致行美”服務(wù)標準，圍繞“五心五致”服務(wù)理念，推出“木棉尊享”高端服務(wù)產(chǎn)品。

　　“感謝南航空乘姐姐準備的小玉兔、燈籠，讓我在萬米高空中感受到濃濃的中秋暖意”“乘務(wù)員贈送的菊花香囊，讓我度過了一個難忘的重陽佳節(jié)。”一封封表揚信，正是對每一位客艙人以旅客需求為導(dǎo)向、以提高服務(wù)水平為己任、以世界一流為目標，努力提高南航空中服務(wù)的基礎(chǔ)能力、高端服務(wù)能力、服務(wù)創(chuàng)新能力的最好的成績單。

　　小橋梁連通大世界

　　在南航的春運航班上，有一批外籍乘務(wù)員在熱情地服務(wù)廣大旅客，來自馬來西亞的張文繡就是其中一員。春運期間，她的工作節(jié)奏格外緊湊。“春節(jié)是全世界華人的傳統(tǒng)佳節(jié)，在航班上看到旅客洋溢著幸福的面容，即使航班上坐得滿滿的，要服務(wù)的旅客比平時多很多，也不覺得辛苦”。

　　隨著南航國際化進程進一步提速，航線網(wǎng)絡(luò)布局不斷完善，南航也有了越來越多外籍乘務(wù)員。目前，南航客艙部共有200余名外籍乘務(wù)員，分別來自荷蘭、日本、韓國、法國等國家。近年來，南航客艙部通過擴大外籍乘務(wù)員隊伍規(guī)模、創(chuàng)新外籍乘務(wù)員管理模式等舉措提升外籍空乘服務(wù)品牌價值，創(chuàng)造更加友善、親切的客艙溝通環(huán)境。

　　不同膚色、語言和文化背景的南航員工和諧共處，各展所長，他們搭建出一座座連接中外的小橋梁，成為南航服務(wù)文化的傳播者、航班上的“文化大使”，傳播中國文化，讓更多的外國旅客喜愛南航，了解中國。同時，也讓南航更好掌握外國旅客的需求，更好滿足每一位旅客的出行。

　　外籍乘務(wù)員更加了解西方旅客的習(xí)慣和文化習(xí)俗。每次飛行前，荷蘭籍乘務(wù)員約翰都會與中方乘務(wù)員溝通，將之前聽取、收集的旅客飛行感受，反饋給當班乘務(wù)長，并適時提出自己的服務(wù)意見，以提高航班服務(wù)質(zhì)量。例如，西方旅客在用餐的時候喜歡將餐食按次序擺上來慢慢享用，用餐時間更長。而中國旅客則更愿意將所有餐食一起擺上來。“我們會關(guān)注不同旅客的需求，盡最大的努力去提供更好的服務(wù)。”約翰說。

　　多年來，南航與地方經(jīng)濟社會的發(fā)展相互依存、相互促進。以“廣州之路”為例，南航把它與具有東方特色的服務(wù)有效結(jié)合起來。這些特色服務(wù)包括廣受贊譽的粵菜餐食，富有東方文化內(nèi)涵的空中茶苑、空中八段錦和空中酒窖等，以增強差異化空中服務(wù)競爭優(yōu)勢。在國外，南航尊重并積極融入當?shù)匚幕�。�?011年起，南航已連續(xù)多年成為悉尼文化節(jié)的領(lǐng)袖合作伙伴和獨家航空贊助商，讓更多大洋洲的民眾認識、了解南航及中國文化。南航客艙部持續(xù)提高服務(wù)國際化水平，加大軟硬件投入力度，在持續(xù)對標SKYTRAX星級標準的基礎(chǔ)上，注重提高服務(wù)隊伍的人員素質(zhì)和創(chuàng)新能力，提高國際長航線、兩艙、高端和國內(nèi)干線服務(wù)質(zhì)量。通過融合國際主流文化和南航特色文化，打造國際一流“服務(wù)標準、精英人才、高端服務(wù)、客艙產(chǎn)品、服務(wù)保障”，滿足不同旅客的乘機需求。

　　2018年，南航客艙部在創(chuàng)建國際一流空中服務(wù)品牌的新征程上，實現(xiàn)了新突破。逐夢新時代，奔跑再出發(fā)。2019年，15000多名南航客艙人，將把客艙系統(tǒng)國際化的藍圖描繪得更加出彩。

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