近日，三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)迎來旅客返程返鄉(xiāng)及出行旅游的高峰，為保障能讓旅客順暢、及時咨詢到出行的各類問題，三亞機場9612333客服中心已全面開啟滿客服席狀態(tài)，全線24小時在崗模式，同時通過增加旅客留言回復(fù)模式、自動查詢、自動語音播報模式，全力保障旅客的順暢出行。

　　走進9612333客服中心，一陣陣熱情又耐心的聲音傳入耳朵，隨之映入眼簾的是客服員忙碌的身影。春運以來，隨著疫情政策的時時變動，三亞機場0898-9612333熱線的話務(wù)量也成倍增長，日均話務(wù)量均維持在3500到4500個，較去年同期增長了285%，單日話務(wù)量最高峰已到達6300多個，除了咨詢常規(guī)的乘機業(yè)務(wù)，三亞疫情管控政策、疫情防控期間進出島相關(guān)要求也成為了高頻咨詢的內(nèi)容，平均占比率77%。旅客咨詢疫情問題都是重復(fù)性的，為緩解咨詢壓力，讓旅客可以及時了解防疫信息，客服中心創(chuàng)新推出疫情防控自動語音播報功能---“疫情防控政策咨詢請按5”。三亞機場客服中心一個班次24小時，從早上八點半持續(xù)到次日早上八點半，深夜電話仍舊持續(xù)響鈴，電話排隊現(xiàn)象持續(xù)不斷，為此，問訊崗位從現(xiàn)場員工中挑選資歷久、經(jīng)驗豐富的人員支援客服中心，確保無空坐席，滿坐席狀態(tài)在崗。

　　“即使多加幾個小時班，我們也不想讓一個旅客等待……”

　　身為軍嫂的李師美，家住三亞吉陽區(qū)紅沙，日常上班路上都要一個小時。短短1天時間，李師美的電話接聽量就已經(jīng)超過500個。“白天一般都是接聽電話的高峰。顧不上吃飯，隨便吃幾口湊合一下，有旅客排隊咨詢在等著我呢。”李師美時刻把旅客放在心上。輪崗換休期間，她都會再在客服中心多待一會兒，直到處理妥當旅客反映的問題后，她才會放心地交接班離開。作為客服員，她們不僅要有最基本的耐心和臨場應(yīng)變能力，更重要的是要了解機場業(yè)務(wù)的方方面面，具有充足的專業(yè)知識，以便能夠應(yīng)對不同旅客的需求。“我和我老伴都是八十多歲的老人，我們倆坐飛機回家過年，年紀大了，能不能有服務(wù)員幫我們一下……”聽聲音，打電話的女士有濃重的口音，“您好，您乘坐幾號的航班?請您告知可以隨時聯(lián)系到您的電話號碼，我給您登記，會有相關(guān)工作人員跟您聯(lián)系，為您服務(wù)，以保障您的順利出行”，說話間，李師美在面前的電腦屏幕間記錄旅客姓名、電話、航班號等信息，在電話掛斷后告知相應(yīng)崗位。

　　“一般來說，說話有口音，聲音緩慢，問題含糊不清的多半是老人或者未出過遠門的人，就需要我們更加耐心的去溝通。曾經(jīng)有一位七十多歲的老年人來電，說兒女工作忙，自己多年前身患腦梗導(dǎo)致行走不便，需要幫助，我便耐心記錄并告知乘機流程，并讓特殊旅客服務(wù)柜臺提供輪椅服務(wù)，讓老人使用輪椅便捷乘機，等老人回家后，他的兒女打電話表示感謝。在那一刻我明白了自己對于旅客的價值，原來幫助旅客解決了問題會這樣的安心，所以我十分喜歡這份工作。”李師美欣慰地說。

　　李師美工作照

　　“舍小家為大家，因為我們是鳳凰人……”

　　周英燕，是2個孩子的媽媽，大寶六歲多，小寶四歲多。“現(xiàn)在雖然是孩子最需要媽媽的時候，但是春運時期，為了讓旅客順暢回家，我有責(zé)任也有義務(wù)堅守在自己的崗位上!”雖身為柔弱的女子，但她說出的每個字，都擲地有聲。

　　“現(xiàn)在雖然忙碌，但是我們心里都特別踏實。有科室崗位同事們的團結(jié)配合，有公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的慰問關(guān)懷，還有電話里傳來的一聲聲謝謝……這些都讓我們心安，也是我們堅持在崗位上的動力!”周英燕說。

　　周英燕工作照

　　在這個“只聞其聲”的世界里，她們將笑容融入聲音，電話是她們與旅客溝通的橋梁，聲音是她們與旅客交流的紐帶，9612333客服熱線也是三亞機場的一個形象窗口。在工作中，她們承擔著所有疑問、抱怨、期望，但當她們真正幫助旅客解決了問題后，哪怕旅客不說謝謝，她們也由衷的安心。在燈火璀璨的夜晚，在萬家團圓的假日，都能聽到他們溫暖的聲音：“您好，這里是三亞鳳凰機場客服中心，請問有什么可以幫助您……”他們秉持著“多問候一句、多服務(wù)一點、多彎腰一下、多微笑一下”的服務(wù)精神，通過一根電話線溫暖您的回家路。

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