呼倫貝爾機場貴賓業務的發展承載著歷任管理者務實創新的精神，彰顯了呼倫貝爾機場在探索管理創新之路的信念與決心，在集團公司要求發揮專業公司資源優勢和專業能力，促進“以干帶支”的指引下，呼倫貝爾機場與內蒙古貴賓公司保持戰略定力，形成齊抓共管，一脈相承的良好合作局面。貴賓事業部自覺樹立大局意識，標桿意識。結合雙方安全、服務管理的成熟經驗和模式，充分發揮“貴賓一體化”平臺優勢，以“做中國服務楷模，展國門服務形象”為追求目標。形成符合地域特色的管理方式，將機場貴賓業務與機場公司的發展深度融合。

　　善謀善為，善作善成

　　2018年7月，作為第一批與內蒙古貴賓公司完成“全區一體化”簽約的機場公司，3年來，積極推動管理創新，拓寬合作路徑。回顧雙方合作走過的共贏之路，呼倫貝爾貴賓事業部在既有的工作基礎上不斷夯實鞏固，在管理創新上持續提升優化。聚沙成塔，從善如流。統一的服務標準，統一的員工制服，統一的品牌形象，無論在內部管理、外部環境、要客保障、特色服務、問訊業務、班組建設方面帶來的改變，均獲得了行業內、外的贊譽。榮譽的取得，得益于機場公司的悉心關懷和內蒙古貴賓公司的支持，呼倫貝爾貴賓事業部展現出踏實寬厚，艱苦奮斗的內蒙民航人的精神風貌。

　　一域之光，全局添彩

　　2020年6月，呼倫貝爾機場問訊業務正式由內蒙古貴賓公司承接，標志著呼倫貝爾機場問訊服務全面實現業務外包，踏上了管理創新的新征程。同時也探索出了“全區貴賓一體化”下的新業態合作模式。內蒙古貴賓公司因地制宜，因需而為，發揮優勢。以首都機場“國門大使”，呼和機場“吉雅問訊”為基礎，為呼倫貝爾機場接入專業的問訊業務模塊。此項合作包括：96777電話問訊服務、候機樓柜臺問訊服務、小件寄存服務、遺失物品服務，并在業務開展過程中，延伸出配合、協助地面服務部的特殊旅客服務， “適老化”服務，以及候補、售票、退改簽業務。覆蓋了旅客所需的全鏈條問訊業務。呼倫貝爾貴賓事業部經理王東梅說：“問訊業務啟動之初，為了應對疫情中的旺季保障，內蒙古貴賓公司派出了專業的團隊共同配合完成，從協議簽訂、籌備交接、人員上崗，我們做到了平穩有序的過渡” 截止目前，機場問訊服務保持“零”投訴，體現了貴賓人高水準的服務內涵和過硬的政治使命感，呼倫貝爾機場ACI旅客滿意度得到有效提升。

　　實干為舟，奮斗為槳

　　“草原最美的花，火紅的薩日朗”，2020年7月，呼倫貝爾機場問訊班組-薩日朗應運而生。就在班組成立之初，一個棘手的問題就來了：因疫情防控需要，旅客由3號門進入機場，首先看到的是值機柜臺，問訊柜臺則被一個巨大的立柱遮擋，并不十分醒目，很多旅客天然的認為值機柜臺就是問訊臺，值機業務受到了影響，對于旅客來說也十分不便。一籌莫展之時，事業部汲取了大家的合理化建議：自主設計了一個貴賓服務員的卡通人物形象作為指引標識，與立柱融為一體，將不利轉化為優勢。問訊服務一下子與旅客拉進了距離。接到服務投訴時，把旅客情緒安撫工作放到第一位，快速做出準確判斷和回應，絕不“硬碰硬”，做到投訴“軟著陸”，及時有效為旅客排憂解難，不當投訴“傳話筒”。在96777接聽問訊電話時，全體貴賓服務員工輪流排班，問訊服務常“在線”，旅客服務“不停機”，實現了24小時的接聽保障。為了確保問訊服務答問準確，每月與機場各服務保障部門對接，與內蒙古貴賓公司“吉雅服務”開展視頻會議，持續更新服務知識庫與最新規章制度，業務能力不斷夯實。在完成貴賓區接待任務后，設定績效考核激勵指標，主動派出貴賓服務員，作為青年志愿者，在候機大廳開展流動問訊服務，一方面將服務接口前移，另一方面也是快速掌握知識，實踐學習，崗位練兵的好時機。

　　“全區貴賓一體化”為管理創新搭建了廣闊的舞臺，呼倫貝爾機場、內蒙古貴賓公司目標一致，同心同向，扎實落地集團戰略部署。在服務好地方，服務好機場，服務好旅客方面，雙管齊下，同心同行。下一步，內蒙古貴賓公司將大力支持并培育呼倫貝爾貴賓事業部發展，將服務標桿再拔高，塑造新形象，力爭將呼倫貝爾機場貴賓打造成為支線機場“貴賓一體化”的靚麗名片。

　　又訊：5月27日，內蒙古貴賓公司全區貴賓一體化服務質量提升專項行動小組來到呼倫貝爾機場開展相關工作。交流會上，雙方就多方面的業務合作進行了深入的交流和探討。

責編：admin