自8月份專項行動啟動以來，商貿(mào)公司精心部署、周密安排、層層落實，93個日日夜夜，700余名員工團結一心，付諸了扎實的行動，付出了辛勤和智慧，也收獲了豐碩的成果。建立“兩庫”，納入安全隱患100項、服務短板69項，問題全部完成整改;修訂、發(fā)布3項公司制度，建立30余項部門級措施，長效機制初步建立;圓滿完成黨的十九大保障，實現(xiàn)了“零事故、零失誤、零投訴”的目標，而從貫穿專項行動的系統(tǒng)、科學、務實的管理方法中深受啟發(fā)，為進一步提升商貿(mào)公司安全、服務水平夯實了基礎。

　　重落實：響應快速，精心部署

　　此次專項行動是確保實現(xiàn)安全服務工作目標的需要，更是確保圓滿完成黨的十九大運輸保障的政治任務需要。同時，對集團公司全面提升安全服務水平，提升旅客滿意度、提升安全服務水平具有重要意義，因此，專項行動開展的好壞，是對各級領導是否牢固樹立“四個意識”，是否切實踐行“四個意識”的檢驗。自專項行動啟動之后，商貿(mào)公司領導班子高度重視、迅速響應，第一時間進行專題布置，并制定了專項行動對接方案，成為了集團公司內(nèi)首批召開專項行動啟動會的單位。在行動啟動后，商貿(mào)公司領導班子迅速明確了各自督導的責任范圍，以身作則、深入一線。在行動開展期間，公司領導班子5次帶隊對北京本部店面、庫房以及員工生活園區(qū)進行全面現(xiàn)場摸排，并且每周不少于2次去現(xiàn)場進行巡視檢查。同時，對6個分子公司進行了全面的走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)安全問題8個，服務短板17個，確保了專項行動的落實有效。

　　不僅如此，為了做好黨的十九大保障工作，商貿(mào)公司緊跟集團步伐，第一時間召開了十九大再動員再部署會，傳達了集團公司要求，再次強調(diào)了十九大保障工作的極端重要性。同時詳細布置了公司相關保障工作，特別是針對嚴格責任落實、嚴格值班紀律方面提出了具體、明確的要求。在十九大實戰(zhàn)階段，商貿(mào)公司領導班子及全體值班人員全部實行24小時值班制度，公司領導每天到一線，中層值班領導營業(yè)時間在一線，現(xiàn)場值班經(jīng)理24小時在一線，圓滿完成了十九大期間的安全服務保障工作。

　　全發(fā)動：落實基層，全員響應

　　為了確保此次專項行動落實有效，商貿(mào)公司從多維度入手，充分調(diào)動員工積極性，商貿(mào)公司推出了“安全隱患、服務短板我發(fā)現(xiàn)”活動，并在活動中制定了“絕無懲罰、報告有獎”的執(zhí)行標準，確保全體員工能夠積極、主動地發(fā)現(xiàn)工作中的安全隱患和服務短板;同時，為了將專項活動要求落實到班組，商貿(mào)公司啟動以“三創(chuàng)促三基，安全四落實”為主題的班組活動，制定了針對14項指標的實施細則，將安全教育、制度執(zhí)行、風險防控、技能培訓等要求落實到每一個班組;不僅如此，在專項行動期間，商貿(mào)公司結合公司業(yè)務特點，調(diào)整了員工的績效獎勵機制，在原來利用銷售業(yè)績進行考核的基礎上，增加了服務表現(xiàn)業(yè)績考核。同時，制定了員工、店長、客戶經(jīng)理以及分部四個維度的服務對抗比賽，營造了良好的服務氛圍，為公司服務水平的持續(xù)提升提供了助力。

　　通過上述行動，商貿(mào)公司將安全服務責任和壓力進行了良好的傳導，一線員工的問題意識和責任意識得到了強化，員工養(yǎng)成了更好的作風習慣，也為本次專項行動取得成效奠定了堅實基礎。

　　創(chuàng)實效：問題導向，立查立改

　　“發(fā)現(xiàn)問題就是成績，解決問題就是提升。”對于商貿(mào)公司來說，這次專項行動的目的之一就是發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題。

　　在發(fā)現(xiàn)問題上，商貿(mào)公司堅持深入細致、嚴謹全面的標準，對公司各環(huán)節(jié)工作進行了全面的識別、梳理。商貿(mào)公司通過對以往隱患內(nèi)容進行分析，匯總出消防、庫房管理、易燃物清理、用電安全、交通安全、食品安全等六大類典型安全隱患，分析了每一類隱患的識別要點，制定了隱患識別模板，幫助各級人員有效開展識別工作。

　　在識別和分析問題上，商貿(mào)公司堅持深入系統(tǒng)分析，查找根本原因，通過對過去兩年服務投訴系統(tǒng)進行識別分析，分門別類，查找突出問題，分析深層次原因，同時針對性地制定了整改措施，杜絕同類服務問題的發(fā)生。

　　在解決問題上，商貿(mào)公司堅持扎實徹底，結果第一，通過系統(tǒng)分析，找出在安全管理上要重點防范用電安全和食品安全，借助專業(yè)力量系統(tǒng)改進。同時，持續(xù)做好服務管理，抓好店面衛(wèi)生、商品陳列、微笑服務以及迎送語等最能影響顧客購物體驗的服務短板，有針對性地解決了發(fā)票郵寄的問題，建立系統(tǒng)化的制度、流程以及標準，確保公司管理水平的持續(xù)提升。

　　出新招：改進方法，優(yōu)化提升

　　有些安全隱患、服務短板，之所以整改效果不理想，主要問題在于舊的方法沒有抓住問題關鍵，不能從系統(tǒng)上解決問題。因此商貿(mào)公司在專項行動中，在找準安全隱患和服務短板原因的前提下，在理念、機制、制度、流程、方法等方面創(chuàng)新改進措施，使問題得以全部關閉。首先是系統(tǒng)方法上創(chuàng)新理念，比如對于專業(yè)性強的用電安全管理，商貿(mào)公司外請專業(yè)機構現(xiàn)場診斷，根據(jù)店面電路系統(tǒng)圖，明確關鍵管控環(huán)節(jié)及用電標準，針對現(xiàn)有情況提出專業(yè)整改報告，再將用電系統(tǒng)進行安全等級劃分，提出日常管理意見，從而提升管控水平。對于店面衛(wèi)生的管理，借鑒了市區(qū)商場“物業(yè)服務管理”的理念，專業(yè)的事請專業(yè)的人來管，目前已經(jīng)實現(xiàn)了店面保潔的統(tǒng)一專業(yè)化服務。其次是在具體問題的解決上發(fā)動員工集思廣益，尋找簡單直觀有效的創(chuàng)新工作方法，比如在新員工培訓教室加裝模擬門禁系統(tǒng)，在員工入職培訓時，可以更好地培養(yǎng)員工良好的行為習慣。再比如利用溫度貼貼到插頭等用電設備上，用可視化管理的方式，讓更多非專業(yè)人員可以進行專業(yè)的用電管理。

　　為了進一步提升旅客服務水平，商貿(mào)公司推出了多項創(chuàng)新服務舉措，比如部分店面的“登機口步行時間表”，為了方便旅客特別制作的商品試穿圖片冊等，均受到了廣大旅客的歡迎。與此同時，商貿(mào)公司挑選較為典型的服務問題進行匯總，形成案例庫，通過培訓的形式對全員進行警示教育，避免重復問題的發(fā)生，確保服務水平持續(xù)提升。在此基礎上，商貿(mào)公司利用商戶月度例會以及周例會等機會，廣泛征求和收集商戶意見建議，將商戶需求收集，形成需求表，統(tǒng)一進行檔案管理外，明確主要負責人或部門，由分部或部門進行跟進解決，為商戶解決實際問題和難處。同時，將商戶約談機制升級，針對問題多發(fā)的商戶，由分部約談升級到部門進行約談，制定整改方案及時限，確保提升商戶整體服務水平。

　　另外，商貿(mào)公司還采取走出去和請進來的方式，對標同行業(yè)標桿企業(yè)的優(yōu)秀管理理念和方法。走出去，前往行業(yè)內(nèi)商圈管理標桿西單大悅城進行了溝通交流;請進來，邀請日本羽田機場進行專業(yè)培訓，專場培訓自營和商戶管理，學習全鏈條的安全、服務、經(jīng)營的優(yōu)秀管理理念，開闊眼界、啟發(fā)思路，創(chuàng)新現(xiàn)有工作，使公司商業(yè)運營、安全服務管理能力得到提升。

　　促長效：固化成果，系統(tǒng)提升

　　在專項行動開展的過程中，商貿(mào)公司的安全、服務管理相較以前有了長足的進步，在管控意識、工作作風、管理效能等方面都得到了明顯提升。特別是在“一控一補”的過程中，固化了三個制度。建立了《服務短板管理辦法》，實現(xiàn)服務短板管理工作規(guī)范化，明確了服務短板識別、排查、入庫、整改、驗收等環(huán)節(jié)的管控要求，確保服務短板形成閉環(huán)管理。修訂了《商貿(mào)公司大面積航班延誤服務保障預案》，細化了流程，明確了標準，確保大面積航班延誤期間能夠滿足旅客購物需求，確保服務保障順暢。修訂完善了《值班管理規(guī)定》，將此次專項行動、黨的十九大會議保障的值班要求進行固化，明確了日常、節(jié)假日、重大保障三類值班的要求，確保各類問題能夠及時有效處理，提升了公司的現(xiàn)場管理品質(zhì)。

　　下一步，商貿(mào)公司將持續(xù)做好專項行動固化總結階段的各項工作，進一步激發(fā)一線員工的積極性，提升隱患短板識別能力、豐富服務短板識別手段，將“兩查”作為現(xiàn)場管理的重要環(huán)節(jié)。通過規(guī)范入庫管理、強化庫中管理，加強效果保持和案例應用，將“兩庫”作為提升公司安全服務工作的智囊。通過持續(xù)長效機制建設，強化一控一補，清晰安全服務管理責任、嚴格獎懲，持續(xù)強化專業(yè)管控。

　　“確保安全，提升服務”，這不僅是專項行動的主題，更是作為機場窗口單位、作為有著專業(yè)化的機場商圈管理者定位的商貿(mào)公司想要在市場中搏擊，在競爭中取勝的靈魂和利器，未來，商貿(mào)公司將牢牢把握絕對安全和真情服務，在安全的環(huán)境中穩(wěn)步發(fā)展，在旅客的肯定和信任中贏得未來。

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