亞洲航空以“現在人人都能飛”的營銷理念吸引消費者。圖為2012年9月17日，北京，亞洲航空的廣告。/IC

　　■投訴：隨意更改航班時間不通知旅客，航班取消遲遲不能退款到賬

　　■亞航：糾紛因旅客對退票規則不了解，亞航在積極提供解決方案

　　價格便宜、航線豐富，很多人出國旅游，特別是到東南亞旅游都會選擇亞洲最大的低成本航空亞洲航空公司。不過，近日在民航局消費者事務中心對外航投訴的通報中，該航空公司名列被投訴外航“頭名”。記者近日也接到多起對于亞航的投訴，有的旅客發現航班被無故延后無法退票，有的航班被臨時取消退款卻遲遲不到賬……

　　對此，亞航解釋稱，產生糾紛的一個原因是旅客對亞航一些退票規則不夠了解，而亞航也積極提供解決方案。

　　民航局消費者事務中心通報中分析，旅客對低成本航空公司運輸總條件和客票限制條件不了解，是產生投訴的一個重要原因。業內專家表示，低成本航空的特點之一是票價低廉，旅客在選擇乘坐低成本航空公司，特別是低成本外國航空公司時要仔細了解各項規則，避免踏進“雷區”。

　　通報：上半年受理外航投訴66件

　　近日，民航局消費者事務中心就今年1-6月對外國及港澳臺航空投訴情況通報表示，2014年1-6月，民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心共受理消費者對外國及港澳臺地區航空公司(以下簡稱“外航”)投訴66件。總體來說，上半年對外航投訴同比減少13件。值得注意的是，被消費者投訴最多的外航是馬來西亞亞洲航空公司，投訴數量為26件，占外航投訴總數的39%。

　　通報稱，亞洲航空公司作為亞洲地區最大的低成本航空公司，已在我國開辟了多條國際航線。其低廉的票價吸引了我國旅客。但近幾年來，旅客對其投訴較多，原因之一是旅客對于亞洲航空低成本運營性質的誤解，以及對其運輸總條件和客票限制條件的不了解。因此，為了保障廣大消費者安全、順暢的出行，建議消費者在選擇乘坐外國航空公司，特別是低成本外國航空公司時，在購票或旅行之前通過網絡或電話了解有關航空公司的乘機與旅行常識，避免不必要的麻煩。

　　旅客：亞航票價便宜鬧心事不少

　　案例1：航班延后且無法退票

　　上海市民李艷(化名)本來計劃下個月去長灘島旅行，但前幾天在查看自己預訂的亞航機票時卻突然發現出發時間被延后了。“本來我是預訂的11月10日出發，現在變成了11月11日出發。”李艷氣憤地表示，她預訂的是兩程機票，第一程是上海到馬尼拉，第二程是馬尼拉到長灘島，但是現在亞航更改了第一程機票的時間，第二程機票也受影響。“而且更改時間后都沒有通知我。”

　　李艷說，她提出希望能退票或者將第二程機票時間也改簽到11月11日，但是亞航都拒絕了。“隨意延后航班不退票，第二程航班又不肯修改時間，這樣我的機票錢浪費了不說，酒店預訂也有損失。”李艷對亞航的做法感到難以理解。

　　案例2：航班取消退款難到賬

　　“亞航突然取消航班，可是一個多月了錢還沒退，催也沒用。”旅客王慶達前幾個月預訂了9月中旬杭州往返巴厘島的亞航航班，兩人含稅價格大概5000多元人民幣。王先生告訴記者，買到便宜機票很“開心”，“但距離出發前一周航班突然取消了，說是因為商業原因，稱我可以全額退票。”他說，由于航班突然取消，為了不增加酒店等方面的損失，他不得不另外購買機票，最后機票花費比原來增加了一倍。

　　最讓他的難以接受的是退款操作，已經過去一個多月了，還遲遲未見退款到賬，而且每次催促客服從來沒有給出確切的到賬時間。

　　案例3：航班取消后續行程難銜接

　　“機票買得越早越便宜，所以我今年就買了明年4月的機票，誰知道遇到了麻煩。”華小姐近日也在為航班取消正和亞航溝通，她的度假行程也被迫要做些調整。

　　“國際航班很多都是兩程機票，其實是‘一體’的，沒辦法分割的。”華小姐告訴記者，她的第一程機票是上海到馬尼拉，被告知航班取消可以退票。“那后一程我無法銜接了，也要求退票，但是卻被拒絕。”她認為，亞航根本沒有考慮前一程航班取消對旅客的實際影響。

　　亞航：退款緩慢情況會好轉

　　亞洲航空大中華區市場公關負責人王彬對這三個投訴案例進行了回應。王彬表示，其實傳統航空公司的低票價機票的退改簽條款也是非常嚴格的，作為低成本航空，亞航提供的都是低價位機票，　因此退改簽等條款都是有限制的。簡單來說，亞航對于航班取消的處理分為兩種情況，一種是因為航空公司原因取消航班，另一種是因為非航空公司原因取消航班。航空公司原因就是亞航主動取消航班。這種情況下，旅客可以有三種選擇，一是可以全額退票;　二是可以改簽亞航其他日期航班;　三是可以將票款保留在亞航的一個會員賬戶里，在三個月內可以購買亞航機票使用。

　　還有一種情況是由于旅客改變行程或其他個人原因要求取消機位，亞航的機票條款是支付成功后就不能退款，因此該情況亞航只能退還沒有使用的機場稅金。同時需要強調的是亞航提供的是點對點的航班服務，即只會考慮同一個預訂里面航班的關聯性。王彬說，第一個案例李艷的情況，是因為中國相關部門發布了赴菲律賓旅游警示，所以航班取消，對于有航班取消的上海到馬尼拉的預定，亞航提供以上3種方案讓旅客選擇;然而，馬尼拉到長灘島的航班是另一個預訂，該航班照常運營，因此按照亞航的條款，亞航無法滿足乘客對于該預訂(馬尼拉到長灘島)的更改和退款要求。建議乘客通過網上申報，亞航可以繼續協商解決該預訂的情況。

　　對于王先生說的退款慢的問題，王彬表示確實存在這個問題。由于近兩年亞航航線增長速度較快，工作人員工作量較大，客觀上造成了退款速度較慢。對此，亞航已經在積極應對，相信情況會慢慢好轉。同時，退款進度也跟銀行處理速度和旅客提供銀行信息是否準確與完整有關。

　　而對于華小姐的投訴，亞航稱已經和華小姐進行了溝通，第一程的預訂有航班取消情況，亞航提供全額退款給旅客，第二程航班由于不是同一個訂單，出于商業考慮，經過與華小姐協商，我們特別安排將第二程航班的款項退還至華小姐的亞航會員賬戶，該款項可以在90天內再次購買亞航的機票。

　　低成本服務有限易被不理解

　　對亞航為何投訴排名居首，王彬解釋稱，據了解，馬來西亞亞航是發展最快、亞洲最大的低成本航空公司，在中國的市場份額也逐年加大。目前亞航在中國已經開通有15個航點。據記者實時查詢，與其他航空公司相同航線相似時刻比較，亞航的機票價格均要便宜兩到三成，在中國消費者心目中，其票價低廉的形象早已樹立。低成本航空擁有一個共性是：低票價的前提是控制成本，控制成本意味著航空公司提供的服務有限，與傳統的航空公司區別明顯，容易引起消費者不理解。消費者在購票時也要多加留意低成本航空的特殊條款，以免引發不必要的糾紛。

　　王彬表示，這次之所以成為投訴頭名，除了亞航在中國業務不斷增長外，統計中將四個亞航集團公司旗下4家分公司亞洲航空馬來西亞公司、泰國公司、菲律賓公司及亞航(馬)長途合并統計，如果分攤到四個航空公司中，投訴量并不是特別“突出”。

　　此外，他再次提醒，低成本航空退改簽規則較為嚴格，公司在努力實現“現在人人都能飛”的前提下，堅持“廉價”、“不提供不必要的服務”兩大經營策略，比如取消飛機上的三艙、航空配餐、最新娛樂設備等。

　　同時，對于低成本航空很多紅眼航班造成航班更容易取消的說法，王彬并不認同，認為紅眼航班和航班是否容易取消沒有關聯。

　　專家提醒

　　乘坐低成本航空，9個方面看仔細

　　長期從事航空市場營銷工作的民航資源網專家韓濤提示，許多乘客知道低成本航空票價便宜，但許多買票規則一般人都不會去看，結果產生糾紛。他表示，低成本航空追求低成本，只提供基本服務，另外一些服務收費并不便宜，如托運行李收費等。那么，作為旅客，如何盡量去避開這些“雷區”愉快旅行呢?他給出了9點提示。

　　●要明確低成本航空只提供基本服務，諸如餐食等服務都是收費的。

　　●不要輕易航班改期、取消行程。如果你不小心把日期訂錯了，或者因為有事而需要機票改期，往往是無法退票的。如果需要改簽，改簽費一般也非常昂貴。

　　●看清楚航班降落機場的地點、時間。低成本航空時常會選擇偏僻的小機場，而且時刻也較差，最后打車的錢比機票還貴。

　　●行李從簡。很多廉價航空托運行李是另外收費的，且有一定的限額。如果超過這個“基本限額”，另外要補繳的手續費。

　　●付款要注意。由于低成本航空很多是網絡搶票，會出現網絡擁堵頁面出錯的情況，一定要確認好，是否已經付款成功，以免重復買票。

　　●如果買低成本航空機票，兩個銜接航班之間時間不要弄得太緊張，以免誤機。如果航班出現晚點，后面那班飛機趕不上的話，很多低成本航空公司是不負責的。

　　●準備好面對航線突然取消。一旦航班取消，要退錢的話，速度非常緩慢，所以盡量少買深夜出發的航班，以免航班被取消。

　　●如果出國乘坐低成本航空，簽證政策要了解清楚，不少低成本航空工作人員對簽證政策了解不多，容易遇到麻煩。

　　●國外一些低成本航空為節約成本，會推行網上免費辦票，現場柜臺辦票是要收費的，而且不便宜。

責編：xwxw