2015年的最后一天，南航和海航分別發(fā)布公告稱(chēng)：因旅客在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票亂收費(fèi)投訴多等問(wèn)題，將暫停與去哪兒網(wǎng)合作并將關(guān)閉去哪兒網(wǎng)官方旗艦店。

　　建議旅客通過(guò)航空公司官網(wǎng)、APP等自有渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。

　　南航公告原文：

　　尊敬的各位旅客：

　　近期，南航收到多起關(guān)于旅客在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)客票引起的投訴，相關(guān)投訴涉及到用戶購(gòu)買(mǎi)南航機(jī)票時(shí)的價(jià)格公正及退改權(quán)益，對(duì)部分旅客的出行造成了影響，甚至使旅客蒙受了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

　　春運(yùn)將至，為切實(shí)保護(hù)旅客的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范市場(chǎng)銷(xiāo)售秩序，我司決定即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，并關(guān)閉南航在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。

　　對(duì)于近期有出行需求的旅客，請(qǐng)通過(guò)南航官網(wǎng)(www.csair.com)、南航手機(jī)客戶端、南航正規(guī)旗艦店或南航授權(quán)的正規(guī)代理商查詢購(gòu)買(mǎi)南航產(chǎn)品，謹(jǐn)防您的正常出行受到影響。

　　特此公告!

　　南方航空祝您旅途愉快!

　　中國(guó)南方航空股份有限公司

　　2015年12月31日

　　緊接著，海南航空也在官網(wǎng)網(wǎng)站上(http://www.hnair.com)發(fā)布了聲明：

　　海航公告原文：

　　關(guān)于關(guān)閉海南航空——去哪兒網(wǎng)旗艦店的聲明

　　海南航空一貫秉持互利共贏、服務(wù)優(yōu)先、顧客權(quán)益至上的合作理念。然而一段時(shí)間以來(lái)，我司收到大量在去哪兒網(wǎng)購(gòu)票的旅客的投訴，包括多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷(xiāo)售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益以及我司的品牌形象。

　　為切實(shí)保障旅客正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范市場(chǎng)銷(xiāo)售秩序，我司決定自2016年1月1日起關(guān)閉海南航空去哪兒網(wǎng)旗艦店，建議旅客通過(guò)我司官網(wǎng)、APP等自有渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。

　　海南航空股份有限公司

　　2015年12月31日

　　對(duì)此，去哪兒網(wǎng)反應(yīng)比較迅速，一個(gè)小時(shí)左右就發(fā)布了說(shuō)明。

　　以下是去哪兒網(wǎng)回應(yīng)全文：

　　去哪兒網(wǎng)關(guān)于與南方航空、海航航空旗艦店合作暫停的說(shuō)明

　　12月31日，由于未能就機(jī)票展示排序問(wèn)題達(dá)成一致，去哪兒網(wǎng)與南方航空、海南航空旗艦店合作暫停。

　　近日，南方航空、海南航空均提出將去哪兒網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)上的機(jī)票展示由價(jià)格排序改為時(shí)間排序。去哪兒網(wǎng)認(rèn)為，按價(jià)格排序方式符合用戶的正常搜索預(yù)訂習(xí)慣，70%的消費(fèi)者都會(huì)根據(jù)價(jià)格來(lái)選擇航班和供應(yīng)商。

　　去哪兒網(wǎng)秉承“消費(fèi)者第一，合作伙伴第二”的價(jià)值觀，將一如既往地堅(jiān)持為消費(fèi)者提供低價(jià)的出行產(chǎn)品，并繼續(xù)提升用戶體驗(yàn)。

　　在暫停合作期間，消費(fèi)者可以繼續(xù)在去哪兒網(wǎng)上正常購(gòu)買(mǎi)南航和海航的機(jī)票。

　　去哪兒網(wǎng)

　　2015年12月31日

　　據(jù)騰訊科技的消息，去哪兒目前正在機(jī)票銷(xiāo)售系統(tǒng)推廣“穿山甲”項(xiàng)目。“穿山甲”是一個(gè)全新的機(jī)票交易系統(tǒng)，采用“預(yù)約出票”的方式，由消費(fèi)者自主選擇價(jià)格進(jìn)行預(yù)約支付后，供應(yīng)商在后臺(tái)進(jìn)行搶單出票。該系統(tǒng)在上線一周后已覆蓋絕大部分國(guó)內(nèi)及出境航線。

　　有業(yè)內(nèi)人士分析，航空公司中止與去哪兒的合作或與“穿山甲”項(xiàng)目帶來(lái)的影響有關(guān)。在“穿山甲”的交易模式下，供應(yīng)商根據(jù)消費(fèi)者的出價(jià)會(huì)提前鎖定航班位置，此舉給航空公司售票帶來(lái)影響。由此，航空公司選擇中止與去哪兒合作表示抗議。

　　關(guān)于航空公司在公告中所稱(chēng)的，消費(fèi)者對(duì)去哪兒網(wǎng)退改簽機(jī)票亂收費(fèi)等問(wèn)題投訴過(guò)多，也不全是空穴來(lái)風(fēng)。

　　今年12月15日，在上海市消保委召開(kāi)的新聞通氣會(huì)上，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)四大在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(OTA)被點(diǎn)名批評(píng)。OTA普遍存在疑似修改退票規(guī)則的行為，低價(jià)產(chǎn)品不退改，低價(jià)產(chǎn)品“捆綁強(qiáng)賣(mài)”的情況屢見(jiàn)不鮮。

　　上海市消保委指出，四大OTA銷(xiāo)售機(jī)票的問(wèn)題有兩方面：一方面，擅自修改退改簽規(guī)則，設(shè)置“霸王條款”阻攔消費(fèi)者退票，甚至克扣消費(fèi)者應(yīng)拿回的退款金額;另一方面，制造虛假優(yōu)惠活動(dòng)，把普通機(jī)票包裝成促銷(xiāo)產(chǎn)品，在機(jī)票套餐產(chǎn)品設(shè)置陷阱，甚至改動(dòng)電子客票行程單。

　　上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛在會(huì)議上透露，近年來(lái)機(jī)票消費(fèi)投訴大幅增加，2015年的投訴量上升到7874件，相比2013年激增4.2倍，而投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)。

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊：近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)去哪兒網(wǎng)的投訴。

　　以下為用戶投訴事實(shí)：

　　8月3日，我在去哪兒網(wǎng)上訂了武漢至南寧往返機(jī)票兩張，訂單號(hào)：ylr150803124453298。

　　在購(gòu)票頁(yè)面沒(méi)有顯示任何關(guān)于退改簽的說(shuō)明文字，當(dāng)我需要退票時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有進(jìn)入訂單詳情才有退改簽相關(guān)說(shuō)明，也就是說(shuō)只有付款成功以后才會(huì)告知消費(fèi)者退改簽手續(xù)費(fèi)相關(guān)規(guī)定。這不是霸王條款是什么?

　　以下是網(wǎng)站的規(guī)定：去程退改簽，起飛2小時(shí)之前，退票收取90%退票費(fèi);起飛前2小時(shí)之內(nèi)及起飛后，退票收取100%退票費(fèi);起飛2小時(shí)之前，變更收取100%變更費(fèi);起飛前2小時(shí)之內(nèi)及航班起飛后，變更收取100%變更費(fèi);返程退改簽，起飛2小時(shí)之前，退票收取100%退票費(fèi);起飛前2小時(shí)之內(nèi)及航班起飛后，退票收取100%退票費(fèi);起飛2小時(shí)之前，變更收取100%變更費(fèi);起飛前2小時(shí)之內(nèi)及航班起飛后，變更收取100%變更費(fèi);特殊票務(wù)說(shuō)明：行程單價(jià)格有可能低于支付價(jià)格，差價(jià)不退還，差價(jià)可提供發(fā)票;往返程需按順序使用部分使用剩余航段無(wú)法退票。

　　我咨詢航空公司的時(shí)候，客服告訴我，我的機(jī)票退票收取10%手續(xù)費(fèi)，而去哪兒網(wǎng)卻要收取高達(dá)90%手續(xù)費(fèi)，改簽更是高達(dá)100%，這還是手續(xù)費(fèi)嗎?不就是不退的意思么。

　　當(dāng)我想與去哪兒網(wǎng)溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)客服電話根本沒(méi)有人工服務(wù)。作為一個(gè)消費(fèi)者，我想問(wèn)：第一，在購(gòu)票頁(yè)面，沒(méi)有任何退改簽說(shuō)明，我們的知情權(quán)何在?第二，在退改簽收費(fèi)上，收取如此高額的費(fèi)用，與航空公司相比，高達(dá)80&的差額，商家誠(chéng)信何在?第三，作為一個(gè)旅游服務(wù)類(lèi)網(wǎng)站，客服電話只有商品宣傳和訂單查詢，沒(méi)有人工服務(wù)答疑，置消費(fèi)者于何地?

　　有消息靈通人士稱(chēng)，南航牽頭，四大航跨年集體行動(dòng)，都將暫停與去哪兒網(wǎng)的合作。

　　但截止到目前，國(guó)航和東航方面還沒(méi)有發(fā)出此公告。

　　不論怎樣，能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的票價(jià)是好事，但商家誠(chéng)信，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也是非常重要的。

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