關于以真情服務打造航空“金字招牌”有關情況的報告

　　中國民用航空局：

　　今年初，民航局創造性地提出了堅持“飛行安全、廉政安全、真情服務”三個底線，為民航業未來的發展指明了正確方向。廈門航空公司認真貫徹落實民航局“三個底線”的重要精神，在今年的春運中，按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服務”的總體要求，全力以赴，連續奮戰，全力確保飛行安全，真心真誠服務旅客，贏得了旅客的廣泛認可。整個春運，廈航預計執行航班1.83萬班，同比增長11.6%，加班2140班;運輸旅客277.8萬人次，同比增長6.5%，其中東南亞、日韓及澳洲等市場異常火爆，客座率均超過87%;航班正常率75.79%，同比提高33.8個百分點，航班放行準確率99.84%;沒有發生任何旅客群體性事件。

　　近年來，廈航一直以真心真誠、溫馨舒適的服務形象示人，向旅客集中展示了航空業的優質服務品牌，新華社、中新社、人民日報、新聞聯播、焦點訪談等媒體和欄目對此進行了專題報道。現將廈航近年來有關服務工作情況匯報如下。

　　一、秉持真情服務理念，全心全意為旅客服務

　　全心全意為人民服務，是中國共產黨建黨立黨之根本宗旨。對于航空公司來說，真情服務旅客、滿足旅客出行需求，既是國家和社會對航空公司提出的本質要求，也是航空公司立足于市場所做出的必然選擇。航空公司應始終把旅客的利益放在心中，把旅客是否滿意作為衡量自身服務建設水平的重要標準，不斷提升航空服務質量，更好地為旅客出行及國家發展做好服務。

　　廈航是由習近平總書記親自參與創建的航空公司，總書記對廈航有著深厚的感情，同時也有很高的要求和期待。2000年4月23日，時任福建省省長的習近平在視察廈航時指出：“廈航之所以有口皆碑，一是改革創新;二是舍得投入;三是服務規范;四是以人為本。因此企業路子對，員工素質高，經營效益好，為省市的發展做出了積極的貢獻。”這是對廈航業績作出的高度評價，也是為廈航發展指出的正確方向。從那時起，廈航就堅定不移地按照習近平總書記的指示，樹立“以誠為本、以客為尊”的服務工作方針，堅持真心真誠服務旅客，始終做到把旅客當作自己親人一樣對待，全心全意為旅客做好服務。

　　二、堅持真情服務旅客，做讓旅客滿意的航空公司

　　服務好不好，旅客說了算。讓旅客滿意，是廈航檢驗自身服務質量的絕對標尺，也是廈航真情服務的最高追求。自2012年以來，已有超過200萬人次旅客通過民航資源網對全國各航空公司的服務水平進行測評，廈航連續14個季度榮登“服務最佳航空公司”榜首，并且在客艙服務、地面服務、餐食服務和行李服務等項目中均位居前列。

　　(一)讓旅客平安到達，是我們給予旅客的最大真情

　　“如果坐在飛機上的是你們的親人，你們會不會全力以赴地確保飛行安全?”廈航董事長、總經理車尚輪經常如此要求干部員工，“在執行每一條程序、做出每一個動作的時候，都要想到飛機上坐著的就是你們的‘親人’”。真情是源自于把旅客當作親人一樣地珍惜和愛護，廈航對服務工作的第一要求就是要保證旅客絕對安全。迄今為止，廈航已連續安全飛行31年，連續85個月沒有發生公司責任原因的事故征候及以上不安全事件，連續8年在民航安全保障財務考核中名列前茅，其中4次獲得第一名，是全國唯一獲得“金鷹杯”和“金雁杯”三連冠的航空公司。2009年，IATA(國際航協)特別向廈航頒發了“IOSA杰出貢獻獎”，至今廈航仍是全國唯一榮獲該項國際榮譽的航空公司。

　　(二)讓旅客出行順利，是我們給予旅客的重要承諾

　　航班正常是一項民生工程，長期受到黨中央、國務院和社會大眾的高度關注。廈航主要基地位于福建，地處臺灣海峽的空域管制敏感地帶，突發狀況較多，保證航班正點相對更難。2011年-2013年期間，廈航想方設法克服諸多困難，連續三年實現航班正常率全民航第一，并創造了聞名行業的“八大速度”。

　　航空運行的鏈條有上百個，要讓空中與地面的每一個環節都高效地配合，不僅需要有詳細規范的制度和流程作保證，還需要每一位員工都能真正設身處地為旅客著想。“你多考慮一點，我多分擔一點，堅決不能把問題和延誤留給旅客”;“這里節省一分鐘，那里節省一分鐘，就可以讓旅客出行更加順暢”，這是廈航員工在航班保障時的共同心聲。

　　真情服務不只是關注航班正常時的情況，對航班大面積延誤更要高度重視，科學計劃，做好預案，對延誤航班的服務只有通過真誠付出、誠信以待，才能實現旅客滿意。廈航倡導“充分理解旅客的心態，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨”，堅持每隔30分鐘為旅客提供真實準確的航班信息;堅持延誤后第一時間提供機票簽改服務;堅持免費提供航延餐飲及住宿服務。近幾年，廈航沒有因航班延誤發生過一起旅客群體性事件。

　　(三)讓旅客舒心滿意，是我們服務旅客的最高追求

　　廈航的真情服務在于規范標準。作為民航局在全行業開展規范化基礎管理的試點單位，1997年，廈航在行業率先編寫制定了900多萬字的《廈航營運總冊》，內容涵蓋每個部門、每個崗位、每項工作的職責、權限、操作標準及其考核獎懲辦法，全面實施規范化管理。哪怕簡單如水果的切配，廈航都專門制定了《水果切配手冊》，所有水果必須按照標準化的“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都按照手冊操作。

　　廈航的真情服務在于細致入微。為了提高服務的親和力，廈航精心打造了名為“飛鷺班”的乘務示范班組，以點帶面塑造了獨具特色的客艙服務品牌。在廈航的客艙中，旅客往往感受最深的是乘務員“三米之內必有微笑，一米之內送到問候，與旅客交流超過三句就會采用蹲式服務”。

　　廈航的真情服務在于內部和諧穩定。服務是一項將心比心的工作，我們不相信在工作上不開心的員工能夠真情地為旅客做好服務。為了讓員工滿意，廈航廣泛建立職工服務機構，配套相關設施和措施，要求“領導為員工服務、機關為一線服務、地面為空中服務，全員為旅客服務”，樹立了濃厚的內部服務文化。“放心去飛吧，家里有我呢”，這是貼在廈航空勤大樓顯眼處的標語，也是放在廈航每一位空勤人員心里的“定心丸”。飛行員、乘務員家中無論遇到什么困難，只要找到公司，都會得到熱情周到的服務，免除了空勤人員的后顧之憂。目前，廈航空勤隊伍總體穩定，員工流動率保持全行業最低。

　　廈航的真情服務還在于不回避問題。去年12月，廈航值機員發現一名中轉旅客托運行李的外包裝不符合規范。根據民航有關安全規定，同時也為了避免旅客的后續行程受到影響，值機員要求旅客對外包裝進行改善。但旅客由于未能理解廈航確保安全、設身處地為其著想的意圖，針對此事進行了投訴。了解到此事后，廈航上下高度重視，以真情積極聯系旅客、耐心溝通解釋，最終獲得旅客的理解和贊許。民航局馮正霖局長對此專門作出批示：“廈航處理好了投訴，獲得旅客好評，樹立了民航良好形象。”

　　三、堅持真情服務社會，做中國服務業的優質品牌

　　長期以來，航空服務被社會大眾認為是高品質服務的典型代表，航空公司也是各行各業爭相學習的標桿。廈航堅持用真情打動旅客，用高品質服務旅客，通過“精尊細美”的服務特色和六勤(腦勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、誠心、熱心、細心、耐心)、四美(心靈美、語言美、行為美、形象美)、三不怕(不怕臟、不怕累、不怕煩)的服務標準，為中國服務業打造出了“獨樹一幟”的優質品牌。

　　一是廈航優質品牌獲得航空市場的青睞。服務收獲市場，品牌創造效益。近年來，民航旅客數量和品味都在不斷提高，這些旅客注重真情、追求品質、看重品牌，更加愿意選擇高品質的航空服務。廈航以真情服務塑造的優質品牌，贏得了旅客的普遍認可，持續為企業帶來了良好效益。截至目前，廈航已連續29年實現盈利，創造了國內航空公司絕無僅有的最長連續盈利紀錄。

　　二是廈航優質品牌得到最高質量獎的認可。2012年，黨中央和國務院批準設立“中國質量獎”，這是中國質量領域的最高榮譽，旨在表彰在質量管理模式、管理方法和管理制度領域取得重大創新成就的組織和個人。去年，廈航代表民航和福建省企業參與“中國質量獎”評選，作為全國唯一的航空公司、全國服務業唯一的代表榮獲了該獎。“中國質量獎”評審專家組還特別向國家有關部門建議，“將廈航質量管理模式中的規范、制度及企業標準上升為行業標準、國家標準，乃至國際標準”。

　　三是廈航優質品牌贏得地方政府和各行業的贊譽。航空業是戰略性、先導性產業，應當積極融入國家戰略和地方發展大局，為地方經濟社會發展做好服務。這是航空公司的社會責任，也是對航空服務的更高要求。一直以來，廈航利用真情服務和優質品牌，為國家海西經濟區建設創造出良好的投資軟環境，廈航已成為福建省對外交流、展示良好形象的重要窗口和亮麗名片。國務院王勇國務委員在視察福建時稱贊“廈航是中國央企的驕傲”。2012年，福建省委省政府聯合發文，號召全省各行各業開展向廈航學習的活動。

　　建設“民航強國”是全面建成小康社會、實現中華民族偉大復興夢想的重要組成部分。2015年9月23日，習近平總書記在美國波音公司參觀時，專門登上廈航B787飛機進行視察，深情回憶了他與廈航的深厚情緣，并指出“廈航是中國航空業發展的縮影”。廈航始終不斷努力著，用真情服務旅客，以真情服務踐行“民航強國”戰略。“十三五”期間，在民航局的正確領導下，廈航將牢記使命，銳意進取，勇于擔當，全力確保航空安全，進一步提高服務質量，積極服務國家戰略和地方發展，為“民航強國”建設做出新的更大貢獻!

　　專此報告。

廈門航空有限公司

2016年2月26日

責編：admin