本文轉(zhuǎn)自微信公眾帳號“航旅圈”

　　繼2016年一開年九大航企陸續(xù)宣布暫時關(guān)閉“去哪兒”網(wǎng)上的官方旗艦店之后，航空公司的整頓行動進(jìn)一步升級。

　　3月14日，南方航空發(fā)布《關(guān)于南航與去哪兒網(wǎng)開展專項整治工作的公告》，稱為盡快杜絕網(wǎng)絡(luò)違規(guī)銷售行為、凈化機票銷售市場、保障旅客的合法權(quán)益，南航已要求去哪兒網(wǎng)于3月13日起正式下架所有南航機票銷售，并針對此前發(fā)生的投訴進(jìn)行徹查。一經(jīng)查證為南航授權(quán)代理所為，南航將對涉事代理進(jìn)行處罰并取消其代理資格。

　　南航表示，近期公司收到多起旅客在去哪兒網(wǎng)購票所引發(fā)的投訴，僅2016年1-2月累計投訴已達(dá)79單。投訴主要涉及網(wǎng)絡(luò)代理違規(guī)收取變更退票費用，提供虛假客票，對航班變動未盡通知責(zé)任，泄露旅客信息進(jìn)行詐騙，盜用旅客信息虛占航空公司待銷售座位等情況，給旅客造成不同程度的損失，嚴(yán)重?fù)p害消費者的合法權(quán)益。

　　目前，去哪兒網(wǎng)上銷售南航客票未經(jīng)南航正式授權(quán)，對于近期有出行計劃的旅客，建議選擇南航官方渠道(南航官網(wǎng)、南航手機客戶端、南航旗艦店、南航官方微信公眾號等)或南航正規(guī)授權(quán)代理購買客票。

　　未來，南航將與其他機票銷售平臺一起推進(jìn)機票網(wǎng)絡(luò)銷售管理工作，規(guī)范市場銷售秩序，為旅客提供安全放心的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　事實上，最初下發(fā)類似通知的是國航，早在3月1日，國航就表示為保障旅客的合法權(quán)益，杜絕客票銷售欺詐事件再次發(fā)生，加強對國航代理人的管理，國航?jīng)Q定與去哪兒網(wǎng)共同對國航代理人開展專項整治，共同建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺銷售管理流程，規(guī)范銷售準(zhǔn)入、退出及旅客服務(wù)評價機制。

　　國航表示，在管理規(guī)定出臺前，自3月1日起暫停國航授權(quán)代理人通過去哪兒網(wǎng)銷售機票;在暫停銷售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為國航授權(quán)代理人所為，將取消其國航代理資格。

　　據(jù)“航旅圈”了解，3月2日國航的機票代理商產(chǎn)品就從去哪兒網(wǎng)站上全面下線。在下線之后，去哪兒官網(wǎng)所銷售的國航機票，抓取了國航的官網(wǎng)(點擊之后可以跳轉(zhuǎn)至國航官網(wǎng));此外，去那兒網(wǎng)還增加了攜程的機票產(chǎn)品，通過抓取攜程的機票產(chǎn)品，頁可以實現(xiàn)國航機票產(chǎn)品的銷售。

　　兩天前，海南航空及海航集團(tuán)旗下的福州航空也下發(fā)“跟進(jìn)”通知，稱將開展銷售代理專項整治工作，建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺銷售管理流程，規(guī)范銷售準(zhǔn)入、退出及旅客服務(wù)評價機制。

　　海航表示，在管理規(guī)定出臺前，自3月14日起暫停海航授權(quán)銷售代理通過去哪兒網(wǎng)銷售機票。在暫停銷售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為海航授權(quán)銷售代理所為，將取消海航代理人資格。

　　現(xiàn)在南航也緊隨其后發(fā)布了類似的通知，一向行動一致的另一家國有航空東航會會怎么做?

　　對此，東方航空營銷總監(jiān)兼客運營銷委總經(jīng)理董波日前接受采訪時表示，“公司會進(jìn)行動態(tài)評估，總體上，東航期待第三方平臺在規(guī)范有序、充分保護(hù)消費者權(quán)益的前提下與其合作。如果去哪兒對平臺業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范治理后，東航也愿意加強進(jìn)一步的合作。”

　　對于如何處理平臺、代理商與航空公司之間的關(guān)系，董波指出，首先，東航會加強自身的直銷品牌建設(shè)，希望東航的旅客能夠從東航的直銷平臺，特別是手機移動端成為主要的購票渠道;其次，航空公司希望真正有客戶資源的合作伙伴，而很多代理人并不是依靠自有的客戶關(guān)系，而是通過把產(chǎn)品放在平臺上銷售，這并沒有帶來價值，甚至出現(xiàn)A家供應(yīng)商訂座，B家出票，C家打印行程單，整個銷售和售后服務(wù)是割裂的并且糾纏不清。“對于違規(guī)或沒有產(chǎn)生更大價值的代理人，東航不會有任何支持。”

　　同時，東航會進(jìn)一步督促各類平臺對于平臺上供應(yīng)商的管控，“我們會定期或不定期調(diào)動監(jiān)控系統(tǒng)，觀察平臺上的供應(yīng)商是否存在大量不合理的違規(guī)行為，會約談平臺的管理者。我們也會跟所有的東航代理人重新簽訂新的代理協(xié)議，更加明確約定權(quán)力義務(wù)和相關(guān)安排，同時成立銷售中心，為代理人建立一套更加強大的服務(wù)體系。”

　　值得注意的是，東航最近就向攜程、阿里旅行、去哪兒等平臺發(fā)出《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售平臺機票銷售行為的要求》，并將配合消費者權(quán)益保護(hù)日開展全面核查。

　　而海航系旗下的云南祥鵬航空也下發(fā)《關(guān)于云南祥鵬航空規(guī)范阿里旅行、攜程、同程平臺機票銷售價格的函件》，針對加強代理人授權(quán)資格、機票銷售價格、機票退改規(guī)則等內(nèi)容，對各網(wǎng)站平臺上銷售祥鵬航空機票的行為做出了規(guī)范要求。

　　其中包括機票供應(yīng)商必須為祥鵬航空授權(quán)代理人，票價及退改簽使用規(guī)則須與官方一致，禁止捆綁銷售模糊機票價格等。

　　從上述航空公司的行動和表態(tài)可以預(yù)見，未來機票銷售市場的格局，可能會發(fā)生不小的變化。其中一家航空公司的管理層甚至對“航旅圈”透露，“取消供應(yīng)商模式是我們?nèi)ツ昴甑拙兔鞔_的政策方向，因為平臺上的供應(yīng)商不面對終端客戶，不創(chuàng)造真正的價值，各大平臺或者代理可以直接與航空公司合作，銷售航空公司授權(quán)的產(chǎn)品給終端客戶，并提供相關(guān)服務(wù)，大小代理人地位相同，責(zé)任相同。”

　　不過，這樣的目標(biāo)能否達(dá)成，還有待航空公司、平臺、供貨商三方面的進(jìn)一步溝通和博弈，點擊下面的鏈接，可以看“去哪兒”在周末做了哪些工作，以及機票代理生存指南。

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