今天，黨的十九大在人民大會(huì)堂隆重開幕，請隨我們一起認(rèn)識(shí)兩位來自民航安保戰(zhàn)線的十九大代表。

　　吳娜

　　上海虹橋國際機(jī)場，一派忙碌有序的景象。細(xì)心的旅客發(fā)現(xiàn)，在登機(jī)安檢口9號口，新開出一條“吳娜示范通道”。“您好，請往這邊走”“證件別忘了拿出來”，吳娜微笑著招呼安檢旅客。

　　若不是旁人介紹，誰能想到，29歲的吳娜在安檢崗位已工作11個(gè)年頭。已是安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科三分隊(duì)分隊(duì)長的她，管理著1-14號安檢通道。身著筆挺的制服，臉上掛著淺淺笑意，親切而溫暖。年紀(jì)輕輕的吳娜已是全國勞模，作為一名基層一線勞動(dòng)者，她光榮當(dāng)選為黨的十九大代表。吳娜用日復(fù)一日的行動(dòng)證明，只要做個(gè)有心人，“平凡崗位也能閃閃發(fā)光”。

　　細(xì)心提煉工作法

　　年輕的吳娜走起路來呼呼帶風(fēng)，掛在制服上的工作通行證，背面寫滿了各家航空公司、行李查詢或服務(wù)柜臺(tái)的電話。“總有旅客會(huì)問到，我就隨時(shí)準(zhǔn)備著。”吳娜的細(xì)心在機(jī)場安檢組是出了名的。

　　11年前，剛來到虹橋機(jī)場工作的吳娜，被安排加入中國民航安檢的金字招牌——虹橋機(jī)場公司安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科“安捷組”。“旅檢一科本來就是勞模集體，‘安捷組’更是全國巾幗文明崗、上海市青年文明號單位。在這樣的模范集體里，受到前輩們影響，我慢慢理解并愛上安檢這份工作。”

　　吳娜親切地與兒童互動(dòng)。

　　對剛工作的新人來說，安檢中，證件檢查、人身檢查、前傳預(yù)檢等崗位都要輪一遍。吳娜是一個(gè)活潑開朗的女孩，喜歡與人交流，她所處的旅檢一科又是隨時(shí)要和旅客打交道的部門，她總能給旅客留下深刻印象。比如查驗(yàn)身份證和機(jī)票時(shí)，吳娜會(huì)看看旅客的證件，在安檢通道太過擁擠時(shí)，說一聲“某先生，請稍等”，一些旅客會(huì)很高興地和她聊兩句。碰巧看到當(dāng)天是旅客生日，她說上一句“生日快樂”，旅客會(huì)露出驚喜的笑容。

　　做人身檢查時(shí)，吳娜每天要檢查近千人，彎腰2000多次，“每天如此，非常勞累，但這是我的本職工作，不能馬虎。”

　　吳娜為需接受脫鞋檢查的旅客提供鞋套及拖鞋。

　　“這個(gè)姑娘特別好學(xué)，會(huì)提煉做好工作的方式和技巧。”王艷是安檢崗位的“老法師”，在她眼中，吳娜對待工作的態(tài)度不是完成任務(wù)，而是充滿熱情和干勁，“同樣的工作，她來做，效果完全不一樣。”吳娜發(fā)現(xiàn)，登機(jī)牌加蓋驗(yàn)訖章后，油墨常會(huì)弄臟旅客的手或衣物，她每次蓋完章，沿登機(jī)牌齊縫聯(lián)對折，再遞給旅客，小小的舉動(dòng)為他人省去麻煩。

　　工作沒幾年，吳娜摸索出一套“三主動(dòng)”工作法：遇到年長、體弱旅客，主動(dòng)幫他們提攜行李;對檢查完畢的旅客，主動(dòng)提醒或攙扶，以免旅客摔倒;主動(dòng)“多說一句”，及時(shí)告知旅客登機(jī)口方向，減少他們在安檢區(qū)的滯留時(shí)間。吳娜發(fā)現(xiàn)，旅客有時(shí)急需創(chuàng)可貼等小件物品，上崗時(shí)，她自己準(zhǔn)備了一個(gè)“小錦囊”，里面裝有針線包、創(chuàng)可貼等用品，時(shí)常解決旅客的“燃眉之急”。

　　換位思考悟真諦

　　“安全和服務(wù)是安檢工作的靈魂，一味熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”這是吳娜總結(jié)的崗位真諦。她所承擔(dān)的工作是對乘坐民航班機(jī)的旅客和隨身行李實(shí)施安全檢查，防止違禁物品帶上飛機(jī)，確保空防安全。“安全是第一準(zhǔn)則，檢查時(shí)有時(shí)難免‘碰釘子’，需要更好地?fù)Q位思考與溝通。”

　　她向驗(yàn)證過檢當(dāng)天生日的旅客發(fā)放生日卡。

　　根據(jù)規(guī)定，航空旅客可隨身攜帶單件容器容積不超過100毫升的液態(tài)自用化妝品乘機(jī)。關(guān)于這一條，很多旅客“中了招”。當(dāng)安檢不被通過時(shí)，一些旅客很惱火，甚至拒絕托運(yùn)。吳娜說，“如果安檢員這時(shí)強(qiáng)調(diào)，這是規(guī)定，我也沒辦法。這會(huì)讓旅客更為光火。我們要給旅客做選擇題，而不是判斷題。”在她看來，如果能及時(shí)為旅客提供解決方案，比如“如果航班時(shí)間還早，可以先去托運(yùn)”等，效果會(huì)更好。如果實(shí)在是時(shí)間緊急的旅客，吳娜身邊總準(zhǔn)備著幾個(gè)不超過100亳升容積的分裝瓶，給旅客備用，減少他們托運(yùn)行李的時(shí)間。而在遇到旅客隨身行李安檢不通過需先去辦理托運(yùn)，再重新進(jìn)入安檢時(shí)，吳娜則會(huì)為旅客提供二次安檢優(yōu)享服務(wù)，也就是說，完成托運(yùn)后不需再次排隊(duì)就可直接安檢。

　　空防安全面臨的形勢和任務(wù)日益嚴(yán)峻，旅客攜帶的仿真違禁物品也越來越多。“這就需要我們苦練工作技能，練就一雙火眼金睛。”吳娜說，打火機(jī)不能隨身攜帶上飛機(jī)，安檢時(shí)，她就曾發(fā)現(xiàn)一些精致的工藝品、手表等都是打火機(jī)。還有一次進(jìn)行人身檢查時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一名旅客的皮帶頭有些特別，檢查后才知竟是隱藏的打火機(jī)。在機(jī)場崗位練兵、技術(shù)比武中，吳娜多次獲得優(yōu)異成績。

　　2015年吳娜獲全國勞模在北京人民大會(huì)堂受表彰。

　　吳娜擅于在實(shí)踐中總結(jié)方法，工作中常隨身攜帶小本子，記錄心得。四年前，以她的名字與班組共同命名的“吳娜安捷組勞模創(chuàng)新工作室”掛牌成立。她總結(jié)的“三到位、三主動(dòng)”工作法，即形象整潔到位、服務(wù)真情到位、檢查細(xì)致到位和主動(dòng)提攜、主動(dòng)攙扶、主動(dòng)引導(dǎo)，以及登機(jī)牌折疊法和各種標(biāo)準(zhǔn)化檢查法等多種創(chuàng)新舉措得到推廣，她和60多名隊(duì)員開展提升現(xiàn)場檢查速度的難點(diǎn)技術(shù)攻關(guān)工作。

　　吳娜是上海選舉產(chǎn)生的十九大代表中最年輕的一位，她說，“我是一名普通的安檢員，但我工作在機(jī)場這個(gè)窗口行業(yè)，展現(xiàn)的是上海這座城市的風(fēng)采。”對于即將召開的十九大，吳娜滿心盼望，“在平凡崗位上堅(jiān)持奮斗，這也是青年一代的擔(dān)當(dāng)，把我們的青春注入共同的事業(yè)中。”

　　雷 凱

　　雷凱，現(xiàn)任武漢天河機(jī)場安檢站培訓(xùn)部助理，一名85后的年輕共產(chǎn)黨員，曾在安檢站旅客檢查一線崗位工作五年，后因業(yè)務(wù)能力突出轉(zhuǎn)任安檢站培訓(xùn)部助理至今。她曾先后榮獲“湖北省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、湖北省交通運(yùn)輸行業(yè)“十行百佳”、民航“青年先鋒”暨“最美青工”、“民航青年崗位能手”等榮譽(yù)稱號。今年，她光榮當(dāng)選為黨的十九大代表，成為湖北機(jī)場集團(tuán)歷史上首位黨的全國代表大會(huì)代表。

　　貼心：打造服務(wù)品牌

　　貼心、高效的服務(wù)，是雷凱孜孜以求的標(biāo)準(zhǔn)。

　　在執(zhí)行每個(gè)安檢動(dòng)作前，雷凱總是先禮貌地提醒，最大限度贏得旅客配合，然后規(guī)范熟練地操作，檢查完后，馬上提醒下個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)注意的事項(xiàng)……規(guī)范流暢的檢查，加上處處以客為尊的體諒，讓她的安檢服務(wù)便捷順暢。

　　某中年女旅客由于剛遭遇車禍，心理有障礙。對別人接觸她身體很敏感，堅(jiān)決不接受檢查，情緒非常激動(dòng)。當(dāng)班組成員束手無策時(shí)，雷凱走上前，先耐心解釋相關(guān)檢查規(guī)定，消除其疑慮。進(jìn)而，在每個(gè)檢查環(huán)節(jié)前，雷凱都在自己身上演示一遍，微笑著一步一步提示，消除其恐懼心理。最終，順利完成檢查任務(wù)。

　　“你這么有耐心、體諒人，謝謝!”該旅客親人連聲稱贊。

　　雷凱通過與旅客友好互動(dòng)，提升安檢質(zhì)效，并將該方法總結(jié)提升為“快速互助服務(wù)法”，并在機(jī)場管理公司廣泛推廣。

　　微笑贏得信任，貼心鑄就品牌。每當(dāng)遇到攜帶行李較多的，懷抱嬰兒的，年老體弱的……雷凱總是熱心上前，拿來手推車，幫助運(yùn)送行李，協(xié)助其通過安檢。

　　在9年的安檢工作中，雷凱先后多次收到旅客的感謝信。“你是我在旅途中見到的最靚麗的風(fēng)景!”一位旅客在信中寫道。“你的笑容，是我在武漢看到最美的。”一位臺(tái)胞旅客，在雷凱協(xié)助下快捷辦完手續(xù)、避免誤機(jī)后，激動(dòng)地說。

　　一言一行立形象，一舉一動(dòng)顯黨性。雷凱把對航空安全事業(yè)的一片赤誠融入到日常一顰一笑中，在平凡的背后，是她貌似平凡卻是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、經(jīng)年累月的付出。雷凱先后多次榮獲湖北機(jī)場集團(tuán)公司“服務(wù)大使”“服務(wù)明星”“巾幗標(biāo)兵”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，湖北省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)，全國民航“青年先鋒”“青年崗位能手”“最美青工”等榮譽(yù)稱號。

　　專注：練就火眼金睛

　　平均每天，彎腰下蹲、圍著旅客轉(zhuǎn)圈、全身掃描，最少都有一千多次!而這只是雷凱的“常規(guī)動(dòng)作”。雖然流程繁瑣而單調(diào)，但是雷凱絕不含糊，不簡化一招一式，不放過任何蛛絲馬跡。“哪怕萬分之一的疑點(diǎn)，也絕不放過，一旦放過，結(jié)果將難以設(shè)想。”雷凱說。

　　在給某旅客安檢中，當(dāng)雷凱拿起他包中一個(gè)玻璃瓶時(shí)，該旅客眼神中閃過一絲驚慌。再狡猾的狐貍，也逃不過獵人的眼睛。雷凱決定進(jìn)一步仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)瓶身可轉(zhuǎn)動(dòng)、有吸孔。還在包的隔層處，發(fā)現(xiàn)了幾根吸管。

　　雷凱迅速斷定：該旅客有問題!果然，在其身上發(fā)現(xiàn)了毒品。

　　手到、眼到、心到，是雷凱安檢工作的基本要訣。面對各類違禁物品千奇百怪的“躲迷藏”，雷凱總是懷著強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感，從每件隨機(jī)過檢的行李中，從每位經(jīng)過安檢通道的旅客身上，用心觀察，緊盯可疑點(diǎn)，排除違禁品。

　　在雷凱的手機(jī)里，存放著X光機(jī)行李圖像圖庫。“上下班途中，在家休息時(shí)，只要能擠出時(shí)間，都拿出來學(xué)習(xí)揣摩，提升讀機(jī)能力。”雷凱說。

　　一次，一名旅客手提電腦通過X光檢查時(shí)，細(xì)心的雷凱從復(fù)雜的圖像上，迅速識(shí)別出刀具圖樣。可是，對手提電腦進(jìn)行檢查時(shí)，并未發(fā)現(xiàn)刀具。就這樣放行嗎?這不符合雷凱的性格，她決定復(fù)查。雷凱認(rèn)真讀圖，查找刀具位置。終于，在電腦光驅(qū)卡槽內(nèi)，找到了把水果刀。

　　任勞任怨的雷凱，用細(xì)心、耐心創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，在每年機(jī)場組織的“安康杯”比武中，在人身檢查、X光機(jī)圖像判讀項(xiàng)目上總是名列前茅，還被民航中南管理局評為“大運(yùn)會(huì)”安保先進(jìn)個(gè)人。“在雷凱值守的安檢通道里，任何可疑人和違禁物休想蒙混過關(guān)。”安檢站黨委副書記王永軍說。

　　楷模：引領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)

　　奉獻(xiàn)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)，一直是雷凱不斷前進(jìn)的動(dòng)力之源。

　　雷凱深知：安檢工作只憑個(gè)人努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最需要團(tuán)隊(duì)配合把關(guān)。因此，在安檢班組，無論是普通成員，還是任組長，雷凱最注重安檢效益最大化。

　　“安檢有五道程序，即使最簡單的引導(dǎo)環(huán)節(jié)，也要眼明心快，及時(shí)引導(dǎo)旅客走最便捷通道，否則引起堵塞。”王永軍介紹。雷凱總是一刻都不閑著，發(fā)現(xiàn)何處需要人手，及時(shí)提供幫助。還針對安檢工作中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)，雷凱積極開展班組QC活動(dòng)，引導(dǎo)組員建言獻(xiàn)策，制定工作改進(jìn)措施。

　　2012年，雷凱婚期恰逢全國安檢業(yè)務(wù)比賽。雷凱專心備賽，在婚禮前一天還在參加集訓(xùn)。由于注重協(xié)調(diào)配合，她所在班組贏得旅客廣泛好評，多次被機(jī)場安檢站評為“優(yōu)秀班組”。

　　而今，作為培訓(xùn)部助理，雷凱傳授知識(shí)毫不吝嗇。由于安檢工作實(shí)踐性強(qiáng)，在培訓(xùn)中，雷凱盡可能將課堂搬到工作一線，多安排實(shí)踐性操作。在培訓(xùn)中，她總是親身示范，手把手糾正錯(cuò)誤，耐心指導(dǎo)操作要領(lǐng)。

　　“凱姐是位好師傅!”每批被雷凱培訓(xùn)的員工都說。

　　在受邀給大運(yùn)會(huì)志愿者開展培訓(xùn)，雷凱總是利用休息時(shí)間精心準(zhǔn)備課件，在8天的培訓(xùn)期間更是全情投入，培訓(xùn)質(zhì)量和效果獲得受訓(xùn)志愿者和培訓(xùn)組織單位一致肯定。

　　事業(yè)造就了楷模，楷模帶動(dòng)了集體。雷凱說：“我作為一名安檢員，站在機(jī)場這扇窗口，要為每名旅客安全負(fù)責(zé)，充分展示湖北、乃至全國民航行業(yè)的風(fēng)采。我希望通過我們每個(gè)人的努力，讓青春在事業(yè)中綻放。”

責(zé)編：xwxw