國內(nèi)航空公司在大面積航班延誤處置方面應(yīng)加強信息系統(tǒng)建設(shè)，開發(fā)多種決策支持工具，如航班取消顧問、航班備降管理系統(tǒng)、機組恢復(fù)系統(tǒng)和自動訂座系統(tǒng)等，并與空管部門盡快實現(xiàn)重要系統(tǒng)對接，以加強空地溝通、航空公司與旅客的溝通，妥善處置大面積航班延誤，做好旅客服務(wù)工作。

　　航班正常性是我國民航界的重點和難點問題，國內(nèi)航空公司在航班延誤時的處置問題經(jīng)常成為消費者投訴的焦點。近日，筆者對美國航空公司航班正常性管理進行了考察交流，深感美國航空公司在航班正常性管理方面具有先進的管理經(jīng)驗和較高的實際運行保障水平，其經(jīng)驗值得國內(nèi)航空公司借鑒。

　　每月提交航班正常報告

　　美國航空公司是美國大型骨干航空公司，其發(fā)展歷史可以追溯到1926年。目前，美國航空與全美航空已經(jīng)完成合并，組建成為全球最大的航空公司。合并后的新美國航空每天有6700個出港航班，飛往336個航點、56個國家，擁有員工10萬人、各類飛機1500架。該公司在美國的基地機場達9個，包括洛杉磯、紐約、華盛頓、芝加哥、菲尼克斯、達拉斯-沃斯堡、夏洛特、邁阿密、費城，擁有世界級的全球網(wǎng)絡(luò)和更加完善的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。同時，美國航空還是世界三大航空聯(lián)盟之一寰宇一家的創(chuàng)建者和主要成員。

　　根據(jù)美國聯(lián)邦條例14CFR 234部法規(guī)規(guī)定，美國航空每月要向美國交通運輸部運輸統(tǒng)計局報告用于評估準點率、航班延誤、取消水平的航班運行數(shù)據(jù)。美國交通運輸部運輸統(tǒng)計局是航班正常統(tǒng)計的主要負責部門。按照美國交通運輸部的定義，航班準點是指離港或進港不晚于計劃時間15分鐘的航班。如果某一航班延誤或取消了，航空公司必須將延誤原因按照美國交通運輸部的要求上報。這些原因包括：航空公司原因、極端天氣原因、國家航空系統(tǒng)原因、安全原因或者飛機晚到原因。

　　美國航空需向美國交通運輸部報告以下準點率數(shù)據(jù)：美國航空總體航班正常率情況;航班在機場分時間段的航班正常率情況;航班延誤原因;落地正常率在50%以下，且延誤時間在30分鐘以上的航班所占比例(長期航班延誤);在停機坪延誤超過3個小時的國內(nèi)航班;在停機坪延誤超過4個小時的國際航班等。

　　航班延誤的決策支持工具

　　在美國，影響航班正常性最嚴重的因素是天氣原因，包括暴風雪、颶風等。在這些特殊情況下，航班延誤面臨的工作是了解信息和作出決策。為保證決策的科學性、有效性和及時性，需要系統(tǒng)工具的支持。美國航空在對運營數(shù)據(jù)、旅客數(shù)據(jù)、航班運行數(shù)據(jù)、美國聯(lián)邦航空局(FAA)數(shù)據(jù)和其他可用數(shù)據(jù)集成的基礎(chǔ)上，形成了多種支持工具，包括航班取消顧問、運行指揮顧問、空中交通管制顧問、航班備降管理系統(tǒng)、登機口編排優(yōu)化、機場顧問、停機坪作業(yè)顧問和自動訂座系統(tǒng)等。

　　空中交通管制顧問是美國航空的內(nèi)部管理工具，主要是在FAA實施流量控制時使用。這個工具用來發(fā)現(xiàn)機組、旅客在流量管制中面臨的問題，重新分配飛機起降時間，從而使延誤對航班運行和旅客的影響降到最小。目前，美國航空內(nèi)部實現(xiàn)了美國航空和美國鷹航運行指揮中心的統(tǒng)一部署，自2008年起避免了2200個機組違規(guī)。

　　極端天氣下航班備降管理系統(tǒng)實現(xiàn)了備降監(jiān)控。該系統(tǒng)在美國航空相關(guān)網(wǎng)頁上顯示了所有航班運行活動的信息，包括航站的分布與警告、機組的執(zhí)勤時間、航班備降與恢復(fù)的狀態(tài)、空中交通管制部門的限制信息、地面客運部門的時間提醒等。這個系統(tǒng)可以促進飛行員和機場工作人員通過工具了解飛機與旅客的狀態(tài)，有效地提高航班返回樞紐中心的效率，實現(xiàn)備降信息的及時提醒和向運行指揮部、機場、航空公司工作人員的信息通報。該系統(tǒng)從2006年開始使用。

　　航班取消顧問的主要用途是根據(jù)旅客、機組等一系列情況，提出哪些航班需要取消。這個工具在冬季比較常用，因為天氣不好需要取消大量航班。該系統(tǒng)不僅可以減少旅客和飛行機組的損失，減小市場影響，還可以同時考慮2天內(nèi)的航班情況、進出港能力平衡等因素。自2003年部署到現(xiàn)在，美國航空通過該系統(tǒng)取消了4.3萬個航班。目前，該系統(tǒng)與機組恢復(fù)系統(tǒng)進行了整合。

　　自動訂座系統(tǒng)的功能包括：自動為航班被取消旅客重新預(yù)訂座位，考慮可以通過網(wǎng)站等多種方式進行操作，優(yōu)先安排常旅客的住宿，盡可能減少需要安排住宿的旅客。該系統(tǒng)自2004年起建設(shè)，在離港時使用，正確地為95%的航班取消旅客提供了重新訂座的服務(wù)。目前，美國航空已經(jīng)把該系統(tǒng)擴展到了互聯(lián)網(wǎng)上，并與商業(yè)上的航空公司伙伴實現(xiàn)共享。

　　機組恢復(fù)系統(tǒng)具有實時自動安排機組和恢復(fù)機組功能。有時候，機組人員因為航班延誤或航班取消，在缺乏信息的情況下，不能有效地開展工作。這個系統(tǒng)幫助公司將有效的機組資源調(diào)配到最需要的位置，發(fā)揮最大的作用。該系統(tǒng)能顯示國內(nèi)飛行員因故中斷飛行的地點，最小化人員備勤需要，監(jiān)控機組工作時間，減少機組的等待時間，在短時間內(nèi)生成解決方案等。該系統(tǒng)自2009年起在美國航空和美國鷹航運行，至今為止通過系統(tǒng)分配修復(fù)了3000套機組。機組恢復(fù)系統(tǒng)還結(jié)合航班取消顧問，推出了網(wǎng)頁版。

　　未來，美國航空決策支持工具的發(fā)展方向是：從獲得信息向獲得準確的信息發(fā)展，從警報式提示向推薦性提示發(fā)展，從獨立決策向聯(lián)合決策發(fā)展，從航班和樞紐中心解決方案向網(wǎng)絡(luò)化解決方案發(fā)展，從實施的可能性考慮向旅客體驗考慮發(fā)展。

　　與空管部門的協(xié)同關(guān)系

　　美國航空與空中交通管理部門有良好的關(guān)系。這種關(guān)系的實現(xiàn)離不開多種系統(tǒng)的互聯(lián)和信息共享，以及協(xié)調(diào)溝通機制的建立。他們共同使用的系統(tǒng)和建立的機制主要有：

　　一是空中流量管理系統(tǒng)(ATFM)。該系統(tǒng)通過平衡空中交通需求與空域或機場容量的關(guān)系，從而起到確保最有效地利用空域系統(tǒng)的作用。美國航空希望空中流量管理系統(tǒng)提供的需求包括：獲得高質(zhì)量和有價值的空中交通服務(wù)，提供安全、可靠和具有成本效益的空中交通服務(wù)，通過合作提高決策的效率。同時，該公司還希望從ATFM系統(tǒng)獲得可預(yù)測性的計劃，從而提高準點率;維護旅客關(guān)系;優(yōu)化運行系統(tǒng)，以達到節(jié)省燃油、縮短航程、有效應(yīng)對極端天氣的目的等。ATFM系統(tǒng)與空中導(dǎo)航服務(wù)提供商(ANSP)、商業(yè)航空從業(yè)者和其他民用航空從業(yè)者開展了積極的合作，在運行過程中使用了包括協(xié)同決策系統(tǒng)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)溝通、其他決策會議等方式。

　　二是協(xié)同決策系統(tǒng)(CDM)。美國航空介紹，CDM系統(tǒng)的主要作用是提升溝通效果，增加數(shù)據(jù)交換，發(fā)展自動決策支持工具。

　　三是有效的溝通機制。該機制主要通過日常運行計劃電話會議、應(yīng)急會議、在網(wǎng)站上發(fā)布請求、使用CDM提供的支持工具等方式來實現(xiàn)。

　　四是地面延遲機制。在遇到極端天氣時，空管部門將采取地面延遲的機制。地面延遲機制是為適應(yīng)機場持續(xù)降低的航班保障能力或不斷增加的需求壓力，美國FAA主動采取的流量管理計劃。地面延遲機制設(shè)法將進港航班控制在出發(fā)地機場的地面上，將預(yù)計可能延誤或受到影響的航班控制在本場機位上。美國航空積極配合空管部門，按照空管的要求，調(diào)整本公司航班運行計劃，以使本公司的運行既符合當時機場的運行狀況，又能實現(xiàn)自身效益的最優(yōu)化，他們一般會根據(jù)自身情況來重新分配所給予他們的時刻。

　　五是飛行時間監(jiān)控(FSM)。飛行時間監(jiān)控(FSM)系統(tǒng)是空中交通管理的標準化工具，美國航空公司正在使用。

　　六是協(xié)同航路選擇程序(CTOP)(擬在明年開展實施的新的空中交通管制方式)。CTOP系統(tǒng)是由FAA發(fā)起的旨在管理流量需求和容量限制的程序。航空公司將提交航線優(yōu)先計劃，然后FAA將根據(jù)這些信息指揮航空公司航班由指定路線通過受限區(qū)域。通過CTOP系統(tǒng)，航空公司能夠自由地選擇航路來減少航班延誤的影響。美國航空正在積極開發(fā)新應(yīng)用程序來幫助他們適應(yīng)這個新的交通管制方式。

　　目前，對于國內(nèi)航空公司來講，大面積航班延誤的處置是一個難題。一些航空公司在遇到大面積航班延誤時，運行秩序的快速恢復(fù)與國外公司相比，還有不小的差距。我們認為，國內(nèi)航空公司在大面積航班延誤處置方面應(yīng)加強信息系統(tǒng)建設(shè)，開發(fā)多種決策支持工具，如航班取消顧問、航班備降管理系統(tǒng)、機組恢復(fù)系統(tǒng)和自動訂座系統(tǒng)等，并與空管部門盡快實現(xiàn)重要系統(tǒng)對接，以加強空地溝通、航空公司與旅客的溝通，妥善處置大面積航班延誤，做好旅客服務(wù)工作。(作者單位：民航華北地區(qū)管理局)

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