今年入夏以來(lái)，全國(guó)各地頻現(xiàn)雷雨等特殊天氣，大面積航班延誤時(shí)有發(fā)生，大批旅客行程因此受到影響，為什么不能及時(shí)得知航班的確切信息?為何天氣原因使得航班取消后，航空公司不重新派飛機(jī)運(yùn)送旅客至目的地?大面積航班延誤發(fā)生時(shí)，航空公司在做什么?未來(lái)旅客出行再遭遇航班延誤怎樣更好地維護(hù)自己的權(quán)益? 7月10日，記者走進(jìn)國(guó)航，就這些問(wèn)題采訪(fǎng)了國(guó)航黨委書(shū)記樊澄以及國(guó)航運(yùn)行控制、產(chǎn)品服務(wù)、地面服務(wù)等與航班延誤關(guān)聯(lián)最緊密部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　“坐航班出行遭遇雷雨天氣導(dǎo)致的延誤時(shí)，自己也會(huì)起急。” 國(guó)航黨委書(shū)記樊澄在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)非常坦誠(chéng)，“現(xiàn)在航空旅客的生活節(jié)奏都比較快，作為航空公司工作人員很理解旅客在航班延誤時(shí)出現(xiàn)的急躁情緒。”

　　那么國(guó)航在特殊天氣造成的大面積航班延誤后做了什么，還要怎么做?樊澄說(shuō)，他們正在從多個(gè)方面入手，化解旅客在航班延誤時(shí)的焦躁情緒，同時(shí)也希望旅客能夠與航空公司互相體諒，共同營(yíng)造和諧的出行環(huán)境。

　　航班延誤后，

　　國(guó)航信息發(fā)布是否給力?

　　航班延誤后，旅客之所以容易出現(xiàn)急躁情緒，很大的一個(gè)原因在于無(wú)法得到及時(shí)、準(zhǔn)確的信息。加之今年以來(lái)特殊天氣頻繁出現(xiàn)，據(jù)國(guó)航的介紹，往年7月份北京機(jī)場(chǎng)平均3.2天出現(xiàn)一次雷雨，而今年7月幾乎天天下雨，今年6月國(guó)航就取消了1200個(gè)航班，7月8日一天取消的航班就超過(guò)230個(gè)，還有118個(gè)航班出現(xiàn)4小時(shí)以上的延誤。這讓更多出行者的心頭就像天氣一樣電閃雷鳴。

　　怎樣讓旅客成為知情者?國(guó)航產(chǎn)品服務(wù)部副總經(jīng)理梁爽介紹說(shuō)，他們的電話(huà)服務(wù)中心在國(guó)航運(yùn)行控制中心啟動(dòng)大面積航班延誤處置預(yù)案時(shí)，會(huì)根據(jù)延誤的航班量和延誤旅客數(shù)量，相應(yīng)啟動(dòng)紅橙黃三級(jí)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。截至7月8日，他們今年已經(jīng)啟動(dòng)了27次應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。

　　“我們作過(guò)相應(yīng)的測(cè)試，航班延誤的信息會(huì)在33秒鐘內(nèi)發(fā)送到手機(jī)上。”梁爽說(shuō)，在大面積航班延誤發(fā)生時(shí)，短信通道可能發(fā)生擁堵，但一般在5分鐘內(nèi)都會(huì)將信息發(fā)送到旅客手機(jī)上，最晚也不會(huì)超過(guò)2個(gè)小時(shí)。

　　短信信息發(fā)布通道覆蓋了國(guó)航80%的旅客，為讓全部搭乘國(guó)航航班的旅客都能在第一時(shí)間獲知航班信息，國(guó)航還同時(shí)使用其他4條自有渠道發(fā)布航班延誤信息，即國(guó)航網(wǎng)站、國(guó)航移動(dòng)客戶(hù)端、國(guó)航小秘書(shū)微博以及國(guó)航的微信，通過(guò)媒體發(fā)布信息提示也成為他們的常態(tài)。

　　梁爽說(shuō)，國(guó)航還廣泛采用新技術(shù)，目前北京出港航班大面積延誤發(fā)生時(shí)，旅客可通過(guò)登錄國(guó)航網(wǎng)站、國(guó)航設(shè)在首都機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓內(nèi)的GUSS機(jī)完成自助改簽。他們的目標(biāo)是今年底前將這一服務(wù)創(chuàng)新推廣到國(guó)航其他航點(diǎn)。此外，考慮到越來(lái)越多的旅客有查收電子郵件的習(xí)慣，他們將航班延誤信息的發(fā)送渠道拓展至電子郵件。

　　在新技術(shù)發(fā)力的同時(shí)，國(guó)航還加派人手處理現(xiàn)場(chǎng)情況。今年6月30日，首都機(jī)場(chǎng)因雷雨天氣發(fā)生大面積航班延誤后，國(guó)航在北京增開(kāi)了21個(gè)票務(wù)柜臺(tái)，為9000名旅客完成了改簽，并協(xié)助安排了1100名旅客的住宿。值得一提的是，有82名國(guó)航一線(xiàn)員工是從家里趕到機(jī)場(chǎng)參與到大面積航班延誤處置工作中的。同時(shí)，由于目前絕大多數(shù)旅客還是使用撥打國(guó)航95583服務(wù)熱線(xiàn)了解航班動(dòng)態(tài)的，該服務(wù)熱線(xiàn)在大面積航班延誤發(fā)生時(shí)的日接聽(tīng)量從4萬(wàn)個(gè)增加到6萬(wàn)個(gè)。為此，國(guó)航組建了應(yīng)急先鋒隊(duì)和突擊隊(duì)，今年以來(lái)，由300人組成的應(yīng)急先鋒隊(duì)就已經(jīng)累計(jì)加班4073人次。

　　航班延誤后，

　　起飛時(shí)間為何常向后推遲?

　　在國(guó)航服務(wù)板塊投身到大面積航班延誤保障之前，國(guó)航空中指揮系統(tǒng)和地面運(yùn)行系統(tǒng)是指揮中樞，也是信息中樞。國(guó)航運(yùn)行控制中心副總經(jīng)理韓景巖介紹，他們對(duì)大面積航班延誤的處置理念是能讓旅客不出行就不出行，盡量將航班取消的信息提前3個(gè)~5個(gè)小時(shí)發(fā)布，避免旅客趕到機(jī)場(chǎng)后才知道航班取消的信息;能不辦理登機(jī)手續(xù)就不辦理登機(jī)手續(xù);能不登機(jī)就不登機(jī)。

　　樊澄表示，他們的空地指揮運(yùn)行系統(tǒng)都要以氣象系統(tǒng)為依據(jù)，而天氣預(yù)報(bào)本身有很強(qiáng)的不確定性，因而給航空公司生產(chǎn)運(yùn)行帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，進(jìn)而也讓旅客難以獲得自己所乘航班的準(zhǔn)確起飛時(shí)間。

　　韓景巖給記者回放了6月7日首都機(jī)場(chǎng)的雷達(dá)回?fù)軋D，以此為例解釋他們的航班處置信息為何發(fā)生變化。當(dāng)天早晨7時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)西邊出現(xiàn)雷雨帶，影響西部扇區(qū);國(guó)航隨即制訂了雷雨處置方案，取消了當(dāng)日午后航班18班。8時(shí)6分，國(guó)航運(yùn)行控制中心發(fā)出指令，要求其他航點(diǎn)飛往北京的進(jìn)港航班，尚未起飛的航班均要在10時(shí)30分以后方可落地，同時(shí)北京出港航班暫停上客。雷雨帶在9時(shí)開(kāi)始影響首都機(jī)場(chǎng)本場(chǎng)，并從10時(shí)起覆蓋首都機(jī)場(chǎng)本場(chǎng)近1個(gè)小時(shí)。為保障航班安全，國(guó)航在9時(shí)發(fā)出指令，要求北京進(jìn)港未起飛航班的落地時(shí)間推遲至11時(shí)30分;9時(shí)30分，又將這一時(shí)間推遲到12時(shí)30分。倘若旅客是搭乘國(guó)航航班于6月7日上午到達(dá)北京的，則基本上都會(huì)受到影響。

　　雷雨天氣的直接影響在11時(shí)30分已經(jīng)減輕，14時(shí)雷雨消散，但其間接影響依然存在。韓景巖介紹，考慮到積壓航班過(guò)多，他們?cè)?1時(shí)40分作出第二次航班處置安排，新取消了44班航班。11時(shí)50分，北京進(jìn)出港航班秩序開(kāi)始往正常方向恢復(fù)。不過(guò)，就在13時(shí)15分，由于流量控制加劇，國(guó)航再次對(duì)機(jī)組進(jìn)場(chǎng)和航班上課進(jìn)行了控制。直到14時(shí)58分，全部航班均可進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備、上客……

　　而當(dāng)導(dǎo)致大面積航班延誤的天氣狀況好轉(zhuǎn)時(shí)，國(guó)航運(yùn)行控制中心在調(diào)配航班上也有一定的優(yōu)先順序。“對(duì)旅客已登機(jī)了的長(zhǎng)時(shí)間延誤航班、國(guó)際遠(yuǎn)程航線(xiàn)航班、飛往城市機(jī)場(chǎng)有宵禁時(shí)間的航班以及機(jī)組值勤時(shí)間快要超出每天小時(shí)數(shù)限制的航班，我們會(huì)優(yōu)先安排這些航班起飛。” 韓景巖說(shuō)。

　　記者在國(guó)航運(yùn)行指揮中心(AOC)看到，飛行、機(jī)務(wù)、氣象、貨運(yùn)等12個(gè)與航班生產(chǎn)運(yùn)行相關(guān)的部門(mén)均在A(yíng)OC設(shè)有席位，運(yùn)控部門(mén)值班經(jīng)理席位則設(shè)在大廳的最中心。據(jù)介紹，他們?cè)诖竺娣e航班延誤處置時(shí)遵循的是安全第一的原則，盡量減少航班的返航備降，保障正常航班的運(yùn)行;同時(shí)，本著合理、經(jīng)濟(jì)、便捷的考量調(diào)配航班，以盡快地完成各項(xiàng)安排。

　　時(shí)下正值暑運(yùn)高峰，很多航線(xiàn)航班客座率高，一旦因天氣原因航班取消，旅客后續(xù)簽轉(zhuǎn)航班比較麻煩。很多旅客發(fā)問(wèn)，航空公司取消航班后為何不安排補(bǔ)班?國(guó)航相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，如果北京雷雨天氣造成大量北京過(guò)夜飛機(jī)飛不回來(lái)，而北京每天早晨都要執(zhí)飛大量航班，在無(wú)法滿(mǎn)足運(yùn)力需求的情況下，航空公司只能選擇取消第二天的部分航班。航空公司每架飛機(jī)每天都要執(zhí)行多個(gè)航段的任務(wù)，倘若不取消部分航班，則會(huì)有更多正常航班受到影響，更多旅客出行受到影響。

　　在天氣原因?qū)е碌?/strong>