航空公司的線上服務(wù)是走在所有行業(yè)前列的，隨著官網(wǎng)、微博、微信及手機(jī)APP等服務(wù)的普及，被業(yè)內(nèi)稱為“背靠背”(即航空公司與旅客不見面)的服務(wù)模式正大行其道。不過，也有不少中老年旅客反映：“現(xiàn)在搶個(gè)低價(jià)機(jī)票必須上網(wǎng)，投訴也要求寫‘伊妹兒’，對(duì)老年人來(lái)說反而越來(lái)越不方便了。”業(yè)內(nèi)人士也呼吁，傳統(tǒng)的“面對(duì)面”服務(wù)依然要做好。

　　國(guó)際航空電訊協(xié)會(huì)(SITA)最新的年度旅客自助調(diào)查結(jié)果顯示，旅客們需要使用更多的自助服務(wù)和移動(dòng)技術(shù)服務(wù)以改善他們的旅行體驗(yàn)。隨著智能手機(jī)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，旅客越來(lái)越傾向于使用手機(jī)值機(jī)，并希望準(zhǔn)確地獲得機(jī)場(chǎng)功能信息以及實(shí)時(shí)的航班動(dòng)態(tài)。微博等社交媒體的出現(xiàn)也為旅客帶來(lái)新的值機(jī)體驗(yàn)，與機(jī)場(chǎng)和航空公司的實(shí)時(shí)在線互動(dòng)也使旅客能更好地控制自己的旅程。

　　不過，線上服務(wù)并不被所有旅客接納，尤其是中老年人，他們發(fā)現(xiàn)如今航空公司的營(yíng)業(yè)廳越來(lái)越少，諸如買票等事情很大一部分都“挪”到網(wǎng)上去了，今年62歲、從來(lái)沒有上過網(wǎng)的市民王女士告訴記者：“我每次從報(bào)紙上看到哪個(gè)航空公司在推特價(jià)票，但很多時(shí)候這種特價(jià)票只有網(wǎng)站有得賣，像我這樣不會(huì)上網(wǎng)的人，只好到旅行社或機(jī)票代理那邊買同樣行程價(jià)錢卻更貴的機(jī)票。”

　　事實(shí)上，即便是春秋航空、亞洲航空這樣的低成本航空公司(這類航空公司往往更重視網(wǎng)絡(luò)銷售以壓縮成本)，其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也不能“包打天下”，比如亞洲航空售出的機(jī)票中，大約85%是通過官網(wǎng)銷售，其余15%左右則是旅行社等代為銷售，“我們已注意到還是有不少旅客尤其是中老年旅客，他們不會(huì)上網(wǎng)，而且不太愿意用信用卡在網(wǎng)上支付票款，他們更放心與航空公司的工作人員面對(duì)面地完成咨詢、訂票等程序，所以我們也在上海開設(shè)了旅游服務(wù)中心營(yíng)業(yè)處，希望為這部分旅客提供一站式服務(wù)。”亞航銷售總監(jiān)張慶福說。

　　業(yè)內(nèi)人士也指出，航空公司適當(dāng)保留一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)廳，不僅可以提供機(jī)票查詢、航班預(yù)訂、訂單修改、付費(fèi)服務(wù)選購(gòu)、航空保險(xiǎn)、旅游套餐及酒店預(yù)訂等服務(wù)，還是很好的售后服務(wù)平臺(tái)，有利于面對(duì)面解決旅客的投訴和糾紛;“背靠背”的服務(wù)方式是發(fā)展方向，但無(wú)論發(fā)展到何種階段，“面對(duì)面”的服務(wù)絕不應(yīng)該完全淡出。

責(zé)編：admin