目前正值暑運(yùn)，各地機(jī)場(chǎng)延誤、備降航班增多，旅客與機(jī)場(chǎng)在航班延誤時(shí)出現(xiàn)摩擦的情況呈不斷升級(jí)趨勢(shì)，一方面影響機(jī)場(chǎng)美譽(yù)度，另一方面影響機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)效果。近年來(lái)，在各地機(jī)場(chǎng)發(fā)生的旅客霸機(jī)、沖擊停機(jī)坪和安檢通道、攻擊辱罵工作人員及破壞公共設(shè)施的事件就有數(shù)十起。事件源于部分旅客理解偏差，加之過激行為往往導(dǎo)致和諧程度下降。筆者作為一名普通的機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員，從事旅客服務(wù)工作已有20多年，一直思考機(jī)場(chǎng)、工作人員如何在大面積航班不正常情況下有效安撫旅客，使旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)感到基本滿意。

　　當(dāng)大面積航班不正常情況發(fā)生時(shí)，如何做到航空公司與機(jī)場(chǎng)站在旅客的角度設(shè)身處地解決問題，旅客站在機(jī)場(chǎng)和航空公司角度正確地對(duì)待，使航班不正常問題得到妥善的解決，值得深入思考。長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)人員在服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和實(shí)際工作過程中，探索出了精神層面的換位思考法，其逐漸成為業(yè)內(nèi)認(rèn)知的服務(wù)價(jià)值理念。

　　當(dāng)航班延誤或取消時(shí)，工作人員應(yīng)按要求積極溝通聯(lián)系，及時(shí)安撫旅客，開具航班延誤證明并協(xié)助其辦理退改簽手續(xù)等。為了讓候機(jī)樓內(nèi)的旅客第一時(shí)間了解最新航班信息，機(jī)場(chǎng)工作人員不但應(yīng)按要求為旅客提供最新航班信息，還應(yīng)實(shí)時(shí)更新機(jī)場(chǎng)顯示屏航班信息，并且在登機(jī)口設(shè)置航延告示牌，在每一個(gè)不正常航班后標(biāo)注、傳達(dá)機(jī)場(chǎng)方面提供的服務(wù)信息。值機(jī)部門應(yīng)隨時(shí)保證柜臺(tái)全天候開放，為所有旅客提供細(xì)致、周到的服務(wù)工作。機(jī)場(chǎng)工作人員堅(jiān)持這種未雨綢繆、先行預(yù)測(cè)、全力保障、細(xì)致周到的服務(wù)理念，將為更多旅客出行提供更好的服務(wù)與保障。

　　總之，來(lái)自旅客的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅包括航班的正常情況、機(jī)場(chǎng)交通和服務(wù)設(shè)施的便利程度，還包括服務(wù)主體——人——的因素，這是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要一環(huán)。長(zhǎng)期以來(lái)，民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)過起步、發(fā)展和穩(wěn)步運(yùn)營(yíng)，由重視發(fā)展經(jīng)濟(jì)、實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)，逐漸轉(zhuǎn)為構(gòu)建以安全、質(zhì)量、服務(wù)與效益為中心的一整套服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。落實(shí)法律法規(guī)的要求，正確地評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)主客體雙方和諧一致，實(shí)現(xiàn)較合理的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)總目標(biāo)，是值得業(yè)內(nèi)人士未來(lái)進(jìn)一步研究探討的方向。

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