近日，華南地區(qū)雷雨天氣頻發(fā)，航班延誤問題嚴重，從而導(dǎo)致旅客霸機等過激行為屢有發(fā)生。航班延誤后的服務(wù)工作是民航旅客服務(wù)中相當棘手的一環(huán)，更是考驗機場與航空公司等一線單位綜合保障能力和整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。在航班延誤時，如何做到服務(wù)不延誤，值得大家共同思索探討。

　　筆者認為，當航班延誤時，首先要保障信息服務(wù)不延誤。在今年1月份的一項航班延誤后旅客服務(wù)需求的調(diào)查中顯示，航班延誤后，旅客需求位居第一的是航班確切的預(yù)計起飛時間，占50.7%;其次是延誤情況及時的通報，占42.5%;而提供餐飲、茶點、休息等服務(wù)，占36.3%。從數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，在航班延誤的焦急時刻，什么時候能走是旅客最為關(guān)心的問題，航空公司或其代理必須向每位旅客提供及時的延誤情況通報，緩解旅客焦急情緒。

　　如何做到信息服務(wù)不延誤，首先保障信息對稱。航班延誤，當旅客獲知的信息不對稱時，很容易就會產(chǎn)生懷疑，進而會不信任航空公司或其代理，造成服務(wù)工作很難展開。此類情況歸根到底是航班信息來源與管理的問題，這就需要機場規(guī)范統(tǒng)一的信息接收單位，無論是空管、航空公司等信息都由一個統(tǒng)一的單位負責(zé)接收，并傳遞至相關(guān)保障部門。保障信息的對稱，對提高旅客信任度、獲得旅客理解有很大作用。其次保障信息的主動發(fā)布。在國外許多機場的延誤服務(wù)中，明確規(guī)定了航班延誤時每隔30分鐘公布航班的最新動態(tài)。這種做法完全可以效仿，即便航班信息沒有任何更新，服務(wù)人員也要定時定點的主動報告航班情況，而不是等到旅客來問了，才去向信息管理部門詢問航班動態(tài)。這種主動服務(wù)的態(tài)度，一定程度上穩(wěn)定了旅客的焦慮不安情緒。再次保障信息發(fā)布的多樣化。如遇因天氣原因引起的航班大面積延誤時，可以在旅客乘坐的空港快線班車上就開始播放氣象信息、實時氣象動態(tài)，民航飛行對天氣的要求，民航對于航班延誤相關(guān)規(guī)定等相關(guān)資訊，不僅能讓旅客了解更多關(guān)于民航的知識，還能使旅客在到達機場之前有心里預(yù)期。

　　二是要做到關(guān)愛服務(wù)不延誤。做好關(guān)愛服務(wù)，首先要學(xué)會巧妙服務(wù)。航班延誤時，地服人員應(yīng)具備“表演”的技巧，在旅客心情十分焦慮時，相同的一句話，要選擇讓旅客容易接受的方式表達，避免激怒旅客。比如，當旅客詢問的航班還沒有具體起飛時間時，地服人員可以告知旅客，“我們時刻在關(guān)注航班信息，一有消息會第一時間通知您”，而不是一句“現(xiàn)在沒有時間”就打發(fā)旅客。另外，在航班延誤時，時常會有旅客抱怨機場或航空公司服務(wù)不到位的現(xiàn)象，這種情況下，地服人員更要用積極的態(tài)度去解釋并尋求解決的辦法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚時，地服人員也要忙起來，跟蹤旅客是否有安排或是改簽的機會，讓旅客能明白，地服人員是急旅客之所急，努力的為旅客解決問題。

　　關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施也很重要。當航班延誤，旅客需在候機樓休息時，機場應(yīng)該對候機樓的整體環(huán)境及設(shè)施設(shè)備做檢查評估，是否能滿足旅客需要。比如晚上超過10點后，候機廳里溫度是否合適，是否需要調(diào)節(jié)空調(diào);手機充電器、電源插座是否充足;飲水機水杯是否保證充足;是否有老弱病殘旅客需要特別關(guān)注等。專注小事，促成大事，只有這些細小的環(huán)節(jié)做好了，才能讓旅客體驗到航班延誤下工作人員的用心服務(wù)。比如前不久南京機場航班延誤時，機場人員會定時到候機廳與旅客做互動游戲，變魔術(shù)、派發(fā)小禮物給帶小孩的家庭，分散旅客等候航班的焦慮情緒，這個貼心的做法很值得大家借鑒。倘若出現(xiàn)航班大面積延誤，機場還應(yīng)該多設(shè)置臨時發(fā)餐柜臺，保證旅客迅速有序的領(lǐng)到餐食;如大量旅客需要改簽機票，機場應(yīng)適當增加機票改簽柜臺，使旅客盡快的選擇后續(xù)航班成行，做到真正的人性化服務(wù)。另外，還要做到服務(wù)的提前性。當航班大面積延誤時，如果航空公司不能及時決定安排旅客住宿，或是旅客面臨沒有酒店住宿需要等待更長時間，雙方極易發(fā)生沖突。深究其因不難發(fā)現(xiàn)，航空公司決定安排住宿的時間起到了關(guān)鍵性的作用。有些航空公司能預(yù)測到需安排航班旅客人數(shù)，提前將住宿需求直接或通過代理傳遞到協(xié)議酒店，預(yù)定床位;而一些航空公司由于成本、飛機周轉(zhuǎn)等原因，遲遲無法決定是否安排住宿，一旦達到民航局規(guī)定時間，或是引起旅客不滿無法控制時再去安排酒店，卻發(fā)現(xiàn)床位所剩無幾，這無疑讓旅客火上加油。因此，航空公司決策的預(yù)先性，對航班延誤后的服務(wù)起到關(guān)鍵性的作用。

　　千里之行，始于足下，航班延誤服務(wù)工作任重道遠。航班延誤后的服務(wù)工作并非單靠一方就可以順利保障，需要航班公司、機場、旅客三方面聯(lián)動配合，更需要在每次實踐保障后不斷總結(jié)持續(xù)改進。

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