航班“人性化”為特殊乘客折返不宜盲目效仿
9月15日,陳靜正在杭州出差,突然接到家里打來的電話,稱她家中的女兒和婆婆出了車禍,女兒當(dāng)場就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長沙,但等到她趕到機(jī)場時(shí),已經(jīng)錯(cuò)過了最后一班從杭州直飛長沙的班機(jī)。絕望無助之際,機(jī)場叫回了已經(jīng)準(zhǔn)備起飛的班機(jī),重新搭上了陳靜,讓她能第一時(shí)間趕回長沙。
飛機(jī)為了遲到的“特殊乘客”而返航,表面上看,體現(xiàn)了機(jī)場仁至義盡的以人為本的人性化服務(wù)風(fēng)范,急乘客之所急,想乘客之所想,其實(shí),這樣的做法不宜盲目效仿。
因?yàn)闄C(jī)場有了對陳靜破天荒的第一次遲到優(yōu)待,那么,就會給其他一些乘客以啟發(fā)和聯(lián)想,只要自己遲到的理由夠“悲愴”,夠“以情動人”,夠“感人”,就可以向工作人員提出讓飛機(jī)折返,如果機(jī)場方面不答應(yīng),乘客會質(zhì)問為什么此前陳靜可以?而飛機(jī)之所以能夠?yàn)殛愳o折返,其中包含了太多的巧合和“天時(shí)地利人和”,如果機(jī)場工作人員給乘客解釋為什么不行,乘客未必信服,又會產(chǎn)生新的誤解和糾紛。
更為難辦的是,如果一些乘客胡攪蠻纏,編造冠冕堂皇的理由欺騙機(jī)場方面,機(jī)場方面該憑什么判斷乘客遭遇緊急情況的真假?如果在無法判斷遭遇真假的情況下,就匆匆決定優(yōu)待“特殊乘客”,豈不是對機(jī)場和其他乘客的合法權(quán)益造成了損害?更何況飛機(jī)為“特殊乘客”而折返,對其他航班或多或少會產(chǎn)生飛行安全的影響,如果調(diào)度不好,還會嚴(yán)重影響其他航班的安全飛行。
飛機(jī)折返,機(jī)場涉及地服調(diào)度、配載等7個(gè)部門需要溝通……,可以說,機(jī)場一次折返的人性化呵護(hù)乘客之舉,不僅造成了機(jī)場正常管理秩序的混亂,也浪費(fèi)了不少的有效和有限資源,增加了機(jī)場不小的飛行成本,因此,從道義上說應(yīng)該,但是從法律法規(guī)面前人人平等和依法管理而言,法不容情,沒有任何人情可講,對“特殊乘客”的不近人情,是為了對更多的乘客講人情和尊重,也是依法維護(hù)更多乘客合法權(quán)益的需要。
在社會的公共服務(wù)中,對被服務(wù)對象提供人性化的特殊呵護(hù),不是說不能有,而是首先必須在法律法規(guī)的框架內(nèi)來操作,不能隨意開人性化服務(wù)的口子,一旦公共服務(wù)的人性化口子撕開,按照心理學(xué)常識,被服務(wù)者享受方便和特殊服務(wù)都具有追求最大方便和更多方便的訴求,那么,制度的權(quán)威性和不可逾越性將遭受空前的挑戰(zhàn),這對于公共管理習(xí)慣于用制度卡人很不利,因此,包括飛機(jī)“人性化”折返在內(nèi),對“特殊乘客”的恩賜呵護(hù)不宜盲目效仿和提倡。
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