9月15日，陳靜正在杭州出差，突然接到家里打來的電話，稱她家中的女兒和婆婆出了車禍，女兒當(dāng)場就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長沙，但等到她趕到機(jī)場時(shí)，已經(jīng)錯(cuò)過了最后一班從杭州直飛長沙的班機(jī)。絕望無助之際，機(jī)場叫回了已經(jīng)準(zhǔn)備起飛的班機(jī)，重新搭上了陳靜，讓她能第一時(shí)間趕回長沙。

　　飛機(jī)為了遲到的“特殊乘客”而返航，表面上看，體現(xiàn)了機(jī)場仁至義盡的以人為本的人性化服務(wù)風(fēng)范，急乘客之所急，想乘客之所想，其實(shí)，這樣的做法不宜盲目效仿。

　　因?yàn)闄C(jī)場有了對陳靜破天荒的第一次遲到優(yōu)待，那么，就會給其他一些乘客以啟發(fā)和聯(lián)想，只要自己遲到的理由夠“悲愴”，夠“以情動人”，夠“感人”，就可以向工作人員提出讓飛機(jī)折返，如果機(jī)場方面不答應(yīng)，乘客會質(zhì)問為什么此前陳靜可以?而飛機(jī)之所以能夠?yàn)殛愳o折返，其中包含了太多的巧合和“天時(shí)地利人和”，如果機(jī)場工作人員給乘客解釋為什么不行，乘客未必信服，又會產(chǎn)生新的誤解和糾紛。

　　更為難辦的是，如果一些乘客胡攪蠻纏，編造冠冕堂皇的理由欺騙機(jī)場方面，機(jī)場方面該憑什么判斷乘客遭遇緊急情況的真假?如果在無法判斷遭遇真假的情況下，就匆匆決定優(yōu)待“特殊乘客”，豈不是對機(jī)場和其他乘客的合法權(quán)益造成了損害?更何況飛機(jī)為“特殊乘客”而折返，對其他航班或多或少會產(chǎn)生飛行安全的影響，如果調(diào)度不好，還會嚴(yán)重影響其他航班的安全飛行。

　　飛機(jī)折返，機(jī)場涉及地服調(diào)度、配載等7個(gè)部門需要溝通……，可以說，機(jī)場一次折返的人性化呵護(hù)乘客之舉，不僅造成了機(jī)場正常管理秩序的混亂，也浪費(fèi)了不少的有效和有限資源，增加了機(jī)場不小的飛行成本，因此，從道義上說應(yīng)該，但是從法律法規(guī)面前人人平等和依法管理而言，法不容情，沒有任何人情可講，對“特殊乘客”的不近人情，是為了對更多的乘客講人情和尊重，也是依法維護(hù)更多乘客合法權(quán)益的需要。

　　在社會的公共服務(wù)中，對被服務(wù)對象提供人性化的特殊呵護(hù)，不是說不能有，而是首先必須在法律法規(guī)的框架內(nèi)來操作，不能隨意開人性化服務(wù)的口子，一旦公共服務(wù)的人性化口子撕開，按照心理學(xué)常識，被服務(wù)者享受方便和特殊服務(wù)都具有追求最大方便和更多方便的訴求，那么，制度的權(quán)威性和不可逾越性將遭受空前的挑戰(zhàn)，這對于公共管理習(xí)慣于用制度卡人很不利，因此，包括飛機(jī)“人性化”折返在內(nèi)，對“特殊乘客”的恩賜呵護(hù)不宜盲目效仿和提倡。

責(zé)編：admin