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人性化返航危險(xiǎn)的美麗



2013-09-23   作者:郭文婧  來源:《北京晨報(bào)》   點(diǎn)擊量:    打印本頁 關(guān)閉


  蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng),收到了一封特殊的掛號(hào)信。信里講述了一份感激之情、一次不多見的返航、一個(gè)不多見的特例:9月15日,陳靜正在杭州出差,突然接到家里打來的電話,稱她家中的女兒和婆婆出了車禍,女兒當(dāng)場(chǎng)就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長(zhǎng)沙,但等到她趕到機(jī)場(chǎng)時(shí),已經(jīng)錯(cuò)過了最后一班從杭州直飛長(zhǎng)沙的班機(jī)。絕望無助之際,機(jī)場(chǎng)叫回了已經(jīng)準(zhǔn)備起飛的班機(jī),重新搭上了陳靜,讓她能第一時(shí)間趕回長(zhǎng)沙。(詳情)

  贊成 制度之上有人性

  為遲到的旅客返航,不僅在蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的歷史上不多見,在其他機(jī)場(chǎng)恐怕也是很罕見的。況且,這一次不是為了某個(gè)明星,不是為了某個(gè)特權(quán)領(lǐng)導(dǎo),而是為了一位剛剛失掉女兒的普通母親。這實(shí)在難能可貴。

  據(jù)中國(guó)消協(xié)、民航運(yùn)輸司發(fā)布的消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示,有76.5%的消費(fèi)者遇到過航班延誤,49.5%的消費(fèi)者對(duì)航班延誤后的服務(wù)不滿意,表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%。現(xiàn)在對(duì)于航班誤點(diǎn),詬病頗多。造成誤點(diǎn)的原因是多方面的,但最讓公眾難以接受的就是讓領(lǐng)導(dǎo)先飛、特權(quán)人士“插隊(duì)”造成的“誤點(diǎn)”,不過,這次完全不同,是為了一個(gè)普通乘客返航。從某種意義上說,這是對(duì)以往“特權(quán)至上”做派的修正。本來,一個(gè)普通人的“誤點(diǎn)”,機(jī)場(chǎng)完全可以“理直氣壯”地拒絕,可機(jī)場(chǎng)卻沒有這么做,而是義無反顧地主動(dòng)相助,盡自己的力量為一個(gè)普通人開辟了愛心綠色通道,只因?yàn)檫@是位剛失掉女兒的特殊母親,這是人性化的體現(xiàn)。實(shí)在沒有理由不為此贊嘆。

  應(yīng)該說,機(jī)場(chǎng)絕不是一時(shí)沖動(dòng)為一個(gè)普通乘客返航,而首先是有安全保障。因?yàn)橥黹g蕭山的航班數(shù)很少,沒有對(duì)其他航班造成影響。航班原定起飛時(shí)間是凌晨,沒有其他航班在時(shí)間上與其沖突;其次,在程序上做到了對(duì)其他乘客的尊重,征得了機(jī)上133名乘客的同意;再次,和機(jī)場(chǎng)涉及地服調(diào)度、配載等7個(gè)部門進(jìn)行了有效溝通。在一切就緒之后,才決定返航的。

  這次返航,機(jī)場(chǎng)付出了不少代價(jià)。除了燃油消耗,還有對(duì)航空公司來說比金錢更貴的晚點(diǎn)率。飛機(jī)晚點(diǎn)了整整一個(gè)小時(shí),其他乘客的權(quán)益也受到損害,不過,這一切,為了一位母親,是值得的,機(jī)場(chǎng)的表態(tài)讓人動(dòng)容。雖然不可能為每一位晚點(diǎn)旅客返航,但只要有可能,機(jī)場(chǎng)就會(huì)盡最大努力,確保服務(wù)以人為本。

  制度之上還有人性。當(dāng)一個(gè)孤立無助的母親需要在第一時(shí)間“看”到女兒,機(jī)場(chǎng)在條件允許的情形下,為之大開綠燈。這樣的做法可贊可嘆。

  王軍榮 業(yè)界形象的華麗轉(zhuǎn)身

  目前而言,我國(guó)已經(jīng)形成火車、汽車、飛機(jī)等為運(yùn)營(yíng)的多種模式,而且表面上有一些壟斷空間,實(shí)際上彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈,各方也都在拼價(jià)格、拼服務(wù),并不斷提升整個(gè)行業(yè)形象。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下,關(guān)鍵時(shí)為奔喪女折返,實(shí)在是個(gè)非常“華麗的轉(zhuǎn)身”,必然在業(yè)界樹立起頗有吸引力的形象。對(duì)追逐利潤(rùn)的機(jī)場(chǎng)和航空公司而言,這肉眼看是損失不小,與盈利的原則背道而馳,但跟平時(shí)高額的廣告費(fèi)比,實(shí)際上卻又是小巫見大巫。

  再者,飛機(jī)起飛、火車啟動(dòng)看似有嚴(yán)格規(guī)定,可現(xiàn)實(shí)中起飛、火車晚點(diǎn)的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生。不僅這種晚點(diǎn)現(xiàn)象至今沒有能力杜絕,而且長(zhǎng)期以來民眾對(duì)此情緒十分之大。別小看乘客的這種情緒,因此而衍生的糾紛,曾經(jīng)讓機(jī)場(chǎng)和航空公司頭疼不已。雖然說,也不能因?yàn)榛疖嚒w機(jī)有晚點(diǎn)現(xiàn)象就鼓勵(lì)乘客不按時(shí)乘車登機(jī),但在特殊情況下變通一下,這無疑有利于疏通公眾積怨。在乘客與之積怨甚深之際,如果這么一通融能換來日后乘客對(duì)飛機(jī)偶爾晚點(diǎn)的理解,建立起一種相互之間的最起碼信任,其收益又如何能用金錢來衡量呢?

  不難看出,一些人擔(dān)憂此例一破,一些規(guī)矩方圓便喪失了,今后大家會(huì)因此受到不必要的影響。其實(shí),這種擔(dān)憂也是沒必要的。一方面,機(jī)場(chǎng)會(huì)視具體情形而定;另一方面,乘客也不會(huì)幼稚到?jīng)]有一點(diǎn)自知之明、凡事不知孰輕孰重的程度,或者日后總給機(jī)場(chǎng)出難題。更何況,那些認(rèn)為機(jī)場(chǎng)如此做是對(duì)大家不負(fù)責(zé),這似乎有一定道理,可這個(gè)大家難道不是由一個(gè)個(gè)具體的個(gè)人組成,誰又敢保證這一輩子不會(huì)碰到一點(diǎn)特殊情況?

  賀成 反對(duì)

  “身份”不能破壞規(guī)則

  突發(fā)的車禍,傷亡的親人,延誤的班機(jī)……故事一開始就為這次特殊的飛機(jī)返航打下了緊張、悲傷的基調(diào),也令后面的“人性化返航”,充滿溫情而打動(dòng)人心。

  但是,每一個(gè)樣本,除了帶給我們感動(dòng)之外,還應(yīng)該給我們以警醒,撥開溫暖、陶醉的面紗,我們還要看到這次返航的巨大社會(huì)成本:最直接的就是燃油消耗及對(duì)環(huán)境的影響。再就是晚點(diǎn)率。雖然獲得了其他旅客的同意,然而133名乘客、7個(gè)部門為一個(gè)人返航,其社會(huì)成本未免太大。而機(jī)場(chǎng)的跑道有限,改變起飛時(shí)間,很有可能會(huì)影響到其他航班的升降,盡管CZ6490航班原定起飛時(shí)間是凌晨,沒有其他航班在時(shí)間上與其沖突。但是,我們不該忽略的是目標(biāo)機(jī)場(chǎng)——長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)下一班旅客,得到的飛機(jī)晚點(diǎn)的真實(shí)信息是什么?還有多少不知情的人在為這次人為延誤買單?

  更不容小覷的是,“人性化返航”隱隱釋放出的危險(xiǎn)信號(hào),即飛行規(guī)則是可以隨意改變的,可以根據(jù)當(dāng)事人的情狀、管理部門的“一轉(zhuǎn)念”而轉(zhuǎn)變。這其實(shí)開了一個(gè)不好的口子。眾所周知,航空飛行屬于特殊運(yùn)輸,有著諸多禁忌,比如起飛和著陸時(shí)禁止使用一切電子設(shè)備,空中管制、機(jī)場(chǎng)安檢都有特別嚴(yán)格的要求,對(duì)天氣狀況的要求也遠(yuǎn)高于地面。一系列明確、嚴(yán)厲的管理制度,才是飛行安全的根本保證。一旦輕易打破,后果不堪設(shè)想。比如每一個(gè)乘坐飛機(jī)的旅客都是要趕時(shí)間,而延誤班機(jī)的旅客都是有著各式各樣的特殊理由,這次你為陳靜開了綠燈,下一個(gè)類似情況是否會(huì)依此類推?否則,對(duì)下一個(gè)旅客是否公平?因?yàn)轱w機(jī)延誤,旅客大鬧機(jī)場(chǎng)的案例我們見得還少嗎?倘若特殊情況就可以打破規(guī)則,群起效尤,混亂場(chǎng)景不敢想像。

  權(quán)貴階層也好,平民百姓也罷,規(guī)則面前人人平等。因?yàn)?ldquo;弱勢(shì)”而隨意放行和因?yàn)闄?quán)貴而特意媚迎,本質(zhì)上并無不同,都是利用自身的“特殊”而破壞規(guī)則,無視法律和他人權(quán)益、公共利益的表現(xiàn)。故而,“身份”不是破壞規(guī)則的殺手锏,人性化關(guān)懷不能以犧牲制度和規(guī)則為代價(jià)。“返航特例”,當(dāng)下不為例,永不為例。

  王麗美 提醒

  最該被表揚(yáng)的是乘客

  我們?cè)跒闄C(jī)場(chǎng)、航空公司叫好、表揚(yáng)的同時(shí),卻不應(yīng)該以沉默對(duì)待飛機(jī)上那些整整晚點(diǎn)一個(gè)小時(shí)的乘客們。

  一方有難八方支援,這是中華民族的傳統(tǒng)美德。對(duì)一個(gè)肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)來說,以人為本,充滿愛心,本就是應(yīng)該的。實(shí)際上,付出愛心的,遠(yuǎn)不止機(jī)場(chǎng)和航空公司,而是包括航班上所有的乘客。在某種意義上,正是航班上所有乘客的愛心與大度,才讓這起愛心返航故事盡善盡美,令人稱道。從弘揚(yáng)社會(huì)正能量的角度,對(duì)同機(jī)乘客愛心和大度的表揚(yáng),作用也會(huì)比僅僅表揚(yáng)機(jī)場(chǎng)和航空公司要大得多。

  雖然面對(duì)一位母親家逢意外時(shí)想要“回家”的迫切之情,航班乘客們的理解和支持是應(yīng)該的。然而,應(yīng)該的卻不是必須的。愛心歸愛心,權(quán)利歸權(quán)利,愛心的正當(dāng)不應(yīng)淹沒權(quán)利受損的不當(dāng),因?yàn)閻坌牟粚儆诓豢煽沽Φ姆懂牎1M管根據(jù)現(xiàn)有相關(guān)規(guī)定,航班只有在晚點(diǎn)4小時(shí)及以上時(shí),乘客才能獲得補(bǔ)償,但機(jī)場(chǎng)、航空公司卻不應(yīng)該只高調(diào)對(duì)待被表揚(yáng),而對(duì)權(quán)利受損的其他乘客采取刻意忽略和低調(diào)處置的態(tài)度。

  苛刻一個(gè)家逢意外的母親對(duì)航班上的每一位乘客提出表揚(yáng),是不理性的。但對(duì)機(jī)場(chǎng)、航空公司,以及新聞媒體來說,對(duì)同機(jī)乘客發(fā)出大聲的由衷贊美,則是理性的要求,并不過分。

  類似的愛心新聞不多,所以該受到關(guān)注。但類似的新聞背后,都呈現(xiàn)出共同的“人性弱點(diǎn)”,就是表揚(yáng)與自我表揚(yáng),批評(píng)卻不自我批評(píng)。無論是好事,還是壞事,如果我們先力求于自我批評(píng)和表揚(yáng)他人,就會(huì)和諧很多,就會(huì)更大地弘揚(yáng)社會(huì)正能量。在這一起愛心返航故事中,我們應(yīng)該把最真摯的表揚(yáng)和掌聲送給同機(jī)的乘客們。

  三言兩語

  ●不為特權(quán),只因人世間的溫暖,為南航叫好!

  ——尚伯樂

  ●為一人改變航行,打破規(guī)則,未嘗不是一種危險(xiǎn)的美麗,接近一種“天大的玩笑”。

  ——徐大發(fā)

  ●太有人情味了,贊!

  ——江清

  ●不僅為陳靜帶來希望,更為中國(guó)人帶來正能量。

  ——馬子曉

  ●同情母親,但應(yīng)該處罰相關(guān)人員。對(duì)于陳靜來說是得而復(fù)失的一小時(shí),對(duì)于飛機(jī)上的其他人,沒準(zhǔn)就是無法挽回的一小時(shí),孰輕孰重,誰決斷的了?更不要說飛機(jī)返航帶來的安全隱患。人情味總是聽起來很美,尊重規(guī)則才是對(duì)所有人都公平的。

  ——胡飛

  ●在公眾的安全面前,任何人也要讓步的。所以不幸的陳靜在這件事上真的很幸運(yùn)。

  ——吳莫丫

  ●機(jī)場(chǎng)方面為普通旅客返航,其急旅客所急的好意毋庸置疑。但在全面構(gòu)建和諧社會(huì)的今天,服務(wù)行業(yè)樹立以人為本的理念,這只是一個(gè)平常之舉而已。

  ——高君波

  ●飛機(jī)“返航”所需的各種客觀因素或可能性,不可能經(jīng)常因人所需或人為故意甚至惡意地“有求必應(yīng)”、“幸運(yùn)出現(xiàn)”,故而,類似陳靜女士所遇見的“溫暖的返航”不可能“日常化、經(jīng)常化”,可遇而不可求,不必當(dāng)作絕對(duì)參照或示范,難以簡(jiǎn)單“復(fù)制”。

  ——張渤寧

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