蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)，收到了一封特殊的掛號(hào)信。信里講述了一份感激之情、一次不多見的返航、一個(gè)不多見的特例：9月15日，陳靜正在杭州出差，突然接到家里打來的電話，稱她家中的女兒和婆婆出了車禍，女兒當(dāng)場(chǎng)就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長(zhǎng)沙，但等到她趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，已經(jīng)錯(cuò)過了最后一班從杭州直飛長(zhǎng)沙的班機(jī)。絕望無助之際，機(jī)場(chǎng)叫回了已經(jīng)準(zhǔn)備起飛的班機(jī)，重新搭上了陳靜，讓她能第一時(shí)間趕回長(zhǎng)沙。(詳情)

　　贊成 制度之上有人性

　　為遲到的旅客返航，不僅在蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的歷史上不多見，在其他機(jī)場(chǎng)恐怕也是很罕見的。況且，這一次不是為了某個(gè)明星，不是為了某個(gè)特權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，而是為了一位剛剛失掉女兒的普通母親。這實(shí)在難能可貴。

　　據(jù)中國(guó)消協(xié)、民航運(yùn)輸司發(fā)布的消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示，有76.5%的消費(fèi)者遇到過航班延誤，49.5%的消費(fèi)者對(duì)航班延誤后的服務(wù)不滿意，表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%。現(xiàn)在對(duì)于航班誤點(diǎn)，詬病頗多。造成誤點(diǎn)的原因是多方面的，但最讓公眾難以接受的就是讓領(lǐng)導(dǎo)先飛、特權(quán)人士“插隊(duì)”造成的“誤點(diǎn)”，不過，這次完全不同，是為了一個(gè)普通乘客返航。從某種意義上說，這是對(duì)以往“特權(quán)至上”做派的修正。本來，一個(gè)普通人的“誤點(diǎn)”，機(jī)場(chǎng)完全可以“理直氣壯”地拒絕，可機(jī)場(chǎng)卻沒有這么做，而是義無反顧地主動(dòng)相助，盡自己的力量為一個(gè)普通人開辟了愛心綠色通道，只因?yàn)檫@是位剛失掉女兒的特殊母親，這是人性化的體現(xiàn)。實(shí)在沒有理由不為此贊嘆。

　　應(yīng)該說，機(jī)場(chǎng)絕不是一時(shí)沖動(dòng)為一個(gè)普通乘客返航，而首先是有安全保障。因?yàn)橥黹g蕭山的航班數(shù)很少，沒有對(duì)其他航班造成影響。航班原定起飛時(shí)間是凌晨，沒有其他航班在時(shí)間上與其沖突;其次，在程序上做到了對(duì)其他乘客的尊重，征得了機(jī)上133名乘客的同意;再次，和機(jī)場(chǎng)涉及地服調(diào)度、配載等7個(gè)部門進(jìn)行了有效溝通。在一切就緒之后，才決定返航的。

　　這次返航，機(jī)場(chǎng)付出了不少代價(jià)。除了燃油消耗，還有對(duì)航空公司來說比金錢更貴的晚點(diǎn)率。飛機(jī)晚點(diǎn)了整整一個(gè)小時(shí)，其他乘客的權(quán)益也受到損害，不過，這一切，為了一位母親，是值得的，機(jī)場(chǎng)的表態(tài)讓人動(dòng)容。雖然不可能為每一位晚點(diǎn)旅客返航，但只要有可能，機(jī)場(chǎng)就會(huì)盡最大努力，確保服務(wù)以人為本。

　　制度之上還有人性。當(dāng)一個(gè)孤立無助的母親需要在第一時(shí)間“看”到女兒，機(jī)場(chǎng)在條件允許的情形下，為之大開綠燈。這樣的做法可贊可嘆。

　　王軍榮 業(yè)界形象的華麗轉(zhuǎn)身

　　目前而言，我國(guó)已經(jīng)形成火車、汽車、飛機(jī)等為運(yùn)營(yíng)的多種模式，而且表面上有一些壟斷空間，實(shí)際上彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈，各方也都在拼價(jià)格、拼服務(wù)，并不斷提升整個(gè)行業(yè)形象。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，關(guān)鍵時(shí)為奔喪女折返，實(shí)在是個(gè)非常“華麗的轉(zhuǎn)身”，必然在業(yè)界樹立起頗有吸引力的形象。對(duì)追逐利潤(rùn)的機(jī)場(chǎng)和航空公司而言，這肉眼看是損失不小，與盈利的原則背道而馳，但跟平時(shí)高額的廣告費(fèi)比，實(shí)際上卻又是小巫見大巫。

　　再者，飛機(jī)起飛、火車啟動(dòng)看似有嚴(yán)格規(guī)定，可現(xiàn)實(shí)中起飛、火車晚點(diǎn)的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生。不僅這種晚點(diǎn)現(xiàn)象至今沒有能力杜絕，而且長(zhǎng)期以來民眾對(duì)此情緒十分之大。別小看乘客的這種情緒，因此而衍生的糾紛，曾經(jīng)讓機(jī)場(chǎng)和航空公司頭疼不已。雖然說，也不能因?yàn)榛疖嚒�飛機(jī)有晚點(diǎn)現(xiàn)象就鼓勵(lì)乘客不按時(shí)乘車登機(jī)，但在特殊情況下變通一下，這無疑有利于疏通公眾積怨。在乘客與之積怨甚深之際，如果這么一通融能換來日后乘客對(duì)飛機(jī)偶爾晚點(diǎn)的理解，建立起一種相互之間的最起碼信任，其收益又如何能用金錢來衡量呢?

　　不難看出，一些人擔(dān)憂此例一破，一些規(guī)矩方圓便喪失了，今后大家會(huì)因此受到不必要的影響。其實(shí)，這種擔(dān)憂也是沒必要的。一方面，機(jī)場(chǎng)會(huì)視具體情形而定;另一方面，乘客也不會(huì)幼稚到?jīng)]有一點(diǎn)自知之明、凡事不知孰輕孰重的程度，或者日后總給機(jī)場(chǎng)出難題。更何況，那些認(rèn)為機(jī)場(chǎng)如此做是對(duì)大家不負(fù)責(zé)，這似乎有一定道理，可這個(gè)大家難道不是由一個(gè)個(gè)具體的個(gè)人組成，誰又敢保證這一輩子不會(huì)碰到一點(diǎn)特殊情況?

　　賀成 反對(duì)

　　“身份”不能破壞規(guī)則

　　突發(fā)的車禍，傷亡的親人，延誤的班機(jī)……故事一開始就為這次特殊的飛機(jī)返航打下了緊張、悲傷的基調(diào)，也令后面的“人性化返航”，充滿溫情而打動(dòng)人心。

　　但是，每一個(gè)樣本，除了帶給我們感動(dòng)之外，還應(yīng)該給我們以警醒，撥開溫暖、陶醉的面紗，我們還要看到這次返航的巨大社會(huì)成本：最直接的就是燃油消耗及對(duì)環(huán)境的影響。再就是晚點(diǎn)率。雖然獲得了其他旅客的同意，然而133名乘客、7個(gè)部門為一個(gè)人返航，其社會(huì)成本未免太大。而機(jī)場(chǎng)的跑道有限，改變起飛時(shí)間，很有可能會(huì)影響到其他航班的升降，盡管CZ6490航班原定起飛時(shí)間是凌晨，沒有其他航班在時(shí)間上與其沖突。但是，我們不該忽略的是目標(biāo)機(jī)場(chǎng)——長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)下一班旅客，得到的飛機(jī)晚點(diǎn)的真實(shí)信息是什么?還有多少不知情的人在為這次人為延誤買單?

　　更不容小覷的是，“人性化返航”隱隱釋放出的危險(xiǎn)信號(hào)，即飛行規(guī)則是可以隨意改變的，可以根據(jù)當(dāng)事人的情狀、管理部門的“一轉(zhuǎn)念”而轉(zhuǎn)變。這其實(shí)開了一個(gè)不好的口子。眾所周知，航空飛行屬于特殊運(yùn)輸，有著諸多禁忌，比如起飛和著陸時(shí)禁止使用一切電子設(shè)備，空中管制、機(jī)場(chǎng)安檢都有特別嚴(yán)格的要求，對(duì)天氣狀況的要求也遠(yuǎn)高于地面。一系列明確、嚴(yán)厲的管理制度，才是飛行安全的根本保證。一旦輕易打破，后果不堪設(shè)想。比如每一個(gè)乘坐飛機(jī)的旅客都是要趕時(shí)間，而延誤班機(jī)的旅客都是有著各式各樣的特殊理由，這次你為陳靜開了綠燈，下一個(gè)類似情況是否會(huì)依此類推?否則，對(duì)下一個(gè)旅客是否公平?因?yàn)轱w機(jī)延誤，旅客大鬧機(jī)場(chǎng)的案例我們見得還少嗎?倘若特殊情況就可以打破規(guī)則，群起效尤，混亂場(chǎng)景不敢想像。

　　權(quán)貴階層也好，平民百姓也罷，規(guī)則面前人人平等。因?yàn)?ldquo;弱勢(shì)”而隨意放行和因?yàn)闄?quán)貴而特意媚迎，本質(zhì)上并無不同，都是利用自身的“特殊”而破壞規(guī)則，無視法律和他人權(quán)益、公共利益的表現(xiàn)。故而，“身份”不是破壞規(guī)則的殺手锏，人性化關(guān)懷不能以犧牲制度和規(guī)則為代價(jià)。“返航特例”，當(dāng)下不為例，永不為例。

　　王麗美 提醒

　　最該被表揚(yáng)的是乘客

　　我們?cè)跒闄C(jī)場(chǎng)、航空公司叫好、表揚(yáng)的同時(shí)，卻不應(yīng)該以沉默對(duì)待飛機(jī)上那些整整晚點(diǎn)一個(gè)小時(shí)的乘客們。

　　一方有難八方支援，這是中華民族的傳統(tǒng)美德。對(duì)一個(gè)肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)來說，以人為本，充滿愛心，本就是應(yīng)該的。實(shí)際上，付出愛心的，遠(yuǎn)不止機(jī)場(chǎng)和航空公司，而是包括航班上所有的乘客。在某種意義上，正是航班上所有乘客的愛心與大度，才讓這起愛心返航故事盡善盡美，令人稱道。從弘揚(yáng)社會(huì)正能量的角度，對(duì)同機(jī)乘客愛心和大度的表揚(yáng)，作用也會(huì)比僅僅表揚(yáng)機(jī)場(chǎng)和航空公司要大得多。

　　雖然面對(duì)一位母親家逢意外時(shí)想要“回家”的迫切之情，航班乘客們的理解和支持是應(yīng)該的。然而，應(yīng)該的卻不是必須的。愛心歸愛心，權(quán)利歸權(quán)利，愛心的正當(dāng)不應(yīng)淹沒權(quán)利受損的不當(dāng)，因?yàn)閻坌牟粚儆诓豢煽沽Φ姆懂牎１M管根據(jù)現(xiàn)有相關(guān)規(guī)定，航班只有在晚點(diǎn)4小時(shí)及以上時(shí)，乘客才能獲得補(bǔ)償，但機(jī)場(chǎng)、航空公司卻不應(yīng)該只高調(diào)對(duì)待被表揚(yáng)，而對(duì)權(quán)利受損的其他乘客采取刻意忽略和低調(diào)處置的態(tài)度。

　　苛刻一個(gè)家逢意外的母親對(duì)航班上的每一位乘客提出表揚(yáng)，是不理性的。但對(duì)機(jī)場(chǎng)、航空公司，以及新聞媒體來說，對(duì)同機(jī)乘客發(fā)出大聲的由衷贊美，則是理性的要求，并不過分。

　　類似的愛心新聞不多，所以該受到關(guān)注。但類似的新聞背后，都呈現(xiàn)出共同的“人性弱點(diǎn)”，就是表揚(yáng)與自我表揚(yáng)，批評(píng)卻不自我批評(píng)。無論是好事，還是壞事，如果我們先力求于自我批評(píng)和表揚(yáng)他人，就會(huì)和諧很多，就會(huì)更大地弘揚(yáng)社會(huì)正能量。在這一起愛心返航故事中，我們應(yīng)該把最真摯的表揚(yáng)和掌聲送給同機(jī)的乘客們。

　　三言兩語

　　●不為特權(quán)，只因人世間的溫暖，為南航叫好!

　　——尚伯樂

　　●為一人改變航行，打破規(guī)則，未嘗不是一種危險(xiǎn)的美麗，接近一種“天大的玩笑”。

　　——徐大發(fā)

　　●太有人情味了，贊!

　　——江清

　　●不僅為陳靜帶來希望，更為中國(guó)人帶來正能量。

　　——馬子曉

　　●同情母親，但應(yīng)該處罰相關(guān)人員。對(duì)于陳靜來說是得而復(fù)失的一小時(shí)，對(duì)于飛機(jī)上的其他人，沒準(zhǔn)就是無法挽回的一小時(shí)，孰輕孰重，誰決斷的了?更不要說飛機(jī)返航帶來的安全隱患。人情味總是聽起來很美，尊重規(guī)則才是對(duì)所有人都公平的。

　　——胡飛

　　●在公眾的安全面前，任何人也要讓步的。所以不幸的陳靜在這件事上真的很幸運(yùn)。

　　——吳莫丫

　　●機(jī)場(chǎng)方面為普通旅客返航，其急旅客所急的好意毋庸置疑。但在全面構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，服務(wù)行業(yè)樹立以人為本的理念，這只是一個(gè)平常之舉而已。

　　——高君波

　　●飛機(jī)“返航”所需的各種客觀因素或可能性，不可能經(jīng)常因人所需或人為故意甚至惡意地“有求必應(yīng)”、“幸運(yùn)出現(xiàn)”，故而，類似陳靜女士所遇見的“溫暖的返航”不可能“日常化、經(jīng)常化”，可遇而不可求，不必當(dāng)作絕對(duì)參照或示范，難以簡(jiǎn)單“復(fù)制”。

　　——張渤寧

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