民航服務就該多“等等旅客”
為遲到的乘客返航,不僅是南航杭州站第一次,在蕭山國際機場的歷史上也不多見。而這一次,不是為了某個明星,也不因特權,只是因為一份母親逢意外時想要“回家”的迫切之情。15日,一名乘客知悉家中的女兒和婆婆出了車禍,女兒當場就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長沙,但等到她趕到機場時,已經錯過了最后一班直飛長沙的班機。在征得廣大乘客同意的情況下,機場叫回了已準備起飛的班機,重新搭上她第一時間趕回長沙。(9月22日《錢江晚報》)
一次不多見的返航,一個不多見的特例,為該航空公司和機場贏得了不少掌聲。長期以來,航空服務多以“形象不佳”出現在公眾視線中。其實這不是主觀判斷,而是經專業調查得出的權威結論,中消協年初的一份報告顯示,2012年共受理消費者投訴543338件,其中交通運輸中的航空服務投訴量同比增長高達51.4%。
為親情返航只是一個偶然之舉,卻挽回了許多分數,這足以說明,對于深陷差評困境的航空服務而言,亟須在日常運營中從小處著手“正衣冠”。具體分析,目前最應改進的是航班正點率和航班延誤后續服務,這也是投訴量急攀的最大“引擎”。經過多年治理,航班延誤率仍高達30%。同時,由于民航的快速發展,航班延誤的絕對數量快速上升。航班延誤引發了相當數量的服務問題,與乘客的矛盾容易激化,發生爭吵,甚至出現個別乘客毀壞機場公共設施、“罷乘”、“霸機”等極端性、群體性事件。而且,即使在乘客非法“沖擊停機坪”威脅公共安全的情況下,仍有輿論將板子打在了航空公司的屁股上,支持者眾,可見乘客苦其久矣。
需要不斷強調的是,航空服務“正衣冠”,在為乘客提供“足值”服務之外,也是為自身拓展生存空間,是一種互惠。過去是賣方市場,民航提供什么乘客就接受什么;現在已轉為需方市場,高鐵快速發展、外資航空企業進入,競爭日趨激烈。而且,我國的中等收入群體漸成規模,很多人從“理性消費”轉向“感性消費”,對產品和服務的選擇和評價,由“感受”說了算。民航服務改變形象,機會很多,時間卻不多。
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