上個(gè)月，筆者從北京去四川出差。返程航班21時(shí)從成都起飛，已經(jīng)比預(yù)定時(shí)間晚了1個(gè)小時(shí)。可誰(shuí)也沒(méi)想到，起飛2個(gè)小時(shí)后，機(jī)艙廣播卻通告：因?yàn)楸本┙当┯辏�飛機(jī)無(wú)法前行，一直在成都上空盤旋，現(xiàn)在要重回成都雙流機(jī)場(chǎng)。半個(gè)小時(shí)后，飛機(jī)返航降落。旅客們有的下了飛機(jī)準(zhǔn)備改簽，有的留在飛機(jī)上繼續(xù)等待。最后，飛機(jī)于第二日1時(shí)25分重新起飛，并于4時(shí)抵達(dá)北京，共延誤了5個(gè)半小時(shí)。

　　在這幾個(gè)小時(shí)里，筆者領(lǐng)略了一番延誤眾生相：有大聲吵鬧的，有情緒爆發(fā)的，甚至還有謊報(bào)犯心臟病的……那么，面對(duì)這樣的情況，機(jī)組能做些什么以安撫旅客呢?

　　由于廣播里沒(méi)說(shuō)明返航的原因，有些旅客質(zhì)問(wèn)：“為什么不備降到天津或者石家莊?這樣我們還能坐車趕回北京。”乘務(wù)員只得挨個(gè)解釋：“由于北京的雷雨天氣，很多飛北京的航班都備降到了西安機(jī)場(chǎng)，西安機(jī)場(chǎng)被占滿，所以西安上空的航路就不讓飛機(jī)通過(guò)了，以至于飛機(jī)根本沒(méi)法北上。”但旅客仍情緒激動(dòng)，并不認(rèn)可這個(gè)解釋，認(rèn)為乘務(wù)員在糊弄自己。筆者倒是認(rèn)為理由可信。但這個(gè)解釋沒(méi)被接受的原因，恐怕不在于解釋本身，而在于解釋的時(shí)機(jī)和人員。如果在一開(kāi)始廣播的時(shí)候就主動(dòng)向旅客解釋無(wú)法備降到其他機(jī)場(chǎng)的原因，而非遭質(zhì)問(wèn)時(shí)才被動(dòng)解釋;如果是由機(jī)長(zhǎng)在廣播中通報(bào)空管情況，而非乘務(wù)員私下講述，那么不僅增加了可信度，也能給乘務(wù)員省去重復(fù)述說(shuō)的麻煩。

　　而在整個(gè)過(guò)程中最“奇葩”的還屬謊報(bào)心臟病的事件。當(dāng)時(shí)，一位中年婦女站在洗手間門外等待，手捂胸口，頭靠在身邊一位20來(lái)歲的女孩肩上。乘務(wù)長(zhǎng)看見(jiàn)后，主動(dòng)詢問(wèn)其哪里不舒服。女孩說(shuō)，她母親有心臟病，很難受。這可把乘務(wù)長(zhǎng)嚇了一跳。因?yàn)闄C(jī)組并不清楚航班會(huì)繼續(xù)飛行還是被取消，所以乘務(wù)長(zhǎng)建議這對(duì)母女先下飛機(jī)，并告知，地勤人員會(huì)安排住宿，她們可以得到休息。但母女倆都不愿意下飛機(jī)。乘務(wù)長(zhǎng)不放心，于是聯(lián)系了一輛120急救車前來(lái)。急救醫(yī)生和護(hù)士拎著急救箱上了飛機(jī)，為那位女旅客測(cè)量了各項(xiàng)體征。醫(yī)生在下機(jī)前告訴乘務(wù)員，目前那位女旅客的各項(xiàng)指標(biāo)都正常，而且在問(wèn)其病史時(shí)，這對(duì)母女都稱其沒(méi)有心臟病。這下乘務(wù)員們徹底無(wú)語(yǔ)了，合著費(fèi)這么大勁，只是因?yàn)橐粋�(gè)謊報(bào)!

　　其實(shí)，在航班延誤時(shí)，航空公司有義務(wù)向旅客傳播相關(guān)知識(shí)，以消除不必要的誤會(huì)。在這方面，川航的做法值得借鑒。這次出差，筆者在去程的3U8884航班上看到了《航班延誤面面觀》的動(dòng)畫(huà)視頻。該視頻在飛機(jī)起飛前就已經(jīng)開(kāi)始播放了，且反復(fù)播放。它講解了天氣、流量、航空公司、旅客自身等多個(gè)導(dǎo)致航班延誤的因素，還闡明了在航班延誤后，航空公司和機(jī)場(chǎng)能提供的后續(xù)服務(wù)。更難能可貴的是，視頻中告知了投訴渠道，呼吁旅客合理合法行使權(quán)利，也對(duì)一些違法案例作了警示。由于航班延誤知識(shí)是以動(dòng)畫(huà)形式展示的，內(nèi)容生動(dòng)活潑，很吸引人們的注意力。如果筆者乘坐的返程航班上也有這樣的視頻，相信會(huì)消除很多旅客的疑惑。

　　若是再進(jìn)一步，除了這種普及性的視頻外，針對(duì)每類延誤，航空公司都備有一個(gè)單獨(dú)的視頻進(jìn)行深入解釋，那么一旦遇到某類延誤，就播放相應(yīng)的視頻，傳播效果肯定會(huì)更好，也更能為機(jī)組分憂。同時(shí)，旅客知道得越多，也越能以平和包容的心態(tài)面對(duì)航班延誤。畢竟，信息不對(duì)稱是讓旅客窩火的一個(gè)重要原因。

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