首都機(jī)場(chǎng)推行“中國服務(wù)”獲得各方的大力支持，在短短的幾年，取得了卓越的成績。近日，首都機(jī)場(chǎng)ACI滿意度已經(jīng)成功晉升至全球第二位，超越了新加坡機(jī)場(chǎng)，這是全體首都機(jī)場(chǎng)人的驕傲，更是中國人的一項(xiàng)驕傲。正如所有有價(jià)值的工作一樣，服務(wù)工作愈提升就愈困難。對(duì)此，一些工作人員有時(shí)會(huì)覺得服務(wù)水平似乎已經(jīng)到了盡頭，不能再進(jìn)一步提升了。

　　王國維先生在《人間詞話》里面的一段話，也許可以給大家一些啟發(fā)：他說：“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)過三種之境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹。獨(dú)上高樓，望盡天涯路。”此第一境也。“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。”此第二境也。“眾里尋他千百回，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。”此第三境也。“中國服務(wù)”的提升也經(jīng)過三種類似的境界。

　　開始的時(shí)候，要敢于以“獨(dú)上高樓，望盡天涯路”的心態(tài)為機(jī)場(chǎng)服務(wù)定立高遠(yuǎn)，極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。首都機(jī)場(chǎng)就以“對(duì)標(biāo)一流，超越一流，創(chuàng)新一流”的三個(gè)“一流”揭開“中國服務(wù)”的序幕的。這個(gè)境界的關(guān)鍵點(diǎn)在“望盡天涯路”，服務(wù)能做得有多好，首都機(jī)場(chǎng)就會(huì)做得有多好，要成為全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)桿。

　　當(dāng)然，敢于定下全球標(biāo)桿的目標(biāo)對(duì)自己和社會(huì)都是一個(gè)莊嚴(yán)的承諾，一個(gè)高遠(yuǎn)的目標(biāo)做起來是困難重重的。首都機(jī)場(chǎng)所有的人包括了各駐場(chǎng)單位，專業(yè)公司和外包商在內(nèi)都為了提升服務(wù)品質(zhì)做出了巨大的努力。旅客滿意度的每一點(diǎn)提升，員工們就要付出雙倍甚至更多的努力。在這種情況下，有時(shí)會(huì)基于工作壓力而萌生退意，會(huì)尋求妥協(xié)，甘于接受“次好”的標(biāo)準(zhǔn)。這一種境界的關(guān)鍵在“終不悔”三個(gè)字，就是不后退，不妥協(xié)，為了客戶的最大利益，堅(jiān)持到底。英特爾的格魯夫和蘋果電腦的喬布斯都展現(xiàn)出一種“偏執(zhí)狂”的工作作風(fēng)，可以說是“終不悔”的一個(gè)寫照。首都機(jī)場(chǎng)連續(xù)兩年的旅客整體滿意度都位居全球第三位，這次沖二的成功，就是大家堅(jiān)持的結(jié)果。公司提出了未來要“沖二爭一”的戰(zhàn)斗口號(hào)，這種斗志讓人佩服。

　　面對(duì)極度艱難的時(shí)刻，首都機(jī)場(chǎng)要怎樣做才可以做到“超越一流，創(chuàng)新一流”的境界呢?王國維給我們的啟發(fā)是：反求諸己，從我們身邊找答案。我們必須要有這樣的信念，即現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量一定還有許多可以改善的空間，目前的服務(wù)水平還是可以進(jìn)一步提升的。服務(wù)到底可以做得多好，水平可以提升多高，這本來就沒有“極限”。例如，辦理值機(jī)的時(shí)間可以有多快?排隊(duì)等候的時(shí)間能夠有多短?這兩個(gè)問題沒有“標(biāo)準(zhǔn)”答案。隨著移動(dòng)智能設(shè)備的普及和應(yīng)用，對(duì)愈來愈多的旅客來說，上面兩個(gè)問題的答案都是“零”。例如，航站樓內(nèi)部的捷運(yùn)系統(tǒng)列車可以有多頻繁，讓旅客和員工的候車時(shí)間減至最低?香港機(jī)場(chǎng)開始的時(shí)候是三分鐘，但隨著旅客的呑吐量增加，列車間隔時(shí)間并沒有延長，反而縮減為兩分鐘，而實(shí)際操作時(shí)是少于兩分鐘。因?yàn)檫@樣機(jī)場(chǎng)才能夠及時(shí)把大量的進(jìn)港旅客疏導(dǎo)，不讓他們擠在候車月臺(tái)的有限空間里，以免帶來安全隱患。

　　面對(duì)更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，我們的正確態(tài)度應(yīng)該是“怎樣做才能夠做得到?”而不是去尋求理由去解釋“為什么做不到?”我們要同時(shí)具備科學(xué)家和企業(yè)家的精神，既能夠進(jìn)行精細(xì)化的研究，又能夠打破思維限制從宏觀角度看問題。

責(zé)編：admin