調(diào)查報(bào)告

　　IT支出超過收入增長

　　12%

　　2010至2013年度機(jī)場IT支出復(fù)合年增長率

　　圖：2010-2013年度機(jī)場支出總額和機(jī)場收入

　　各大機(jī)場均在技術(shù)領(lǐng)域投入巨資，以改善旅客體驗(yàn)，并滿足他們對航空旅行的預(yù)期需求。

　　今年的調(diào)查結(jié)果顯示，自2010年以來，機(jī)場IT支出的年復(fù)合增長率為12%。

　　這一比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過收入增長，后者同期的年復(fù)合增長率僅為2.8%。這也反應(yīng)了技術(shù)在機(jī)場的成功運(yùn)營中發(fā)揮著越來越重要的作用。

　　2012年，全球機(jī)場IT支出比例攀升至收入的4.9%，2010年該數(shù)據(jù)為4.19%，2011年為4.3%，增幅可謂顯著。

　　根據(jù)各大機(jī)場對2013年IT支出的估算，預(yù)計(jì)今年預(yù)算還將繼續(xù)走高，將達(dá)到收入的5.43%，即全球機(jī)場的IT支出總額將達(dá)到60億美元。

　　對未來持樂觀態(tài)度

　　調(diào)查顯示，機(jī)場技術(shù)主管均對未來充滿信心，90%預(yù)計(jì)，2014年，預(yù)算在絕對值上將繼續(xù)增加，或維持穩(wěn)定，高于去年77%的數(shù)字。

　　然而，地區(qū)間卻存在顯著差異。盡管北美、中東和亞太地區(qū)主要機(jī)場均對未來均持樂觀態(tài)度，但歐洲機(jī)場卻非常謹(jǐn)慎，有35%的歐洲機(jī)場預(yù)計(jì)2014年的IT支出會降低。

　　旅客至上

　　68%

　　68%的機(jī)場認(rèn)為改善旅客體驗(yàn)是驅(qū)動IT投資的最重要因素

　　當(dāng)談及IT預(yù)算支出時(shí)，各大機(jī)場均提出旅客至上的理念。

　　據(jù)調(diào)查，68%的受訪機(jī)場將改善旅客體驗(yàn)視為其投資IT領(lǐng)域的最重要因素，39%的受訪機(jī)場認(rèn)為，降低企業(yè)運(yùn)營成本是其投資該領(lǐng)域的第二大因素。

　　從項(xiàng)目層面考慮，旅客服務(wù)在機(jī)場是大多數(shù)機(jī)場(51%)未來3年優(yōu)先考慮的IT投資領(lǐng)域，其預(yù)算遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他們在機(jī)場運(yùn)營方面的投資。

　　未來3年的IT項(xiàng)目證實(shí)了這一點(diǎn)：

　　◆超過一半的受訪機(jī)場針對自助服務(wù)和旅客移動應(yīng)用制定主要計(jì)劃

　　◆三分之二的受訪機(jī)場開展主要基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，為旅客部署通用系統(tǒng)，如自助值機(jī)亭，以及實(shí)現(xiàn)Wi-Fi。

　　新技術(shù)評估

　　放眼未來，各大機(jī)場已開始關(guān)注云服務(wù)和近場通信(NFC)。

　　48%的受訪機(jī)場預(yù)計(jì)將在未來3年通過實(shí)驗(yàn)和試點(diǎn)研究評估云服務(wù)，而40%的受訪機(jī)場計(jì)劃著眼于近場通信的建設(shè)。

　　社交媒體已引起機(jī)場重視，目前，已有54%的受訪機(jī)場在對媒體進(jìn)行評估，計(jì)劃在2016年之前為旅客提供服務(wù)。

 　　機(jī)場自助服務(wù)拓展

　　98%

　　截止2016年年底，98%的受訪機(jī)場將提供自助值機(jī)亭

 

　　今年的調(diào)查顯示，在3年內(nèi)，自助值機(jī)亭將在各大機(jī)場廣泛應(yīng)用。在2016年年底前，98%的受訪機(jī)場都將為旅客提供該服務(wù)。

　　現(xiàn)在的重點(diǎn)是為需要托運(yùn)行李的旅客提供自助服務(wù)。

　　自助值機(jī)亭是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵

　　各大機(jī)場正在快速升級自助值機(jī)亭，為行李牌打印提供便利。

　　目前，僅有40%的受訪機(jī)場提供具有行李牌打印功能的自助值機(jī)亭。這一功能預(yù)計(jì)將在未來3年在全球普及，屆時(shí)將有82%的機(jī)場具備該功能。

　　應(yīng)特別指出的是，歐洲機(jī)場在這方面居領(lǐng)先地位，超過90%的歐洲機(jī)場已提供或計(jì)劃2016年將提供該功能。

　　圖：2016年前機(jī)場所采納的自助服務(wù)功能

　　下一輪投資重點(diǎn)

　　顯然，對旅客而言，盡快在機(jī)場完成行李托運(yùn)是件好事。

　　這就使得各大機(jī)場將建立自助行李托運(yùn)站作為投資的首選。目前，已有54%的受訪機(jī)場部署了該項(xiàng)服務(wù)，在2016年年底前，這一比例將升至90%。

　　截至目前，機(jī)場客服人員協(xié)助式行李托運(yùn)仍是主流，僅有13%的受訪機(jī)場部署了自助行李托運(yùn)站。

　　然而，隨著旅客對系統(tǒng)的熟悉程度與日俱增，計(jì)劃在2016年年底建立自助行李托運(yùn)站的機(jī)場增加了5倍，達(dá)到68%。

　　END-TO-END SELF-SERVICE端到端自助服務(wù)

　　將自助服務(wù)延伸至飛機(jī)艙門是航空業(yè)的一種設(shè)想。很多機(jī)場計(jì)劃投資修建自助登機(jī)門，試圖將這種設(shè)想變成現(xiàn)實(shí)。今天，有超過十分之一的機(jī)場已經(jīng)付諸行動，而在2016年年底之前，這個(gè)數(shù)字將會躍升至十分之六。

　　進(jìn)軍移動未來95%

　　95%的受訪機(jī)場正在投資移動應(yīng)用

　　各大機(jī)場承諾將來為旅客提供移動服務(wù)。目前，有95%的受訪機(jī)場正在興建移動應(yīng)用設(shè)施。

　　圖：至2016年可為旅客提供的移動應(yīng)用服務(wù)。

　　及時(shí)通知旅客

　　調(diào)查結(jié)果顯示，如今的機(jī)場主要將移動設(shè)備視作可為機(jī)場用戶提供實(shí)時(shí)信息的重要途徑。

　　事實(shí)上，三分之二的受訪機(jī)場認(rèn)為，隨時(shí)通知旅客是移動設(shè)備最大的用途，僅有27%的受訪機(jī)場認(rèn)為其對商業(yè)機(jī)會大有幫助。

　　這與機(jī)場正在提供的移動服務(wù)一致。目前，只有超過半數(shù)(51%)的受訪機(jī)場通過移動設(shè)備向旅客提供航班狀態(tài)更新服務(wù)，而僅有18%的受訪機(jī)場在利用移動設(shè)備開發(fā)零售機(jī)會。

　　移動電子商務(wù)

　　未來投資的重點(diǎn)是商業(yè)。

　　45%的受訪機(jī)場計(jì)劃在未來3年，通過移動設(shè)備為旅客提供有償服務(wù)，例如Wi-Fi和泊車，該數(shù)字在2016年年底前可增至63%。

　　與此同時(shí)，零售促銷活動也是未來移動設(shè)備投資的重點(diǎn)。在未來3年，將有另外54%的受訪機(jī)場開展零售促銷活動。而現(xiàn)在，只有17%的受訪機(jī)場在利用移動設(shè)備開展促銷活動。

　　挑戰(zhàn)依然存在

　　在為旅客提供移動服務(wù)時(shí)，機(jī)場仍面臨諸多挑戰(zhàn)。

　　在2012年，系統(tǒng)整合是擺在機(jī)場面前的最大挑戰(zhàn)，但是有一半機(jī)場認(rèn)為，后續(xù)支持和資源成本是另一亟待解決的重大問題。

　　機(jī)場需求深入剖析

　　80%

　　至2016年，80%的受訪機(jī)場將投資商業(yè)智能領(lǐng)域，以提高收入，加強(qiáng)管理

　　隨著用于捕捉和分析數(shù)據(jù)的新技術(shù)層出不窮，商業(yè)智能(BI)已成為最熱門的話題。

　 　提高收入

 

　　迄今為止，商業(yè)智能已成為市場營銷的有力支持，這主要是利用網(wǎng)絡(luò)和移動分析，通過各種渠道提供新信息，從而創(chuàng)造收入機(jī)會。到2016年底前，80%的受訪機(jī)場將為此投資商業(yè)智能領(lǐng)域。

　　圖：至2016年實(shí)施的商業(yè)智能方案

　　大數(shù)據(jù);大轉(zhuǎn)變

　　然而，大數(shù)據(jù)加上復(fù)雜算法使得商業(yè)智能方法的應(yīng)用更為復(fù)雜。

　　未來3年，商業(yè)智能投資的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向客流量監(jiān)控和機(jī)場資源設(shè)施跟蹤，這可以提高機(jī)場資源的利用率。

　　截止到2016年年底，75%的受訪機(jī)場將針對這些領(lǐng)域進(jìn)行投資。

　　值得一提的是，監(jiān)控客流量可確保旅客以最快速度通過機(jī)場，以此將延誤降至最低，將支出所產(chǎn)生的效益最大化。

　　商業(yè)智能潛力還未完全開發(fā)

　　然而，調(diào)查顯示，機(jī)場制定的商業(yè)智能措施仍處在不成熟階段。項(xiàng)目中很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)尚未達(dá)到最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　值得一提的是，僅有8%的受訪機(jī)場達(dá)到最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的數(shù)據(jù)存取、質(zhì)量和準(zhǔn)確度要求，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)智能目標(biāo)。

　　與此同時(shí)，各大機(jī)場還面臨著一系列艱巨挑戰(zhàn)，其中一個(gè)主要挑戰(zhàn)就是如何處理亟待分析的大數(shù)據(jù)。

　　四分之一的受訪機(jī)場將此視為最大的挑戰(zhàn)，但是系統(tǒng)整合以及缺乏數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)也阻礙著商業(yè)智能項(xiàng)目的發(fā)展。

　　特別關(guān)注：中國

　　23%

　　2012和2013年度中國主要機(jī)場IT支出年復(fù)合增長率為23%

　　建設(shè)未來

　　本年度調(diào)查著重關(guān)注了中國機(jī)場基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化進(jìn)程，調(diào)查獲得了中國大陸主要機(jī)場的積極回應(yīng)。

　　在這些機(jī)場中，超過一半的受訪機(jī)場正在翻新、拓展或建設(shè)新的航站樓。

　　調(diào)查顯示，中國主要機(jī)場的總IT支出與中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展一致，2012年保持在較高水平，占收入的5.25%，遠(yuǎn)高于2012年全球平均水平。

　　今年，預(yù)計(jì)IT支出將增至5.85%。若以美元計(jì)算，將增至5.8億美元，與2012年相比，2013年增長了23.6%，遠(yuǎn)高于機(jī)場收入增幅，后者僅增長11%。

　　機(jī)場技術(shù)負(fù)責(zé)人充滿信心，80%的技術(shù)負(fù)責(zé)人預(yù)計(jì)，2014年會有更多的預(yù)算用于技術(shù)層面，而僅有10%認(rèn)為預(yù)算會縮減。

　　關(guān)注機(jī)場運(yùn)營

　　中國主要機(jī)場面臨的挑戰(zhàn)是如何滿足不斷增長的需求。國際航空運(yùn)輸協(xié)會(IATA)估計(jì)，到2016年，中國機(jī)場需處理的旅客人數(shù)將從2012年的6.79億飆升至8.73億。

　　因此，確保機(jī)場滿足不斷上漲的需求才是重中之重。很多機(jī)場(46%)將機(jī)場運(yùn)營視為優(yōu)先投資領(lǐng)域，而旅客處理則緊隨其后(39%)。

　　機(jī)場發(fā)展的大量工作將繼續(xù)推進(jìn)IT基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)展和現(xiàn)有IT系統(tǒng)升級，這一點(diǎn)已成為首席信息官(CIO)議程上的重要議題。

　　54%

　　54%的中國主要機(jī)場預(yù)計(jì)，到2016年，自助服務(wù)的值機(jī)亭將成為最受歡迎的值機(jī)區(qū)域

　　自助服務(wù)越來越受歡迎

　　要應(yīng)對將來可能出現(xiàn)的大量旅客，必須加快旅客處理進(jìn)程，促使中國機(jī)場投資自助服務(wù)領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)受訪機(jī)場(71%)正在朝著這個(gè)方向前進(jìn)，為未來3年制定了重大IT項(xiàng)目計(jì)劃。

　　中國87%的主要機(jī)場已計(jì)劃增加通用自助值機(jī)亭(check-in kiosks)的數(shù)量。截止2016年底，幾乎所有的主要機(jī)場(96%)都將提供自助值機(jī)服務(wù)。上述機(jī)場中，四分之三將提供具有行李牌打印功能的自助值機(jī)亭，這一數(shù)據(jù)接近全球的平均水平。

　　然而，盡管機(jī)場在未來將著眼于自助服務(wù)投資，但目前旅客對這些設(shè)施的接受度卻處于初級階段，僅有8%的受訪機(jī)場表示，他們的自助值機(jī)亭是旅客值機(jī)的主要途徑。

　　然而，很多機(jī)場預(yù)計(jì)這一情況將在未來3年內(nèi)快速改變，54%的受訪機(jī)場估計(jì)，自助值機(jī)亭將在2016年成為最受旅客歡迎的值機(jī)途徑。

　　80%

　　超過80%的受訪機(jī)場計(jì)劃至2016年，通過社交媒體提供航班狀態(tài)更新和客戶互動服務(wù)

　　圖：中國-2016年之前向旅客提供的社交媒體服務(wù)

　　移動服務(wù)

　　超過85%的中國人擁有手機(jī)，但機(jī)場尚未廣泛利用移動渠道與旅客互動。讓旅客實(shí)時(shí)了解航班最新動態(tài)是最為廣泛的移動服務(wù)，但僅有23%的機(jī)場做到了這一點(diǎn)。

　　大多數(shù)機(jī)場(65%)認(rèn)為推出新移動服務(wù)的主要挑戰(zhàn)是缺乏系統(tǒng)整合，包括數(shù)據(jù)訪問，其次是后續(xù)支持和開發(fā)總成本。

　　然而，中國機(jī)場已經(jīng)認(rèn)識到移動技術(shù)在未來的重要性，約五分之四的受訪機(jī)場預(yù)計(jì)，在2016年年底前，移動技術(shù)將成為客戶服務(wù)通信的主要渠道。

　　社交聯(lián)系

　　中國社交媒體的用戶數(shù)量龐大。13.5億人中，近40%的人使用社交媒體。主要機(jī)場已經(jīng)加快利用這一有利資源的步伐，推出了更加個(gè)性化的客戶服務(wù)。

　　如今，中國42%的主要機(jī)場通過社交媒體網(wǎng)站提供航班狀態(tài)更新信息，遙遙領(lǐng)先于世界平均29%的水平。

　　在未來3年，這一數(shù)據(jù)有望進(jìn)一步攀升，有超過80%的受訪機(jī)場計(jì)劃到2016年年底之前，提供航班和機(jī)場狀態(tài)更新和客戶關(guān)系處理服務(wù)，略高于全球平均水平。

　　更明智的決策

　　中國民用航空局(CAAC)將國家機(jī)場視為公共資產(chǎn)，而非商業(yè)企業(yè)。從非航空性收入低的這一事實(shí)可見一斑。

　　如今，42%的主要機(jī)場正著眼于商業(yè)智能技術(shù)的投資，以做出更好的商業(yè)決策。

　　圖：商業(yè)智能計(jì)劃數(shù)據(jù)來源優(yōu)先順序

　　提高運(yùn)營業(yè)績是該領(lǐng)域優(yōu)先考慮的重點(diǎn)，87%的受訪機(jī)場認(rèn)為，飛機(jī)起降架次數(shù)據(jù)是商業(yè)智能信息的主要來源。

　　然而，訪問高質(zhì)量的運(yùn)營信息是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)，79%的受訪機(jī)場將第三方共享數(shù)據(jù)的意愿視為完成這一挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。

　　方法

　　國際航空電訊集團(tuán)(SITA)機(jī)場調(diào)查

　　調(diào)查旨在監(jiān)控機(jī)場的主要IT趨勢：

　　◆IT&T投資和戰(zhàn)略

　　◆旅客管理

　　◆商業(yè)智能

　　◆成功與挑戰(zhàn)

　　今年，我們進(jìn)一步完善了數(shù)據(jù)加權(quán)系統(tǒng)，以確保其成為全球旅客流量的代表性樣本，并彌補(bǔ)回應(yīng)團(tuán)體的年度波動情況。我們采用國際機(jī)場協(xié)會年度旅客流量統(tǒng)計(jì)，根據(jù)各地區(qū)客運(yùn)量占全球客運(yùn)總量的比例，采用了相關(guān)系數(shù)。(注：我們將重點(diǎn)放在旅客流量上，因?yàn)檫@是最可靠、最易追蹤，并可以通過公共渠道獲得的數(shù)據(jù))

　　因此，今年的調(diào)查結(jié)果不能直接與前期調(diào)查結(jié)果作比較，因?yàn)椴捎玫募訖?quán)方法不同。2013年旅客加權(quán)方法在2010年的調(diào)查結(jié)果中應(yīng)用過，可用于報(bào)告中所有的歷史對比。 今年，來自中國大陸機(jī)場的回應(yīng)獲得了大幅提升，這些主要機(jī)場的客流量之和占到中國客流總量的66%。這有利于我們在這一日益增長的重要市場上洞悉一些特定趨勢。數(shù)據(jù)未加權(quán)。

　　調(diào)查主要面向全球排名前200位的機(jī)場運(yùn)營商的高級IT管理者。

　　您可參考一份長達(dá)100多頁的PDF報(bào)告，該報(bào)告內(nèi)容全面，對以下所有問題均進(jìn)行了評論和分析：

　　◆投資優(yōu)先順序決定

　　◆未來3年的主要技術(shù)投資趨勢

　　◆機(jī)場發(fā)展和規(guī)劃的長期戰(zhàn)略

　　◆未來3年的IT&T投資項(xiàng)目

　　◆自助服務(wù)技術(shù)進(jìn)展

　　◆旅客社交媒體服務(wù)戰(zhàn)略

　　◆旅客移動應(yīng)用戰(zhàn)略

　　◆商業(yè)智能長期戰(zhàn)略

　　受訪者簡介

　　今年的調(diào)查收到122名受訪者的積極反饋，反映了255家機(jī)場的意見。按照收入排名，全球排名前100家主流機(jī)場中的59%參與了此次調(diào)查，這些機(jī)場的收入之和占比全球排名前100家主流機(jī)場的75%。按照旅客數(shù)量排名，全球排名前100家主流機(jī)場中的44%參與了此次調(diào)查，這些機(jī)場的客流量之和占比全球排名前100家主流機(jī)場的74%。

　　參與調(diào)查的機(jī)場客流量之和占比全球客流量的54%。

　　圖：受訪機(jī)場比例

　　圖：受訪機(jī)場總客流量

　　SITA一覽

　　航空運(yùn)輸業(yè)是全球最具活力和令人振奮的行業(yè)。國際航空電訊集團(tuán)(SITA)植根于全球航空運(yùn)輸業(yè)的核心位置。

　　◆我們的愿景是成為全球航空運(yùn)輸業(yè)首選的技術(shù)伙伴。通過一周7天/24小時(shí)不間斷地卓越客戶服務(wù)和無可比擬的IT和通訊技術(shù)方案全方位地滿足整個(gè)行業(yè)的需求。

　　◆空運(yùn)輸業(yè)的創(chuàng)新驅(qū)動力，我們的專家和研發(fā)人員致力于創(chuàng)新產(chǎn)品與技術(shù)解決方案的開發(fā)。憑借高瞻遠(yuǎn)矚的視野和魄力，將尖端科技與實(shí)際應(yīng)用完美結(jié)合。

　　◆我們的客戶包括航空公司、機(jī)場、全球分銷系統(tǒng)和政府部門。我們與200多個(gè)國家和地區(qū)的450多家航空運(yùn)輸業(yè)成員和2,800個(gè)客戶合作。

　　◆秉持開放、積極和務(wù)實(shí)的承諾，我們與合作伙伴及客戶共同努力，提供最高效的解決方案。

　　◆我們擁有和運(yùn)營著全球最為廣泛的通訊網(wǎng)絡(luò)，這是確保全球航空運(yùn)輸業(yè)緊密相聯(lián)的基點(diǎn)。

　　◆我們百分之百地隸屬于航空運(yùn)輸業(yè)--此特質(zhì)確保我們能夠更好地理解和滿足行業(yè)需求。

　　◆我們針對航空公司、機(jī)場和旅客自助服務(wù)展開的年度IT趨勢調(diào)查獨(dú)樹一幟，享譽(yù)業(yè)界。

　　◆由我們創(chuàng)立的.aero，是航空運(yùn)輸業(yè)專屬的頂級互聯(lián)網(wǎng)域名。

　　◆2012年，我們的綜合收入為15.7億美元。

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