國際機(jī)場協(xié)會(ACI)關(guān)于全球機(jī)場質(zhì)量評估(AQS)最佳機(jī)場排名和SKYTRAX關(guān)于全球最佳機(jī)場排名在全球范圍內(nèi)已有多年歷史，無論評估數(shù)據(jù)量和機(jī)場覆蓋，還是指標(biāo)設(shè)計都具有較強(qiáng)的權(quán)威性價值。

　　1.ACI全球最佳機(jī)場排名

　　國際機(jī)場協(xié)會自2006年開始全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)評比，全球超過300多個機(jī)場參與旅客滿意度調(diào)查，其中全球最大的100家機(jī)場大多數(shù)都參加此項目。

　　全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)調(diào)查評價涵蓋了34項關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)描述乘客旅行體驗，包括8個大類，如交通往來、辦理登機(jī)手續(xù)、安全、機(jī)場設(shè)施、食品飲料、商業(yè)零售等。所有參與機(jī)場使用相同的調(diào)查問題，創(chuàng)建了允許參與者跟蹤和分析服務(wù)表現(xiàn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集，并對世界各地機(jī)場的測試結(jié)果進(jìn)行對標(biāo)，所有參與機(jī)場可以在保密基礎(chǔ)上查看其他參與機(jī)場的ASQ調(diào)查結(jié)果。2014年，全球有超過55萬人參與調(diào)查，涉及旅客飛行服務(wù)的全過程體驗。

　　2015年2月16日，國際機(jī)場協(xié)會宣布2014年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)評選排名結(jié)果。作為業(yè)界比較全面的乘客服務(wù)基準(zhǔn)測試工具，ASQ調(diào)查在全球300多個機(jī)場可靠地獲得乘客從辦理登機(jī)手續(xù)到登機(jī)口的評價。這些獎項代表了乘客對34個重點服務(wù)指標(biāo)的意見，是全球頂級機(jī)場有關(guān)客戶服務(wù)的客觀和準(zhǔn)確指標(biāo)。國際機(jī)場協(xié)會公布2014年全球最佳機(jī)場評選結(jié)果，共包括四個排名，分別是區(qū)域最佳機(jī)場、分規(guī)模最佳機(jī)場、最佳小機(jī)場、最佳改善機(jī)場。

　　按照區(qū)域排名的最佳機(jī)場TOP5排名如下表：

　　中國北京首都機(jī)場在亞太排名第三，海口機(jī)場亞太排名第四。韓國首爾仁川機(jī)場和新加坡樟宜機(jī)場一直以來服務(wù)和顧客滿意度享譽全球，首爾仁川機(jī)場更是連續(xù)八年蟬聯(lián)第一，值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)。

　　按照規(guī)模排名的最佳機(jī)場TOP5排名如下表：

　　年旅客吞吐量500以下中小機(jī)場，中國沒有一家機(jī)場進(jìn)榜。年旅客吞吐量500萬到1500萬的機(jī)場中，海口機(jī)場、三亞機(jī)場和天津機(jī)場、長春機(jī)場分別排名第一、第二、第四和第五。年旅客吞吐量1500萬到2500萬的機(jī)場，武漢機(jī)場排名第二，杭州機(jī)場排名第三。年旅客吞吐量2500萬到4000萬的機(jī)場，臺北桃園機(jī)場排名第二，重慶機(jī)場排名第三，上海虹橋機(jī)場排名第四。年旅客吞吐量4000萬以上的大型機(jī)場，北京首都機(jī)場排名第三，上海浦東機(jī)場排名第四，香港國際機(jī)場排名第五。

　　對比2013年ACI最佳機(jī)場排名，大型機(jī)場中，中國首都、浦東、廣州三大機(jī)場和香港國際機(jī)場進(jìn)榜，而2014年廣州機(jī)場落榜。另外，還有哈爾濱機(jī)場在2014年落榜，虹橋、三亞、杭州等機(jī)場進(jìn)榜。

　　全球最佳小機(jī)場(年旅客吞吐量小于200萬)分區(qū)域如下表：

　　中國擁有上百家小機(jī)場，但連續(xù)幾年沒有機(jī)場進(jìn)入榜單確屬遺憾。中國旅客吞吐量200萬以下小機(jī)場不僅需要大力發(fā)展航空業(yè)務(wù)量，同時還需要不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度。

　　最佳進(jìn)步機(jī)場區(qū)域排名如下表：

　　2.SKYTRAX全球最佳機(jī)場排名

　　SKYTRAX的機(jī)場星級評定和機(jī)場服務(wù)排名是世界范圍內(nèi)較主要的機(jī)場服務(wù)排名，基本反映全球機(jī)場的服務(wù)現(xiàn)狀和競爭力。SKYTRAX是一家英國顧問公司，是Inflight Research Services的附屬公司。SKYTRAX進(jìn)行服務(wù)評估、機(jī)艙檢查及滿意度調(diào)查，并每年發(fā)布年度全球最佳航空公司獎(World Airline Awards)及年度全球最佳機(jī)場獎(World Airport Awards)，SKYTRAX還設(shè)立機(jī)場和航空公司星級評級制度。其評估指標(biāo)涉及39個不同的機(jī)場服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)鍵性能指標(biāo)旅行體驗——從辦理登機(jī)手續(xù)、到達(dá)、中轉(zhuǎn)、購物、安全和出入境一直到出發(fā)。

　　2015年3月11日SKYTRAX公布2015年度全球最佳機(jī)場，評比范圍設(shè)計全球近800家機(jī)場。2015年前四名與2014年相同，分別由新加坡樟宜機(jī)場、韓國仁川機(jī)場、德國慕尼黑機(jī)場、香港國際機(jī)場獲得，這也是樟宜機(jī)場自2013年超越仁川機(jī)場后，第三度連莊全球最佳機(jī)場頭銜。針對區(qū)域和細(xì)部項目做分類評比，優(yōu)異表現(xiàn)者如2015年“全球最佳航站樓”是倫敦希斯洛機(jī)場T5航站樓，希斯羅機(jī)場還獲得“最佳購物”獎。巴黎戴高樂機(jī)場名次提升最多，獲最佳進(jìn)步獎。名古屋中部機(jī)場獲選“全球最佳地方機(jī)場”;東京羽田機(jī)場是“全球最佳國內(nèi)機(jī)場”，也是安全管理最佳的機(jī)場;韓國仁川機(jī)場則是“全球最潔凈機(jī)場”和“最佳中轉(zhuǎn)”機(jī)場;臺灣桃園機(jī)場獲選“全球最佳機(jī)場人員服務(wù)”獎;香港機(jī)場則是“最佳餐飲”和“最佳入境”，新加坡樟宜機(jī)場則是全球最佳機(jī)場酒店以及最佳機(jī)場顧客休息和體驗機(jī)場。

　　2015年中國國際機(jī)場十佳和中國國內(nèi)機(jī)場十佳見下表(國際機(jī)場和國內(nèi)機(jī)場排名以機(jī)場國際航線和國內(nèi)航線服務(wù)項目區(qū)分)：

　　在SKYTRAX評比的2015年全球最佳機(jī)場(TOP100)中，中國大陸共有九家機(jī)場入榜;進(jìn)榜名單與2014年相同。但是除成都機(jī)場、深圳機(jī)場、西安機(jī)場三家機(jī)場每次提升外，其他六家機(jī)場名次均有下降。

　　北京首都國際機(jī)場2015年排名第十，2014年排名第7;上海虹橋國際機(jī)場2015年排名31，2014年則排名15;成都機(jī)場2015年排名50，2014年則排名94，大幅上升;海口機(jī)場2015年排名53，2014年則排名34;廣州白云機(jī)場2015年排名66，2014年則排名22;深圳機(jī)場2015年排名72，2014年則排名83，進(jìn)步9名;西安機(jī)場2015年排名74，2014年則排名89;進(jìn)步15名;三亞機(jī)場2015年排名83，2014年則排名82;上海浦東機(jī)2015年排名90，2014年則排名64。

　　在SKYTRAX機(jī)場評級中，香港國際機(jī)場、德國慕尼黑國際機(jī)場、新加坡樟宜機(jī)場、韓國仁川機(jī)場和東京羽田國際機(jī)場獲得五星級評級。中國進(jìn)入榜單的9家機(jī)場沒有一家獲得五星級評比殊榮，最好成績的首都國際機(jī)場也只是四星級，上海浦東機(jī)場只有三星級。在一些細(xì)節(jié)項目單項評比上，中國這幾家機(jī)場甚至沒有進(jìn)入一星級標(biāo)準(zhǔn)，像上海浦東機(jī)場的網(wǎng)站運營內(nèi)容等。

　　結(jié)束語：機(jī)場作為航空的節(jié)點與樞紐，起降架次、旅客和貨郵吞吐量體現(xiàn)機(jī)場的業(yè)務(wù)規(guī)模與能力。而機(jī)場核心競爭力更多來源于客戶服務(wù)能力和客戶服務(wù)水平。機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最佳機(jī)場評比，對于全面提升機(jī)場服務(wù)意義深遠(yuǎn)。中國的機(jī)場在全球機(jī)場評比中，需要樹標(biāo)桿、找差距、不斷優(yōu)化服務(wù)體系和流程，更好服務(wù)旅客，全面提升航空服務(wù)滿意度。

　　對于持續(xù)的雙榜明星新加坡的樟宜機(jī)場、韓國的仁川機(jī)場和香港國際機(jī)場，中國所有的機(jī)場更是需要不斷學(xué)習(xí)而超越。

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