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航空公司跨渠道營銷的五大要點



2015-06-08   作者:Zoe 編譯  來源:環(huán)球旅訊   點擊量:    打印本頁 關(guān)閉


  在全球航空業(yè)中,客戶體驗和持續(xù)的互動都起著至關(guān)重要的作用。

  航空公司以前通過忠誠度計劃來實現(xiàn)客戶的滿意度,而現(xiàn)在,數(shù)字化的世界提供了更多機會,從而使得客戶的“終身價值”最大化。

  由于消費者期待更多線上線下的接觸點和更加個性化的體驗,客戶滿意度有了新的含義,這就意味著航空公司需要更多關(guān)鍵性的數(shù)據(jù),制定跨渠道營銷策略。

  舉例來說:

  Ben在一家航空公司的PC端網(wǎng)站上搜索飛往阿姆斯特丹的航班,然后停止了搜索。

  之后他在手機上瀏覽一個新聞網(wǎng)站時發(fā)現(xiàn)有一個廣告顯示了飛往阿姆斯特丹的打折機票。

  他點擊了這個廣告并完成了預(yù)訂。Ben從搜索到購買使用了兩個設(shè)備。

  可能他會通過其他接觸點與航空公司互動,比如機場的自助服務(wù)設(shè)備、忠誠度計劃、歷史預(yù)訂記錄等,也就是說Ben可能會出現(xiàn)在航空公司的各個客戶數(shù)據(jù)庫中。

  在沒有跨渠道營銷策略的情況下,航空公司對Ben的了解只有:

  移動端某用戶、PC端某用戶和平板電腦某用戶。

  他們還會知道Ben的郵件地址,可能是乘坐某一次航班時提交的。

  對航空公司來說,現(xiàn)在的挑戰(zhàn)在于將這些零散的點整合起來,將移動端、PC端、平板電腦和Ben的郵件地址聯(lián)系起來,從而更好地了解Ben,在各個設(shè)備、各個渠道為他提供持續(xù)的品牌體驗。

  為何需要跨渠道營銷策略?

  原因如下:

  • 每個營銷人員的心愿單上的第一條都是在各個渠道打造個性化的體驗。在數(shù)字化領(lǐng)域中,跨渠道的相關(guān)信息對于與客戶建立聯(lián)系非常重要。

  • 開心的客戶等于忠誠的客戶。一次令人滿意的端對端體驗?zāi)軌驇硇碌念A(yù)訂,航空公司對此的了解應(yīng)該比其他人更加深刻。忠誠度計劃和優(yōu)惠券能夠鼓勵客戶再次預(yù)訂,個性化的體驗對于提升忠誠度也有很大影響。

  • 提升對客戶的了解能夠幫助你更好地了解自己的業(yè)務(wù)。舉例來說,假如能夠跨渠道收集客戶的行為數(shù)據(jù),那么航空公司就可能會意識到被搜索次數(shù)最多的航線的航班選擇很少,而不怎么熱門的航線卻有太多航班。

  跨渠道營銷必須知道的五件事

  1. 數(shù)據(jù)在哪兒?

  多個交易點能為航空公司收集大量數(shù)據(jù)。此外,忠誠度計劃、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等內(nèi)部數(shù)據(jù)也保存了大量用戶信息。

  盡管這些數(shù)據(jù)的價值極高,但多數(shù)情況下這些數(shù)據(jù)都沒派上用場。將所有數(shù)據(jù)集中到一個數(shù)據(jù)管理平臺能夠幫助航空公司統(tǒng)一用戶信息。

  跨渠道營銷策略成功與否在很大程度上取決于各個來源的數(shù)據(jù)的整合情況。

  2. 目標(biāo)客戶

  既然你更加了解自己的客戶了,那么在合適的渠道,利用合適的信息觸及合適的客戶就簡單多了。

  以客戶為中心的方式非常典型,因為這允許航空公司為每個客戶提供獨特的體驗。

  3. 關(guān)注社交媒體

  Facebook等社交媒體擁有互動程度最高的用戶。此外,由于客戶頻繁地在PC端和移動設(shè)備之間轉(zhuǎn)換,社交媒體可能是最有效的跨渠道營銷工具。

  在客戶使用得最頻繁的跨渠道接觸點上觸及客戶的成功率更高。

  4. 更好地追蹤客戶

  再來看看Ben,他在PC端上搜索了飛往阿姆斯特丹的機票,之后在移動端上預(yù)訂了機票。那么假如阿姆斯特丹的機票廣告不斷地出現(xiàn)在Ben瀏覽的網(wǎng)頁上,會不會令人討厭呢?

  營銷活動追蹤、績效評估都必須跨渠道進行。

  5. 廣告覆蓋程度

  PC端、社交媒體、移動網(wǎng)站和APP等渠道都需要特定的技術(shù)支持。

  因此,廣告技術(shù)合作伙伴必須要提供能夠跨渠道營銷的技術(shù)。

  結(jié)論

  在數(shù)字化的世界里新的渠道不斷誕生,航空公司必須制定跨渠道的營銷策略,適應(yīng)新的需求。

  航空公司可以利用跨渠道營銷策略,跨越設(shè)備和渠道的障礙,在客戶的預(yù)訂流程中與他們時刻保持互動。

  注:本文作者是Vizury移動營銷專家Akshatha Kamath。

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