隨著全面建成小康社會偉大事業不斷前進，國家經濟轉型升級不斷深化，民航作為戰略支撐產業的重要作用進一步凸顯。近年來，習近平總書記等中央領導同志對民航工作作出了一系列重要批示，提出了新的更高的要求。為貫徹落實好中央領導批示精神，深入踐行四個全面戰略布局以及“創新、協調、綠色、開放、共享”五大發展理念，民航局局長馮正霖提出全行業要牢固樹立“發展為了人民”的理念，堅持飛行安全、廉政安全、真情服務三條底線，努力做好服務人民群眾的各項工作。真情服務是“人民航空為人民”的重要體現，是反映民航行業發展水平的重要指標，是增強民航企業競爭力的重要抓手。

　　當前在全行業開展真情服務工作具有很強的現實意義。“十二五”期間，我們在安全水平和增長速度上取得了引人矚目的成就。中國民航安全形勢始終保持平穩，安全水平居于世界前列。但從另一組數據來看：2013年，全國主要航空公司平均航班正常率72.34%，2015年為68.33%;全國主要機場平均航班放行正常率2013年為83.38%，2015年為73.20%，航班正常率呈下降趨勢。另外，我們從媒體上經常能看到民航服務工作中備受詬病的各類問題，航班大面積延誤服務、特殊旅客服務、票務投訴、行李損壞等時常成為關注焦點。正如馮正霖局長所說，服務工作已經成為制約行業發展的四大短板之一。在堅持問題導向指引下，民航局將真情服務作為三條底線之一既是高屋建瓴，又是著眼現實;既規劃了奮斗目標，又指明了實現路徑。

　　為全面貫徹民航局對行業工作提出的新思路、新要求，西南局近期已經在轄區內提出了全面提升西南民航品質、打造“品質西南”的工作目標，要求轄區各民航單位堅持改革創新理念和廉政安全底線，不斷提高安全品質、服務品質、發展品質和監管品質。在提高服務品質中，西南局提出了“政企聯動、整合系統、奉獻真情、服務大眾”的十六字工作方針，形成了民航單位高度重視，主要領導親自部署，職能部門積極參與，基層員工獻言獻策的良好氛圍。西南局全面開展真情服務工作，初顯成效。

　　下一步，西南局將繼續按照民航局的統一部署，圍繞提升真情服務水平，著重做好四個方面的工作：

　　一是抓住航班正常工作這個“龍頭”，注重源頭治理，打造真情服務的“主陣地”。西南局采取了一系列有效措施確保航班正常工作抓好、抓實。2015年，昆明、重慶、成都機場在千萬級機場中放行正常率始終位居前列，西雙版納、麗江機場在千萬級以下機場中放行正常率也一直名列前茅。我們將深入研究總結，把有益經驗轉化為制度成果。繼續按照“資源能力是基礎，信息暢通是核心，協同聯動是根本，快速處置是關鍵”的總體要求，建立健全協同聯動、信息暢通、保障到位、監管規范的有效措施。積極組織航空公司、機場、空管、油料等單位共同從航班編排、設施設備保障、空管能力建設、明晰“責、權、利”等方面逐一解決航班正常工作中存在的困難和問題，理順工作機制，促進航班正常工作常態化、長效化。

　　二是增強大民航意識，發揮好系統性作用，全面提升真情服務的“軟環境”。真情服務工作是一個集合航空運輸所有參與者的全局性、系統性工作，它貫穿于民航生產的每一個環節，鏈條長、環節多、責任主體多樣、“木桶效應”突出。特別是在當前經濟社會大環境下，信息化程度高、社會分工細、人員素質更加專業化，因此，打造“人民滿意民航”要深入到民航每個單位、每個部門、每個崗位和每個民航人。管理局將協調完善服務協同機制，各單位要完善手冊中與協作單位的配合和銜接制度，建立健全溝通機制和工作程序，確保在面對特殊旅客、緊急醫療救助等情況時快速反應、規范服務。要避免膚淺地認識真情服務的內涵和要求，要從辯證法的角度來把握真情服務的外在表現和內在本質，深刻認識二者相輔相成、互為依托、互相促進的關系，避免頭痛醫頭、腳痛醫腳，要分析產生問題的原因，從源頭上找到病根，解決問題。

　　三是更加科學合理地配置資源，加大基礎設施和人力資源投入，優化真情服務的“硬支撐”。要梳理當前在運行和服務品質中凸顯出來的服務資源短板，采取針對性措施，既要保證資源充足到位，又要優化資源配置。其中，航空公司、機場要根據目前在運輸生產中的運行資源、信息資源、服務資源配置短缺的問題，改進保障能力。針對西南地區近年來氣候條件的變化，要著重解決企業應對惡劣天氣服務硬件不足的問題，防止出現保障設施不足、人員經驗不夠的情況。機場作為航班保障的主要地面服務機構，要加大設施設備，包括特殊服務設施設備和人力資源的投入，增加各類保障車輛，增開安檢通道和登機口，切實提高廊橋的利用率。空管要進一步強化CDM系統的研發和推進工作，充分發揮CDM協同放行的作用，盡快實現西南地區聯網運行。要鼓勵企業建立自己的公眾號和APP，強化主動發布信息的意識，讓旅客準確、及時地了解航班動態，建立與旅客在銷售、服務、航班正常、投訴建議等方面的溝通渠道。

　　四是強化監管力度，規范督查內容，探索建立真情服務的“高標準”。要推進企業健全服務管理架構，完善服務質量管理體系，建立高效的旅客投訴服務管理系統。管理局將嚴格按照規章以及企業的運行手冊進行監管，特別是針對旅客投訴，建立倒查機制，查制度完備情況，查領導到位情況，查處理效率情況，查與旅客溝通情況。要建立完善真情服務督查單，公布督查內容、督查標準、督查要求。將旅客滿意度、行李差錯率、航班正常性、旅客投訴率等納入主要服務考核指標。管理局將適時向社會公布旅客投訴情況、航班正常情況等旅客關注的主要服務指標，保證旅客的知情權，維護旅客的選擇權，同時，還將出臺服務質量與航權、時刻分配等行政手段掛鉤的措施，建立激勵機制，促進企業服務質量的提升。

　　(作者單位：民航西南地區管理局)

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