航班延誤后旅客要維權(quán)，也要通過(guò)合理的方法以法律為準(zhǔn)繩來(lái)維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)利。以暴力的、破壞公共安全的行為維權(quán)，是不值得提倡和推崇的。

　　近年來(lái)，由航班延誤問(wèn)題引發(fā)的旅客與航空公司間的賠償糾紛越來(lái)越頻繁地出現(xiàn)在公眾視野中，且沖突愈發(fā)升級(jí)。今年6月29日，溫州機(jī)場(chǎng)女乘客因航班延誤將國(guó)航一名地勤人員打成腦震蕩，引發(fā)熱議;7月7日，東航MU9237虹橋前往臨沂航班因天氣原因延誤，在上海虹橋機(jī)場(chǎng)3名旅客將工作人員打傷在地;7月9日，上海機(jī)場(chǎng)旅客毆打地勤人員事件還未平息，昆明機(jī)場(chǎng)旅客與地勤人員又因行李托運(yùn)起爭(zhēng)執(zhí)，地勤女員工被推倒并摔傷。除此之外，去年底沖擊跑道事件、霸機(jī)事件等嚴(yán)重危害航班安全的不理性維權(quán)行為還讓我們記憶猶新。航班延誤后旅客要維權(quán)，也要通過(guò)合理的方法以法律為準(zhǔn)繩來(lái)維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)利。以暴力的、破壞公共安全的行為維權(quán)，是不值得提倡和推崇的，是不文明的，甚至是藐視法律的違法行為，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格制裁。

　　“違法維權(quán)”的誘因是什么?筆者分析了以下幾種原因：

　　根源上，航班延誤的法律定義不明

　　1929年《華沙公約》第19條將航班延誤定義為：“承運(yùn)人應(yīng)對(duì)旅客、行李或貨物在航空運(yùn)輸過(guò)程中延誤造成的損失負(fù)責(zé)。”1999年《蒙特利爾公約》在草案的第18條第2款將航班延誤定義為：“在本公約中,延誤是指綜合所有有關(guān)情況,在一個(gè)勤勉的承運(yùn)人合理期望的時(shí)間內(nèi),未將旅客運(yùn)送到其直接目的地點(diǎn)或者最終目的地點(diǎn)交付。”我國(guó)的立法傳承了兩大公約的精神,將航班延誤視為合同法意義上的延誤,在《民用航空法》第126條進(jìn)行了籠統(tǒng)的規(guī)定：“旅客行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但是承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生,已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的,不承擔(dān)責(zé)任。”所以，無(wú)論是國(guó)際公約還是國(guó)內(nèi)立法,都沒(méi)有明晰航班延誤的定義范圍。

　　主觀(guān)意識(shí)上，對(duì)航班延誤賠償原則有認(rèn)知誤區(qū)

　　國(guó)際上航空業(yè)內(nèi)一般將航班延誤原因分為可控和不可控兩種。可控原因是指航空公司原因?qū)е碌难诱`，如機(jī)械故障、飛機(jī)計(jì)劃調(diào)配等;不可控原因則是指所有航空公司無(wú)法控制的情況導(dǎo)致的延誤，如天氣原因、飛機(jī)流量控制、航路控制、罷工、政變等。按照民航局《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定：若遇不可控原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助簽轉(zhuǎn)、安排膳宿，費(fèi)用由旅客自理。但就目前來(lái)看，即便是因?yàn)樘鞖狻⒘骺氐炔豢煽匾蛩卦斐傻难诱`，機(jī)場(chǎng)和航空公司也并沒(méi)有收取過(guò)膳宿費(fèi)用，基本上都是免費(fèi)提供給的，這也是顧及了旅客的心情。至于可控原因?qū)е碌难诱`，除按照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，各航空公司還會(huì)根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過(guò)8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)卻各不相同。大多數(shù)旅客認(rèn)為，只要一延誤，航空公司就應(yīng)該給予旅客一定的補(bǔ)償，實(shí)際上是對(duì)延誤賠償原則的一種認(rèn)知誤區(qū)。

　　客觀(guān)上，航空公司和旅客雙方理解和溝通不夠

　　航空運(yùn)輸?shù)母呒夹g(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)性決定了航班延誤的原因異常復(fù)雜，究竟哪些原因是不可抗力、哪些是承運(yùn)人的自身問(wèn)題，現(xiàn)行的法律法規(guī)尚未予以統(tǒng)一。航班延誤后，無(wú)論航空公司給出什么理由，很多旅客的第一反應(yīng)都是對(duì)航空公司的解釋持懷疑態(tài)度。此外，由于服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，確實(shí)有航空公司不能如實(shí)告知航班延誤的真實(shí)情況，這也是造成雙方信任缺失的主要原因。其實(shí)，空中航路資源比較少，據(jù)統(tǒng)計(jì)，商用航路資源僅占20%。只要有一班延誤，就會(huì)從一個(gè)小環(huán)節(jié)對(duì)后續(xù)環(huán)節(jié)造成連鎖反應(yīng)。這在業(yè)內(nèi)，也是頗為無(wú)奈的癥結(jié)。由于航班延誤的復(fù)雜性，無(wú)法以最快速度在第一時(shí)間獲取信息，窗口服務(wù)人員倒成為旅客發(fā)泄的唯一“窗口”。由于缺乏信息的及時(shí)溝通，一旦出現(xiàn)航班延誤，雙方立即劍拔弩張，關(guān)鍵的原因就是雙方不清楚各自的權(quán)利義務(wù)。特別是作為消費(fèi)者的旅客，他們不知道可以采取哪些合法合理的手段去維護(hù)自己的權(quán)益，亦容易發(fā)生過(guò)度維權(quán)的沖動(dòng)行為。

　　操作中，不當(dāng)賠償破壞了業(yè)內(nèi)賠償慣例

　　在實(shí)踐操作中，一些航空公司的不當(dāng)賠償縱容了違法維權(quán)。例如2012年底上海旅客沖擊機(jī)場(chǎng)跑道事發(fā)后，某航空公司賠償了包括攔機(jī)旅客在內(nèi)的所有旅客每人1000元。而根據(jù)民航規(guī)定，航班因天氣原因造成的延誤，航空公司是免責(zé)的。但業(yè)內(nèi)有個(gè)不成文的規(guī)定，即使因其他原因造成延誤，如果旅客發(fā)生群體性的攻擊行為，航空公司也會(huì)酌情給予賠償。目前，某些航空公司對(duì)航班延誤賠償，不僅僅不分航空公司延誤的性質(zhì)，而且賠償數(shù)額有越來(lái)越高的趨勢(shì)。筆者認(rèn)為，正是出現(xiàn)了這些“破例”，一味地大事化小、小事化了，而無(wú)原則的賠償既害人又害己，助長(zhǎng)與誘導(dǎo)了旅客對(duì)航空公司采取極端行為。

　　那么，如何避免非理性維權(quán)現(xiàn)象?航空公司應(yīng)多從自身出發(fā)，完善服務(wù)，理順流程，減少航班延誤。這里提出四點(diǎn)可供借鑒：

　　完善法規(guī)，依法執(zhí)法行政。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民用航空法》都已實(shí)施了10多年，有些條款與現(xiàn)行的實(shí)際不相適應(yīng)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)對(duì)消費(fèi)者航空領(lǐng)域擁有知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)進(jìn)一步細(xì)化和明確，特別是對(duì)非自身原因造成延誤的界定，要明確專(zhuān)門(mén)的界定部門(mén)。《民用航空法》應(yīng)增加旅客在航空領(lǐng)域權(quán)益受損后的處理程序、責(zé)任認(rèn)定、界定機(jī)構(gòu)、賠償范圍，進(jìn)一步突出消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的地位，使消費(fèi)者的權(quán)益和民航的合法利益都得到進(jìn)一步保護(hù)，使工商部門(mén)調(diào)處航班延誤投訴有法可依，使公安部門(mén)維護(hù)機(jī)場(chǎng)安全秩序也能更加合理有效。

　　借用媒體，加強(qiáng)宣傳監(jiān)督。工商局、消保委應(yīng)聯(lián)手民航有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體，在電視、電臺(tái)和報(bào)刊雜志開(kāi)設(shè)航空維權(quán)專(zhuān)題、專(zhuān)欄、專(zhuān)版，充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳和監(jiān)督作用，通過(guò)對(duì)部分維權(quán)過(guò)激的典型案例進(jìn)行分析，引導(dǎo)航空公司及機(jī)場(chǎng)加大對(duì)自身文明的建設(shè)力度，開(kāi)展首問(wèn)負(fù)責(zé)制及服務(wù)承諾制，防止因旅客知情權(quán)或機(jī)場(chǎng)服務(wù)不到位發(fā)生的罷乘、堵塞安檢通道等事件的發(fā)生。及時(shí)發(fā)布航空消費(fèi)警示，提醒旅客注意氣候和航班動(dòng)態(tài)，合理安排出行時(shí)間。特別是在航班出現(xiàn)延誤時(shí)，進(jìn)行實(shí)況滾動(dòng)播報(bào)，讓旅客和航空公司都能早了解、早準(zhǔn)備、早通知、早安排、早解釋?zhuān)�把矛盾化解在萌芽階段，進(jìn)一步規(guī)范航班延誤的后續(xù)服務(wù)。

　　統(tǒng)一協(xié)調(diào)，建立速裁機(jī)制。航班延誤的后勤保障除航空公司外，還涉及空管、油料、地服、餐飲、汽運(yùn)、賓館、供水供電等七八個(gè)部門(mén)。一旦發(fā)生航班延誤，為了使航班延誤后續(xù)服務(wù)更加規(guī)范，建議建立首席協(xié)調(diào)員機(jī)制，在候機(jī)樓派一位個(gè)人修養(yǎng)高、形象好、具有良好的業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉相關(guān)法律法規(guī)、外語(yǔ)熟練同時(shí)具備上佳的溝通能力的首席協(xié)調(diào)員，全權(quán)負(fù)責(zé)處理航班延誤后的一切問(wèn)題，與旅客保持良好的溝通，徹底改變“先主管，后經(jīng)理，最后老總出馬，才能控制局面”的“費(fèi)工費(fèi)時(shí)”的被動(dòng)局面。目前的狀況是,旅客和航空公司只能依靠雙方自身直接進(jìn)行協(xié)商談判，賠不賠、賠多少，都沒(méi)有一定的依據(jù)。旅客常認(rèn)為自己是弱勢(shì)群體，只有采取過(guò)激的維權(quán)行為來(lái)扭轉(zhuǎn)談判的劣勢(shì)，使航空公司屈服于群體的力量和安全的考慮，最后息事寧人，答應(yīng)其要求，造成違法維權(quán)的現(xiàn)象。

　　借助保險(xiǎn)，完善賠償機(jī)制。“2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告”顯示，近半消費(fèi)者對(duì)航班延誤后的服務(wù)賠償數(shù)量和速度不滿(mǎn)意。一是建議航空公司撥付一筆資金作為航班延誤預(yù)備金。一旦延誤，即按規(guī)定程序確認(rèn)賠償范圍，經(jīng)財(cái)務(wù)核定，從預(yù)備金中直接支出，立即現(xiàn)場(chǎng)兌付，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是航空公司可借助社會(huì)保險(xiǎn)的力量，完善保險(xiǎn)機(jī)制。每家保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)不盡相同：陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)與淘寶旅行合作的賠償方案是延誤2個(gè)小時(shí)賠償200元，4個(gè)小時(shí)賠償400元;中國(guó)太保和攜程合作的賠償方案保險(xiǎn)方案是延誤3個(gè)小時(shí)及以上(起飛后未發(fā)生返航、備降)賠付300元;中國(guó)人保和平安保險(xiǎn)也均有涉及航班延誤險(xiǎn)的賠償標(biāo)準(zhǔn)。航空公司可經(jīng)多方比較，開(kāi)展合作，分擔(dān)賠償成本和風(fēng)險(xiǎn)。

　　憎惡等待，是人之常情，因?yàn)榈却�意味著時(shí)間流逝、經(jīng)濟(jì)損失，不確定性的等待還往往導(dǎo)致精神焦慮。但“打人”“罷乘”“霸機(jī)”乃至沖擊機(jī)場(chǎng)的旅客，其行為侵犯了他人人身財(cái)產(chǎn)安全，甚至威脅了公共安全，不值得提倡。我們應(yīng)多從旅客角度出發(fā)，完善法規(guī)，改善服務(wù)，逐步提高航班正點(diǎn)率，以良好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的尊重。

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