“喂,您好,請問是王先生嗎?”電話中她的聲音既柔美又不失親切,盡管每天她要接聽幾十個甚至上百個電話,但她始終保持親切的聲音。她叫高潔婷,是山航地面服務部品質保障單元的一名員工,有著8年一線地服經驗的她如今每天為旅客處理投訴,“把旅客的事當做自己的事去做”是她多年來的工作標準。

　　八年一線工作經歷

　　“別看我現在在辦公室工作,但我之前在一線服務旅客8年。”坐在筆者對面的高潔婷微笑著說。2007年是高潔婷來到山航的第一年,這位滿腔熱血、充滿激情的年輕女孩一心想要從事民航地面服務的一線工作,“我大學學的就是相關專業,畢業時就想要從事這份工作。”高潔婷說,當時自己只想工作在一線。

　　從2007年到2015年,8年的時間里高潔婷服務過的旅客有上百萬,在她看來,只有用真心對待旅客才能保障旅客平安、順利出行,每年的暑運、春運對她來說都是最忙碌的時候,而作為一名山航地面服務人員,8年來的每一天,她幾乎都會遇到需要幫助的旅客。

　　高潔婷回憶,有一年春運期間的一天,有一名無陪兒童乘坐的航班因為天氣原因備降濟南,得知這一情況,高潔婷第一時間找到孩子,做起了這位小朋友的“臨時媽媽”。

　　“那個航班當天無法再起飛,必須等到第二天才能起飛。”高潔婷說。她第一時間將孩子的情況告知孩子家長,之后便帶著孩子去超市買吃的。“小朋友很乖,一路上都緊緊地跟著我,不哭也不鬧,帶孩子的過程還是很順利的。”高潔婷說。

　　當天晚上,因為害怕孩子太小獨自住在酒店不安全,高潔婷當晚陪著孩子住在酒店。坐在床頭給孩子講故事哄孩子睡覺,高潔婷把這位“小旅客”當做自己的孩子一樣對待。“我也是一位媽媽,我明白媽媽對孩子的擔心,小朋友一個人坐飛機來到了咱們濟南,我就要做好我該做的,讓孩子的媽媽放心。”高潔婷說。

　　每天接聽近百個電話

　　在一線服務旅客8年后,2015年高潔婷來到了如今的工作崗位,開始從“臺前”轉到了“幕后”,每天通過電話處理旅客的地面投訴。

　　高潔婷坦言,剛開始接到工作調動的通知時,她覺得工作會變得輕松許多,畢竟在一線每天面對性格不同的旅客,一旦遇到航班不正常,在候機樓通宵更是家常便飯。“當時覺得處理旅客投訴無非就是接電話,每天坐在辦公室朝九晚五,不會很累。”高潔婷說。可當她真正上崗后才發現,這里堪比一線。

　　“在一線更多的是身體上的疲憊,而從事投訴管理工作更多的則是精神層面的壓力。”高潔婷說。來到投訴管理單元的2年時間里,她一共處理了2000多起旅客地面投訴,像暑運、春運這樣的旺季,最多時一天她能接到近百個旅客投訴電話。

　　高潔婷告訴筆者,在接到的旅客投訴電話里,有很多“讓人哭笑不得”的投訴原因,這些大多是無效投訴,但公司有規定,只要是旅客打來的投訴電話,他們都要在第一時間調查,并及時回復旅客,一般在1個工作日內給旅客建立溝通,2-3個工作日給予旅客處理結果。“現在旅客有較強的維權意識,不管因為何種原因,我們都會受理調查。”高潔婷說。通常一起投訴她需要打六七個電話。“接到旅客投訴后,我會記錄在案,之后按照旅客的描述打電話到相關部門,調查具體情況,調查之后得出結果及時回復旅客。”高潔婷說。“行李、值機、貴賓室、登機口……”面對不同區域的投訴她每天要跟公司各個部門、崗位的同事聯系取證,而這一切都是通過電話完成的,一天工作下來高潔婷口干舌燥,耳朵也會因為長時間接聽電話發麻,而且還很疼。

　　這些身體上的疲憊她都能克服,高潔婷說有時候有些旅客情緒比較激動,在電話里說話也不是很好聽,可不管旅客的態度如何,她都要保持平穩的心態。“旅客著急,有時候說話可能不太好聽,但我們要換位思考,從旅客的角度出發。”高潔婷說。

　　電話里助老人返程

　　就在前不久,高潔婷剛剛處理的一起旅客投訴讓她印象深刻。

　　“那是一位老人打來的電話,聽聲音老人應該來自臺灣。”高潔婷說,老人起初在電話里的聲音比較大,情緒很激動。高潔婷接到電話后先安撫老人情緒,讓老人不要著急,慢慢說清投訴的原因。

　　原來,老人因為證件的問題無法登機,情緒就變得急躁起來。聽到老人講清事件緣由后,高潔婷立刻聯系相關部門,在咨詢了老人這種情況后,在電話里耐心地告訴老人應該怎么辦才能最快地走,每一個步驟她都解釋得詳細清楚。在交流過程中高潔婷得知老人是一名臺灣作家,喜歡閱讀的高潔婷跟老人進行了簡單的交流,幾番交談后老人情緒變得好了起來,在老人臨行前又專門給她打來電話,說有時間把自己的書給她看看。

　　“其實有時候旅客更多的是希望得到關注,旅客著急回家的心情我們能夠理解,我們能做的就是最大程度地幫助旅客順利出行,把旅客的事當作自己的事去做,相信旅客會感受到我們的努力。”高潔婷說。如今,那位老人早已跟她成為朋友,老人還把自己著作的電子版手稿發給了高潔婷。

　　在家是個“易燃物”

　　工作中的高潔婷很有耐心,電話中她的聲音格外親切,但下了班回到家的高潔婷就像變了一個人。她說,因為工作的原因,白天在單位她要說的話太多,回到家反而變得不愿說話了。“現在頂多是陪著孩子玩會兒,其他時間基本上是往床上一躺就開始發呆。”高潔婷說,白天的工作壓力讓她經常會在家里放空自己,靜靜地發呆后她的腦海里想的還是工作。“當天沒有處理完的投訴第二天應該怎么處理?應該怎么跟旅客交流?”幾乎每晚,高潔婷都要在腦子里把第二天要做的事情過一遍。

　　盡管處理投訴才2年的時間,但高潔婷坦言這兩年時間就像過了五年一樣,雖然大部分旅客都能夠理性投訴,但幾乎每天她還是能接到不少情緒激動的旅客打來的電話,時間一長難免會有情緒上的積壓。

　　高潔婷說,有時候壓力積壓到一定程度,她也會情緒低落想要發泄。不能跟旅客發泄,那她就只能把老公鎖定為發泄對象。“這兩年也苦了他了,在家時我經常會毫無征兆地沖他發脾氣。”高潔婷說。在家里,她就像個易燃物,老公一個不小心,就會把她點著。

　　聊到老公跟孩子,高潔婷稱自己算不上一位好妻子、好媽媽。“平時家里的家務都是老公做,我只是晚上回家后陪著孩子玩一會兒,哄孩子睡覺后我就躺在床上一動不動了。”高潔婷說。多虧老公幫她分擔了大部分的家務,才讓她能夠把更多的精力投入到工作中。

　　工作之余,高潔婷最大的愛好就是旅游,但她卻沒有太多的時間去實施愛好,“我們這一行,每到節假日都是最忙的時候,平時很難有時間出去走走。”提到未來的愿望,高潔婷說希望每年都能有時間帶著家人一起出去看看……

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