2015年春節(jié)期間，央視曾曝光攜程高昂的機票退改簽問題。事實上，消費者對于在線旅游網(wǎng)站吐槽最多的就是機票退改簽的問題。

　　一些包含機票的“旅行套餐”，因為價格低廉而備受歡迎，但其背后隱藏的是高昂的退改簽費用;有的特價機票甚至不支持退改簽等等。

　　針對這些現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)專家道破其中的玄機。“現(xiàn)在航空公司把退改簽的權限下放給機票代理商，但并沒有在法律上、規(guī)范上嚴格要求機票代理商一定要與航空公司保持一致。伴隨價格戰(zhàn)的開打以及利潤的下滑，企業(yè)開始打退改簽費用的主意。”

　　退票費居高不下

　　小林是旅行的愛好者，幾乎每次出行都會選擇在旅游網(wǎng)站上預定機票。“因為網(wǎng)上預定操作起來比較方便，更重要的是機票價格便宜。”她告訴《中國經(jīng)營報》記者。不過，她也有過郁悶的遭遇。一次從上海飛回廣州，被臨時的事情耽誤，而不得不選擇改簽，但某在線旅游網(wǎng)站的客服表示，因為她購買的是特價機票，所以只能退回機場建設費和燃油附加費。

　　事實上，小林的遭遇并非個例。近年來，由于退改簽費用過高或不支持退改簽而引發(fā)的消費投訴不在少數(shù)。有消費者反映另一種情況，改簽時，在線旅游網(wǎng)站的客服告訴他改簽費是70%，但致電航空公司得知改簽費只需要10%的手續(xù)費和票價差。

　　同樣的航班，為什么退改簽費用會出現(xiàn)如此大的差距?旅游業(yè)內(nèi)專家表示，航空公司將機票交易權限下放給機票代理商，退改簽政策由代理商定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續(xù)費是“第二次盈利”。

　　記者了解到，比如機票代理商收了客戶70%的退改簽費用，實際上只上交航空公司規(guī)定的10%費用，剩下的60%費用是誰出票誰賺了。而客戶退了的機票就會重新回到系統(tǒng)，系統(tǒng)通過全渠道重新去銷售，因為航空公司的機票系統(tǒng)是開放給所有的代理商，所有的代理商都能查到每個航班還有多少張機票可以銷售。

　　勁旅咨詢CEO、首席分析師魏長仁向《中國經(jīng)營報》記者進一步指出，“此前之所以沒有出現(xiàn)太多問題，是因為線上的機票代理商和線下的機票代理商都比較賺錢，也就沒有去打退改簽費用的主意，基本上能比較自覺地與航空公司保持一致水平。但是近幾年機票代理價格競爭比較激烈，而且航空公司也在不斷降低傭金，大型的、小型的航空公司都在降，也就意味著，單純從機票的代理費已經(jīng)很難賺錢了。”

　　降傭倒逼代理商“另謀出路”

　　長期以來，作為資源方的航空公司，大多通過機票代理商將機票分銷給市場消費者。其通過票款返點支付票代傭金，即業(yè)內(nèi)熟知的“3+X”模式，3%是固定的票款返點，“X”是客票銷量的后返獎勵。據(jù)悉，大型航空公司每年向票代支付的傭金費用甚至高達數(shù)十億元。

　　但隨著成本增加和利潤下滑，從2014年7月開始，國航率先宣布，將國內(nèi)客票代理手續(xù)費降至2%。這一“降傭”的舉措很快就得到南航和海航的跟進。最后，四大航空中剩下的東航也宣布下調(diào)傭金。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士向記者透露，“現(xiàn)在航空公司對大型的在線旅游網(wǎng)站的要求更為苛刻，采取的是‘后返’的政策，即要賣出一定數(shù)量的機票才能獲得返點，如果達不到這個數(shù)量，前面的努力也就白費了。”至此，機票代理的利潤空間再次被壓縮。

　　在這種背景下，機票代理商開始“另謀出路”。“他們以大數(shù)據(jù)或者小數(shù)據(jù)作支撐，比如賣出100張機票，他們可以比較準確地了解到有多大的退改簽概率。一旦他們知道這個情況，就能算出這筆賬，在某張機票上比別的公司定價更低，與此同時把退改簽的費用提高。而大多數(shù)用戶在預定機票的時候都認為自己是不需要退改簽的，或者不注意退改簽費用的情況，在預定的時候就選擇價格低的機票。這樣一來，機票代理人也就可以賺錢，甚至是賺更多的錢。”魏長仁表示。

　　目前，包括攜程等大型在線旅游網(wǎng)站，以及各種中小型的代理商都被卷入退改簽的糾紛中。其中，攜程推出的“旅行套餐”也一度飽受詬病。攜程向記者表示，“‘旅行套餐’產(chǎn)品不同于普通單獨購買的機票產(chǎn)品，而是一種優(yōu)惠套餐。攜程在客戶預訂套餐產(chǎn)品時有更多詳細的產(chǎn)品說明。客人選擇‘旅行套餐’，需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則，相關退訂和更改規(guī)則以產(chǎn)品實際顯示為準。”

　　“由于是新產(chǎn)品，‘旅行套餐’在技術上還有待不斷摸索和改進。攜程承諾，將比業(yè)內(nèi)同行更嚴格地對供應商進行監(jiān)管，切實保護消費者的權益。同時，對旅行套餐的展示做進一步明確、詳細的說明。”攜程公司向記者表示。

　　記者近期打開攜程網(wǎng)查看后發(fā)現(xiàn)，如今預定機票的頁面上，已經(jīng)在醒目位置有明確標識說明退改簽的扣費情況，而且即便是代理商提供的“旅行套餐”，退改簽費用也多在20%～30%左右。

責編：admin