近年來，天津民航市場呈現(xiàn)井噴式的增長態(tài)勢：從2013年天津機(jī)場年旅客吞吐量突破千萬人次，躋身大型機(jī)場行列，到2014年突破1200萬人次;截至今年8月底，天津機(jī)場今年的旅客吞吐量已達(dá)919.4萬人次，全年有望超過1400萬人次。天津機(jī)場近3年平均年增旅客吞吐量200萬人次，同比增長保持兩位數(shù)，增速遠(yuǎn)超全國平均增長水平，領(lǐng)跑全國干線機(jī)場。一串亮眼的數(shù)字反映了天津民航業(yè)飛速、穩(wěn)健發(fā)展的態(tài)勢和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　“越是在快速發(fā)展的時候，越要重視服務(wù)，真正做到兩手抓、兩手硬，實現(xiàn)又快又好發(fā)展”。對于服務(wù)的重要性，首都機(jī)場集團(tuán)公司副總經(jīng)理、天津機(jī)場總經(jīng)理閻欣認(rèn)識得非常清楚。正是基于這樣的理念，天津機(jī)場將打造國內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場作為總目標(biāo)，不斷創(chuàng)新管理方法，倡行“大機(jī)場”的工作理念，堅持以滿足旅客需求為導(dǎo)向，分“明顯轉(zhuǎn)變、顯著提升、全面創(chuàng)優(yōu)、個性出彩”4個階段，打響了全面提高服務(wù)質(zhì)量的攻堅戰(zhàn)。

　　創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展 找準(zhǔn)服務(wù)提升突破點

　　2014年8月28日，天津機(jī)場2號航站樓正式啟用，使天津機(jī)場承載水平大幅提高，具備年旅客吞吐量5000萬人次的保障能力，綜合交通樞紐功能切實改善，為天津民航服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　以2號航站樓投用為新起點，天津機(jī)場進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。在堅持安全發(fā)展、保持平穩(wěn)向好的安全態(tài)勢的同時，天津機(jī)場人意識到，快速發(fā)展必須有高品質(zhì)服務(wù)作支撐。為了積極回應(yīng)天津市委、市政府和社會公眾的期望，天津機(jī)場經(jīng)過一個多月的仔細(xì)梳理，于2014年10月13日正式向天津市政府提交了一份關(guān)于機(jī)場服務(wù)提升的詳細(xì)方案。

　　天津機(jī)場以“歸零”心態(tài)，更新觀念，全面審視、從零出發(fā)、全面提升，以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，找準(zhǔn)服務(wù)提升的突破口。在方案中，天津機(jī)場突破現(xiàn)有組織管理架構(gòu)，于2014年10月13日正式成立服務(wù)品質(zhì)部，進(jìn)一步加強(qiáng)了對服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，從根本上強(qiáng)化了服務(wù)管理職能。為了更好地面向旅客，服務(wù)品質(zhì)部的辦公地點設(shè)在2號航站樓，是天津機(jī)場唯一直接設(shè)在航站樓內(nèi)的機(jī)關(guān)部門。

　　天津機(jī)場將提高服務(wù)品質(zhì)作為一項重要的發(fā)展戰(zhàn)略來實施，明確提出“一手抓發(fā)展，一手抓服務(wù)，打造國內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場”的發(fā)展思路，服務(wù)工作必須以“國際化、最優(yōu)化”為目標(biāo)，并提出用一年的時間，分“明顯轉(zhuǎn)變、顯著提升、全面創(chuàng)優(yōu)、個性出彩”4個階段全面提高服務(wù)質(zhì)量，使天津機(jī)場成為國內(nèi)同層級機(jī)場服務(wù)的標(biāo)桿。

　　對此方案，中共中央政治局委員，時任天津市委書記、現(xiàn)任中共中央統(tǒng)戰(zhàn)部部長的孫春蘭批示：“很好，抓得緊，抓得實，繼續(xù)努力。”

　　服務(wù)提升是攻堅戰(zhàn)，更是持久戰(zhàn)。在思考與實踐的循環(huán)中，天津機(jī)場樹立了“人、物、規(guī)”的工作觀念。其中，“人”是關(guān)鍵，“物”是基礎(chǔ)，規(guī)是手段。通過物的連接，“人”、“物”、規(guī)形成了穩(wěn)定的“三角形”，從而推進(jìn)工作的全面開展。

　　圍繞“人、物、規(guī)”，天津機(jī)場拉網(wǎng)式地排查出227個問題，目前已有199個問題整改完畢。為了使服務(wù)理念真正深入人心，天津機(jī)場全面推進(jìn)崗位服務(wù)規(guī)范建設(shè)，制定了《員工服務(wù)規(guī)范管理辦法》，細(xì)化完善了內(nèi)部《崗位服務(wù)規(guī)范》。為滿足旅客需求，天津機(jī)場完善了服務(wù)設(shè)施，改善航站樓內(nèi)整體環(huán)境，新增或調(diào)整引導(dǎo)牌500余塊，增加旅客飲水設(shè)施，增設(shè)行李手推車、調(diào)整商務(wù)座椅，擺放綠植，邀請?zhí)旖蚴谐鞘幸?guī)劃設(shè)計院開展航站樓景觀設(shè)計工作，提高WiFi質(zhì)量。為了給提升服務(wù)提供全面的制度保障，天津機(jī)場持續(xù)進(jìn)行流程與制度優(yōu)化工作，先后完成了旅客問題行李流程、廣播秩序等旅客服務(wù)流程的優(yōu)化，修訂了《投訴管理規(guī)定》，制定了《服務(wù)督辦問責(zé)管理辦法》《服務(wù)質(zhì)量即時獎懲管理規(guī)定》等制度。

　　倡行“大機(jī)場”理念 打通服務(wù)鏈條

　　旅客的出行體驗與機(jī)場服務(wù)鏈條上的所有單位有關(guān)。天津機(jī)場積極倡導(dǎo)和踐行“大機(jī)場”理念，聯(lián)合13個駐場單位、43家航空公司、27家業(yè)務(wù)外包服務(wù)商及70家商戶，發(fā)起成立了旅客服務(wù)促進(jìn)委員會。

　　在旅促會成立當(dāng)天，天津機(jī)場即統(tǒng)一向社會發(fā)布25項全新升級版的旅客服務(wù)承諾，涉及員工服務(wù)、機(jī)場巴士、停車場、聯(lián)檢、辦票、安檢、商業(yè)、行李手推車、咨詢投訴、關(guān)愛服務(wù)等十大類機(jī)場地面服務(wù)項目。

　　服務(wù)品質(zhì)沒有最優(yōu)，只有更優(yōu)。天津機(jī)場各運營單位以“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我更優(yōu)”的高標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)規(guī)范，努力讓天津機(jī)場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸動旅客，走入旅客心中，讓旅客贊嘆和驚喜。

　　為了實現(xiàn)機(jī)場和航空公司、駐場單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同步，旅促會明確向社會發(fā)布25項服務(wù)承諾的責(zé)任單位，并跟蹤服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況;組建旅促會服務(wù)監(jiān)察員隊伍，成立旅客服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、資源環(huán)境、交通服務(wù)等4個專項業(yè)務(wù)小組，編制規(guī)范聯(lián)合監(jiān)察檢查單;向各成員單位發(fā)布旅促會聯(lián)合監(jiān)察報告，并跟蹤聯(lián)合監(jiān)察的服務(wù)問題整改。

　　同時，旅促會通過微信平臺、月報制度建立了及時、有效、暢通的信息溝通機(jī)制。旅促會辦公室不定期發(fā)布“新浪財經(jīng)春運機(jī)場服務(wù)調(diào)查”、行李錯拿、航班換季、天津出入境邊防檢查總站推出服務(wù)保障天津自貿(mào)區(qū)建設(shè)發(fā)展的六項措施、機(jī)場運營巴士線路調(diào)整、暑運、承辦ASQ論壇等服務(wù)提示;有效推動手機(jī)微信值機(jī)、問題行李處理流程、廣播系統(tǒng)、超規(guī)行李保障、1號航站樓資源、行李轉(zhuǎn)盤分配等服務(wù)問題的整改。

　　旅促會通過會議制度、監(jiān)督檢查制度、信息通報制度、獎勵激勵制度、交流培訓(xùn)制度、投訴管理制度6項工作機(jī)制，推動了機(jī)場整體服務(wù)品質(zhì)提高工作的有效完成，呈現(xiàn)了天津民航運輸企業(yè)及駐場單位主動作為、群策群力、齊抓共管的態(tài)勢。各單位將站在更新更高的位置打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)鏈，有效整合資源，發(fā)揮最大作用，協(xié)同提高機(jī)場服務(wù)品質(zhì)，建立和諧的良性互利的服務(wù)提升機(jī)制。

　　以旅客需求為導(dǎo)向 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

　　在全方位、全覆蓋、全員提高服務(wù)品質(zhì)的同時，天津機(jī)場進(jìn)一步突出服務(wù)特色，從以往側(cè)重體系管理的方式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以問題為導(dǎo)向，以旅客需求為導(dǎo)向”的現(xiàn)場管理方式，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，滿足旅客多樣化、個性化的出行需求，提高天津機(jī)場、天津民航的品牌識別度，展示吸引廣大旅客的品牌魅力。

　　服務(wù)無形式，處處皆文章。任何細(xì)節(jié)的疏漏、缺失，都會影響旅客的服務(wù)體驗，降低服務(wù)品質(zhì)。為滿足旅客需求，天津機(jī)場站在旅客的角度，全流程完善標(biāo)志指引系統(tǒng)，對停車場進(jìn)行分區(qū)定位管理，推出手機(jī)微信值機(jī)功能，增加旅客飲水設(shè)備、手機(jī)充電柱、行李手推車，調(diào)整商務(wù)座椅，提高WiFi質(zhì)量。此外，天津機(jī)場植入文化“芯片”，重新建設(shè)“天津記憶”展區(qū)，增設(shè)演藝舞臺LED屏幕，組織開展“美麗天津”圖片展等一系列文化活動。

　　服務(wù)靠精細(xì)。天津機(jī)場在每一個服務(wù)提升階段都制定了詳細(xì)的服務(wù)提升清單。目前，天津機(jī)場即將完成全面創(chuàng)優(yōu)，已采取完成374項服務(wù)管理或服務(wù)提升舉措，先后完成了問題行李開包流程、廣播系統(tǒng)、微信值機(jī)、公交線路與站點等服務(wù)問題的優(yōu)化。這表示，自去年10月至今，天津機(jī)場平均每天至少要采取一項服務(wù)管理或提升舉措。自服務(wù)提升工作開展以來，旅客投訴大幅減少，由轉(zhuǎn)場初期每月投訴20余起，減少到7月旅客有效投訴僅有2起。

　　隨著服務(wù)意識的增強(qiáng)，一種新的民航服務(wù)理念在天津機(jī)場出現(xiàn)了。這源于一位普通員工的實踐與倡議。

　　作為客橋操作員，楊陽經(jīng)常在航站樓登機(jī)口附近保障航班。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)每次旅客排隊登機(jī)時，總有一些行李小推車被隨意地停放在登機(jī)口附近，不僅阻礙了其他旅客通行，也使旅客感到機(jī)場雜亂無章。此時，楊陽就會主動把隨意停放的小推車默默地推到指定停放的位置。楊陽的做法得到了天津機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，因為與首問負(fù)責(zé)制相比，首見負(fù)責(zé)制更體現(xiàn)服務(wù)的主動性。

　　在大家的共同努力下，天津機(jī)場服務(wù)提升工作在旅客感受和測評結(jié)果兩個方面都實現(xiàn)了階段性目標(biāo)。今年第一、二季度，天津機(jī)場ACI旅客滿意度分別達(dá)到4.91和4.93，在全球同層級參評機(jī)場中排名第3。在2013年~2014年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價中，天津機(jī)場榮獲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎。2015年1月，在天津市文明辦、天津廣播電視臺主辦的“最美城市印象——為行業(yè)文明點贊”市民主題活動中，天津機(jī)場以第1名的成績被評為天津市百姓信賴文明行業(yè)，并榮獲“文明服務(wù)示范窗口”稱號。

　　通過提高服務(wù)品質(zhì)，將天津機(jī)場打造成國內(nèi)機(jī)場服務(wù)標(biāo)桿、美麗天津的亮麗名片，是天津機(jī)場的發(fā)展夢想，更是所有天津民航人的心愿。在服務(wù)提升與持續(xù)創(chuàng)新的道路上，天津機(jī)場人將精益求精、永無止境。

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