連日來，隨著中國民航報一篇《2865公里 吐達洪大叔的回家路》文章的發表，劉思的名字被整個首都機場集團甚至是整個民航系統所熟知。一時間，首都機場集團網站、內蒙古機場集團網等媒體上都轉載了這篇文章。短短幾天，赤峰機場旅客服務員劉思“一夜爆紅”。那么她究竟做了什么呢?讓我們走近本文的主人公——劉思。

　　細致周到做服務，千里回程顯真情

　　2019年9月14日，正值中秋節的第二天，像往常一樣工作的劉思接到問詢柜臺打來的求助電話。一名來自新疆維吾爾族的小伙子向赤峰機場發來求助，希望能夠幫助他67歲的老父親順利乘機。劉思在得知情況后第一時間趕到了現場，見到了這位“特殊”旅客吐達洪。在陪吐達洪一同前來的女兒這了解到，吐達洪需獨自乘機從赤峰出發經呼和浩特中轉前往烏魯木齊。但由于吐達洪漢語能力有限，無法獨自辦理乘機手續并在呼和浩特機場完成中轉，劉思了解情況后，第一時間與呼和浩特機工作人員聯系尋求幫助，并借助朋友關系幫助吐達洪在呼和浩特機場完成中轉，確保順利返家。在吐達洪乘機的這段時間里，劉思與吐達洪的家屬隨時保持聯系，讓他們能夠第一時間了解老人的情況，直到老人平安降落烏魯木齊。

　　在吐達洪老人到達烏魯木齊的幾天后，老人的兒子給民航局信箱發來了感謝信，感謝劉思和赤峰機場幫助他父親順利返回烏魯木齊，信中這樣寫道：“讓我真的感受到了56個民族是一家，維漢一家親。這樣的事對我們這樣的普通家庭來說，真的是不敢想象。感謝民航領導，給你們鞠躬了。感謝玉龍機場的工作態度，你們感動到我們一家人了，讓我真的感受到了千里之外的玉龍機場有家的味道”。一封質樸的感謝信讓我們再次重溫了這段溫暖的旅程，劉思用她的實際行動詮釋了“民族團結一家親”的真諦和“心系旅客、真情服務”的工作精神，吐達洪的回家路是民族團結旗幟下的幸福路，也是民航真情服務的前行之路。

　　這只是劉思日常工作中的一個小片段，投身機場服務工作以來，她以實際行動，踐行著赤峰機場的服務理念，履行著作為一名旅客服務員的責任。她用耐心、愛心、熱心、細心解決旅客們的問題，讓五湖四海的旅客在塞外草原赤峰機場留下了美好回憶,讓身處異鄉的游子感受到了家的溫暖。在旅途的匆匆邂逅中書寫了人與人之間的真情。

　　在問到周圍同事對劉思的印象時，大家說道：“我們都愛叫她‘思姐’，就像我們的大姐大”，“ 只要思姐在，就沒有難纏的旅客。”“性格大大咧咧、大嗓門比廣播都好使”，“那可是我們的‘閑事主任’啊”。說到這些稱呼，劉思自己也害羞的笑著說：“嗨，都是同事們平時鬧著玩瞎起的，叫久了，我也愛自稱‘土城子思姐’ 了”。這樣一位“寶藏女孩”，又是經歷了怎樣的變化，才有了今天的“思姐”?

　　擔當方知責任重，八年沉淀成“思姐”

　　“那會剛來，啥也不會干，啥也不想干，天天就愛偷懶，領導一周都得找我談話兩三次。都成了部門出了名的“釘子戶”了。”劉思談到以前，說出了自己蛻變的心路歷程。

　　初入職場時，劉思是一名剛剛從象牙塔走出來的“叛逆少女”，同時也是領導眼中的“問題員工”。工作時間長、工作內容單一乏味、旅客態度不好等，這對一個初出茅廬的新人來說，可謂是焦頭爛額。

　　這樣“叛逆”的她，是怎么成為如今的“思姐”呢?

　　劉思自己也沒有想到，改變自己的竟是一包糖果。

　　圖：劉思正在為旅客解答問題

　　航空運輸是個“靠天吃飯”的行業，一旦遇上惡劣的天氣，航班就會延誤或取消。劉思在上班不久就遇上一次雷雨天氣，航班大都取消了，大部分旅客都選擇理解，但是依舊有小部分“難纏”的旅客賴在候機樓不走，其中就有一位穿著樸素的女性旅客，一直蜷縮在椅子上，直到航班結束都沒離開。

　　劉思本著負責的態度，上前詢問：“大姐，航班取消了，明天才能飛，您快回去吧。”，“我是回家探親，實在是沒地兒呆，我也沒那么多錢，我不鬧事也不影響你，我就在這等著行么?”

　　說到底劉思就是個小姑娘，當時一下子就心軟了，她把大姐帶回自己的宿舍休息了一晚，第二天早上送大姐登上了回家的飛機。大姐一時也不知道怎么感謝她，便從背包里掏出一袋原本是給孩子買的糖，送給了劉思。

　　那一袋糖特別甜!

　　從那以后，劉思的想法有了轉變，隨著工作年齡的增長，也開始對服務工作有了更深的認識和感悟。劉思盡可能的去揣摩旅客所急所需，換位思考，盡自己所能去幫助旅客解決問題。一點點從被動到主動，從要我服務向我要服務轉變。經過八年的歷練，劉思對工作的認真勁和積極的態度得到了公司領導的贊揚，先后升為班組長、旅客服務室副主任等職務，同事們也都親切的稱她為“思姐”，職位在變化，但是她那顆真情服務的心卻始終沒變。

　　劉思在日復一日的工作中，真正做到了將真情服務內化于心、外化于行，把旅客的事當做自己的事，急旅客之所急，想旅客之所想。就在今年中秋假期前夕，一趟從杭州飛往哈爾濱的航班在赤峰經停，過站旅客下機等待再次登機。按照經停流程，再次登機時，過站旅客優先登機，就在劉思一遍遍喊過站旅客重新返回登機口登機時，一名旅客卻始終未返回登機口登機。眼看就要登機結束，廣播中喊了一遍又一遍，依舊不見這位旅客的身影。距離關艙門的時間越來越近，劉思的心里也越來越焦急，她開始用她的大嗓門在候機大廳里尋找這位旅客，找遍了角角落落，才發現這名旅客帶著耳機躺在椅子上睡著了。劉思叫醒了他，帶他去登機口趕快登機，他說謝謝姐姐，早晨起的太早了，要不是你叫我我就誤機了回不了家了。

　　旁邊一位候機的旅客目睹了全過程，他對劉思豎著大拇指說：“小姑娘你真是好心人啊，正常情況早就把他減了。這也就是沒有銀行的五星好評系統，不然，我給你打六星!”

　　如今的她，面對服務工作，除了隨著時間積累下的經驗，更多的是對這份工作的熱愛與執著。任何職業從事的時間久了，都可能會產生倦怠。但對于劉思而言，地面服務是一份不會枯燥的職業，每天在工作中能看到不同的人，有不同的經歷，只要用心去感受，就會有不一樣的收獲。

　　當問起劉思認為自己最大的收獲是什么時，她給出了質樸的答案，她說：“我喜歡引導，我喜歡登機口，我喜歡與每一名旅客接觸，我喜歡看到旅客在我的幫助下平安順利出行。”

　　麒麟山下玫瑰紅 真情服務在玉龍

　　在看到吐達洪一家給民航局的感謝信后，劉思把當天的經歷分享給了曾經是列車乘務員的媽媽。劉思對媽媽說：“旅客平平安安，家屬高高興興，這就是對我工作最好的肯定。”

　　劉思用實際行動踐行了真情服務，真真正正做到了“人民航空為人民”，正如中國民航報評論員寫道的：劉思所管的“閑事”正是旅客的“要緊事”，她的“多此一舉”做到了旅客的心坎兒上。多想一步、多說一句、多做一點，寧可自己多麻煩一點，也不把麻煩留給旅客。吐達洪的回家路，也是民族團結的幸福路。身為民航的一員，劉思收獲了幫助他人的快樂，也給赤峰機場公司和內蒙古機場集團公司帶來了榮譽和贊揚。

　　“贈人玫瑰，手留余香”，她總是用自己的熱情舒展旅客緊鎖的眉頭，用自己的真誠緩解旅客急切的心情，用自己的誠心、細心、愛心和責任心為每一名旅客的順暢出行保駕護航。八年里，劉思身上交織著愛心和真情的花香兒，飄滿了整個天空。（白鴿　宋佳偉）

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