在中華人民共和國成立70周年之際，9月25日北京大興國際機場投入運營，10月18日第七屆世界軍人運動會在湖北武漢盛大開幕，中國吸引了世界的目光。在這兩個盛大活動中，一個個身著灰色制服、戴黃色絲巾的靚麗身影給世人留下了深刻的印象。這些身影來自首都空港貴賓服務管理有限公司(以下簡稱“貴賓公司”)。她們用專業、細致、周到、體貼的全程禮賓服務，帶給各國賓客最完美的服務體驗，向世界展示了中國民航服務的高標準。

　　一個月內，兩次重要亮相，展現了她們專業自信的服務能力;一個月內，贏得兩次高度贊譽，顯示的是她們高標準服務的真情與溫暖;一個月內，成功保障兩次重大活動，展示了貴賓公司的服務實力以及敢于挑戰自我的魄力和放眼世界的眼光。民航局局長馮正霖贊譽貴賓公司在國際舞臺上展示了中國民航的良好形象。兩次重大保障的成功，不僅讓貴賓公司從“服務輸出”向“管理輸出”轉型，更是當代中國民航人面向世界的完美亮相。

　　國際視野推動成功轉型

　　剛剛閉幕的第七屆世界軍人運動會，是我國第一次承辦綜合性國際軍事賽事，也是繼北京奧運會后，我國舉辦的規模最大的國際體育盛會。在軍運會期間，貴賓公司秉承“忠誠、奉獻、擔當”的精神，為軍體大家庭成員及特邀嘉賓提供聯絡、接待陪同等全程禮賓服務。“突破了以往只派出工作人員服務會議的‘服務輸出’模式，改為在策劃、對接、服務方面提供一條龍服務解決方案和落地實施，實現了在國際舞臺上高起點身著貴賓公司服裝、佩戴貴賓公司標志首次亮相的‘管理輸出’轉型。”貴賓公司總經理路華表示。

　　軍運會剛一閉幕，國際軍體主席赫爾維·皮奇里諾便對媒體表示：“感謝首都機場集團提供的完美用心的服務。軍運會的成功是集體的成功，首都機場集團、貴賓公司為此作出了巨大貢獻。謝謝你們!體育傳友誼!”國際軍體理事會和軍運會執委會向貴賓公司聯合頒發卓越服務獎。“你們的完美用心服務和職業素養是軍運會上一道亮麗的風景線，感謝你們專業、優質、高效的貴賓服務，感謝你們對軍運會作出的努力與貢獻。”軍運會禮賓中心在給貴賓公司發來的感謝信中寫道。

　　路華表示，2018年8月，獲悉第七屆軍運會將在湖北武漢舉辦后，貴賓公司便認識到這是一個向全世界全面展示貴賓公司雄厚專業實力和良好品牌形象的機會。經過充分準備和不懈努力，2019年3月，貴賓公司與國內知名禮儀公司及翻譯公司同臺競技，最終以絕對品牌實力和專業優勢成功中標軍運會聯絡接待禮儀服務外包項目，并于當年4月與軍運會執委會正式簽約。

　　為了確保軍運會保障的順利進行，貴賓公司組建了由總經理路華、黨委書記王東牽頭的項目領導小組，由副總經理蔡創為負責人的項目執行辦公室。根據任務要求及客人類別，分別成立信息組、“一對一”接待組、“一對多”接待組、機動組和后勤組，選拔了5名重大保障任務經驗豐富的中層管理人員擔任組長，湖北貴賓子公司提供屬地支持。按照軍運會執委會要求，貴賓公司從2000余名員工中優中選優，選拔出政治思想過硬、專業技能嫻熟、外語能力突出、形象氣質優秀、綜合素質全面的108名員工參與保障。其中，研究生58人，本科生50人，均達到英語四、六級及以上水平，同時能夠提供法語、西班牙語、葡萄牙語、韓語等外語服務。

　　“盡管我們積累了足夠豐富的重大任務保障經驗，但每次重大保障前，我們都會在經驗的基礎上，從零開始準備，確保萬無一失，確保保障能力不斷增強。”王東介紹。為保障此次軍運會，貴賓公司制訂了《“國際軍體大家庭及國際觀摩團”聯絡接待服務實施工作方案》《“國際軍體大家庭及國際觀摩團”聯絡接待服務團隊管理制度》等100余項保障方案和工作制度，定制研發“第七屆軍運會背景知識介紹”“禮賓服務流程及規范”“服務意識、標準及技巧”6門專項課程并編寫培訓材料，特邀武漢大學涉外禮儀專家專題講解多成員國、多民族背景下的涉外禮儀規范和禁忌，有效提升了保障人員的服務專業性和全面性。

　　專業服務為國添彩

　　“真情服務的高標準是讓賓客感受到家一樣的溫暖。”蔡創說。在軍運會期間，貴賓公司把真情服務理念貫穿于始終，延伸到每一個細節，讓來自世界各地的賓客感受到“真情服務”的溫暖。

　　中國服務以東方文化為依托，講求服務的和諧與溫婉，貴賓公司將真情融入其中，給國際友人奉上了“潤物細無聲”般的真情服務。國際軍體主席赫爾維·皮奇里諾及國際軍體的多位嘉賓提到，貴賓公司的服務讓他們真切地感受到了中國服務的魅力。國際友人的高度認可，使保障團隊成員油升自豪感：我們的服務在賽場外為國爭了光、添了彩。

　　赫爾維·皮奇里諾的贊譽是在一個服務細節后。貴賓公司保障人員細心地發現，他非常喜歡喝熱巧克力，而國際軍體秘書長多拉·曼比·科伊塔特別喜歡喝酸奶，保障人員便用心地記錄下來。當他們乘坐飛機從武漢飛往北京，剛一到北京機場貴賓休息室休息，服務人員就分別為他們端上了各自喜愛的飲品。他們對這一個性化服務表示驚嘆。軍運會后，國際軍體主席赫爾維·皮奇里諾在接受《長江日報》記者采訪時，首先對軍運會禮賓工作點贊：“這是世界一流的服務，細致的接待，真誠的笑容，武漢軍運會聯絡、陪同、接待工作非常到位”，貼心的服務給他留下了深刻而美好的印象。

　　服務的細致用心、萬無一失在于貴賓公司整個團隊的全流程專業服務。在貴賓公司的積極倡導和全程參與下，組委會開發了禮賓服務信息系統，實現了服務信息與任務流程在線共享、實時更新和有效管控，有效提升了信息收集、整理和派發的時效性和準確性。在服務保障實戰中，信息組保障人員通過禮賓服務信息系統獲取報名人員初步注冊信息，通過郵件、電話等方式聯絡200余名國際軍體大家庭貴賓，準確收集賓客姓名、性別、國籍、職務、航班、酒店、行程等詳細信息，并進行實時核對、更新和匯總，實現了服務信息處理零差錯。

　　為有效應對服務變更等突發情況，經執委會同意，貴賓公司建立了以軍運會吉祥物“兵兵”為名并由專人負責運營的微信號(“男兵兵”和“女兵兵”)，專門用于保障人員與賓客之間的實時信息溝通，架起了真情服務的“連心橋”，受到了賓客的熱捧。一旦出現身體不適、臨時變更行程等任何突發狀況，賓客都可以隨時與“男兵兵”或“女兵兵”在線溝通，保障人員獲取相關信息后，第一時間出現在賓客身邊，及時有效地做好各項協調處置工作。

　　同時，機場作為賓客抵離的第一站，迎送服務質量影響賓客對中國的整體印象。在此次保障中，貴賓公司北京本部與湖北貴賓公司“兩場”員工著裝、服務標準統一，“兩場”有效聯動，“兩場”服務流程無縫對接，使各方賓朋感受到了“無縫隙”“門到門”的完美服務體驗。

　　優秀團隊是最大財富

　　成功保障源于一支強大的團隊。

　　在軍運會開幕前20多天，貴賓公司團隊圓滿完成了北京大興國際機場投運儀式上的貴賓、嘉賓引導;首航儀式等重要服務保障任務，貴賓公司標志性的黃色制服和灰色制服搭配而成的“輝煌”給中外賓客留下了深刻印象。

　　兩場重要保障僅間隔20余天，能在如此短時間內做到“角色切換”無縫銜接，是這個團隊始終秉持“忠誠、奉獻、擔當”的貴賓精神的最佳表現。“我們為擁有這樣的團隊備感自豪。”首都機場貴賓公司副總經理章暉深有感觸地說，民航的服務水平在全社會有口皆碑，而貴賓公司代表了民航服務的高水準。除了專業外，政治意識和責任意識是貴賓公司寶貴的財富。在北京大興機場投運儀式結束后，穿著黃色、灰色貴賓公司服裝的員工們無一例外，無一怠慢，全部迅速投入會場整理工作當中，僅用一個小時，“像變魔術一樣將會場從上午的投運儀式轉換為下午的首航儀式。那一刻，我覺得我們的團隊是最美的風景。”

　　保障北京大興機場投運儀式的大部分員工經過簡單休整，便迅速趕往武漢參加軍運會的保障。在兩場重大保障前幾個月，他們同時做準備工作，憑借專業、責任和榮譽感、自豪感，出色地完成了所有保障任務。

　　近年來，貴賓公司依托多年的政務要客和商務貴賓的專業服務保障經驗和品牌優勢，陸續承接了APEC、G20、“一帶一路”峰會、中非論壇以及大興機場開航投運等國家級重要會議禮儀服務，獲得了各國首腦、政要的一致好評，成為國內機場服務領域的標桿。

　　此次武漢軍運會，貴賓公司提供的不是單一的禮儀服務，而是全面負責項目方案策劃、流程設計、人員培訓、信息收集、資源聯動以及高標準實施等一系列任務。首次實現了從單一服務禮儀保障上升到整體項目運作，從服務輸出到管理輸出的重大突破，有力地推動了貴賓公司品牌對外推廣及管理跨界輸出，成為貴賓公司轉型發展的一次成功實踐和歷史性跨越。

　　走向這場大型國際賽事的盛大會場，貴賓公司把中國人民的熱情、友好帶給世界各國賓朋，以專業高效的服務贏得了高度贊譽，充分展現了首都機場的形象和中國民航人的風采。未來，全體貴賓人將始終秉承當代民航精神，“不忘初心、牢記使命”，繼續以最佳的服務狀態、最高的服務標準、最美的服務形象，展示民航人的風采，全身心投入各項保障任務中，用實際行動踐行真情服務，用實際行動爭做首都機場集團公司的一張靚麗名片，用實際行動為民航添彩、為祖國爭光!

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