近日，內(nèi)蒙古空港貴賓公司首次接到了來(lái)自12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的表?yè)P(yáng)信息。打來(lái)感謝電話的是張爺爺?shù)呐畠簭埮�士。原�?lái)，前幾日，83歲的張爺爺自己一人從呼和浩特前往赤峰。老人的年齡比較大，腿腳不方便，再加上眼花耳背等問(wèn)題，給他獨(dú)自出行帶來(lái)了極大的困難。張爺爺?shù)呐畠旱弥�呼和機(jī)場(chǎng)有特殊旅客服務(wù)后，撥打了服務(wù)電話，得到了吉雅志愿者的熱情幫助，使張爺爺順利到達(dá)目的地。

　　提前溝通 安撫旅客

　　5月20日，張爺爺?shù)呐畠褐码姾艉秃铺貦C(jī)場(chǎng)客服，申請(qǐng)?zhí)厥饴每捅Ｕ戏��?wù)。客服人員告知已經(jīng)將他的預(yù)定信息通報(bào)到吉雅志愿者服務(wù)人員，讓她放心等待。但是張女士始終放心不下，總覺(jué)得這么簡(jiǎn)單就已經(jīng)解決了她的大問(wèn)題了嗎。客服人員了解到張女士的不安，又在征得吉雅志愿者服務(wù)主任阿妮爾的同意后，將阿妮爾的個(gè)人電話告知張女士。告訴她有任何不放心的可以隨時(shí)向阿妮爾主任咨詢。5月20日晚，再次收到張女士電話的阿妮爾主任耐心的回復(fù)到：“您放心，明天到達(dá)機(jī)場(chǎng)后您直接聯(lián)系我，我在機(jī)場(chǎng)等您”。熱情的服務(wù)終于讓張女士那顆懸著的心放下來(lái)。

　　專業(yè)引導(dǎo) 耐心陪伴

　　5月21日中午，已經(jīng)進(jìn)入每日保障高峰的呼和浩特機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳滿是來(lái)來(lái)往往的旅客。吉雅志愿者主任阿妮爾提前來(lái)到問(wèn)訊柜臺(tái)旁邊等待著，當(dāng)再次接到張女士的電話后，雙方順利碰面。自此，一場(chǎng)助力老人出行的溫暖旅程正式開始。由于張爺爺之前沒(méi)有乘機(jī)經(jīng)歷，這次又是單獨(dú)出行，家人十分擔(dān)心。當(dāng)聽說(shuō)呼和機(jī)場(chǎng)吉雅志愿者有陪伴引導(dǎo)老年人的服務(wù)后，特別開心。阿妮爾主任協(xié)助張爺爺辦理登機(jī)手續(xù)，還為他選擇了一個(gè)方便乘務(wù)員照顧，方便上下機(jī)的座位。一路陪伴著張爺爺通過(guò)愛心安檢通道，直至送到至登機(jī)口候機(jī)。在候機(jī)的過(guò)程中，她和老人聊天，緩解老人緊張情緒，還專門調(diào)配一名男同事陪伴張爺爺去洗手間。最后一直將張爺爺送到艙門口，并且向乘務(wù)員說(shuō)明了情況。直到該航班落地，阿妮爾又再一次聯(lián)系張女士，確認(rèn)張爺爺已經(jīng)安全到達(dá)。整個(gè)引導(dǎo)和陪伴服務(wù)才算真正結(jié)束。

　　今年以來(lái)，內(nèi)蒙古空港貴賓服務(wù)有限公司按照民航局開展的2021年“民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”主題活動(dòng)相關(guān)要求，著重在便利老年人出行服務(wù)方面下功夫，推行適老化服務(wù)舉措和特色活動(dòng)。推出“溫暖回家路”活動(dòng)——主動(dòng)幫助老年旅客拿行李，送登機(jī)。協(xié)助老年旅客辦理退改簽、查詢健康碼等，保障老年旅客出行。結(jié)合建黨一百周年，我為群眾辦實(shí)事主題活動(dòng)，制定出臺(tái)《老年旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等制度，切實(shí)提升主動(dòng)服務(wù)老年旅客的能力及意識(shí)。2021年至今，貴賓公司吉雅志愿者已協(xié)助幫扶60余名老年旅客的出行服務(wù)，受到多次贊譽(yù)。此次收到12326反饋的贊譽(yù)和鼓勵(lì)更是對(duì)貴賓公司助老工作的肯定和支持。在后續(xù)的工作中，貴賓公司吉雅志愿者將繼續(xù)關(guān)注老年旅客的出行需求，從老年旅客視角出發(fā)，不斷細(xì)化、優(yōu)化老年旅客的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)老年旅客出行的獲得感、幸福感和安全感。（包穎異、徐佳）

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