玉龍藏韻遠，神女現身遲。赤峰，這座內蒙古自治區第一人口大市，因紅山文化“國寶”碧玉龍出土于此，而被稱為“玉龍之鄉”。

　　距離市區15公里的赤峰玉龍機場，2019年旅客運輸量已經達到了189萬人次，然而，承載這一運量的是一座僅能滿足年旅客吞吐量27萬人次需求的4000多平方米小航站樓。

　　走在候機廳里，感覺每一寸空間都被使用到了極致。位于中心區域的一塊明亮大方的背景墻格外引人注目，“赤誠有禮”幾個字前面是機場的人工值機區域，值機員整齊劃一的裝扮形象、標準專業的操作動作、熱情洋溢的站立服務，讓整個候機樓都彌漫著一股濃濃的暖意。

　　硬件條件制約，服務質量卻沒有下滑。在大膽實踐中，內蒙古機場人找到了破解服務發展難題的創新之法。

　　“雖然赤峰機場是個支線機場，但我們要把‘中國服務，赤誠有禮’的值機服務做成機場服務的品牌!”如今的赤峰機場人有這樣的自信，源于他們從一年前就開始進行的地面服務業務管理創新。

　　2020年，在極不平凡的一年中，內蒙古機場集團抓住發展的“窗口期”，變危機為契機，開始了一場自上而下的管理創新變革——推進機場從經營型向管理型轉變，而赤峰機場就是這場變革的“排頭兵”。

　　“控總量、調結構”帶來的新考驗

　　2017年12月19日，隨著GS7978航班順利抵達呼和浩特，以“五頂帳篷”起家的呼和浩特機場迎來了歷史“高光”時刻，年旅客吞吐量突破1000萬人次，正式成為“全國千萬級機場俱樂部”第32位成員。

　　與赤峰機場類似，彼時的呼和浩特白塔機場航站樓設計容量僅有300萬人次，早已經是滿負荷運轉。運輸機隊規模不斷擴大，可用空域資源改善有限，持續增長的航空運輸需求與民航綜合保障能力之間的矛盾愈加突出。這一系列問題已經不是某一家的問題，而是行業的共性問題。

　　因此，這一年的9月，中國民用航空局精準研判，果斷決策，發布了《關于把控運行總量調整航班結構　提升航班正點率的若干政策措施》。“控總量、調結構”政策從2017年延續到2019年。民航局局長馮正霖在2019年全國民航年中工作會上指出，只要行業發展的主要矛盾沒有變化，就要始終保持定力，堅持“控總量、調結構”政策不動搖。剛剛跨過千萬級“門檻”的呼和浩特機場，歸到了這一政策中的時刻協調機場，也有了“成長的煩惱”。

　　一邊是廣大旅客對不斷提升航空服務水平的期待，一邊是有限的航空運輸保障能力制約。與此同時，機場作為企業，自身發展還面臨著深層的難題：居高不下的人工成本讓企業負擔越來越重，舊有的管理體制已經很難在提升服務水平中發揮有效作用。

　　“我們要解決的是如何更好為旅客服務的問題，服務的問題僅靠抓服務是不夠的。破解之法要從發展中去找，從管理中去找。”內蒙古機場集團總經理陳建軍在幾十年的機場職業生涯中，得出了這樣的結論。“要用管理創新來解決服務的難題”。這是他為內蒙古機場集團發展找到的一條新思路。

　　2020年，一場突如其來的疫情讓整個民航業受到沉重的打擊，呼和浩特機場不僅不例外，還承擔了分流首都國際機場國際入境旅客的艱巨任務，機場面臨的壓力可想而知。

　　然而，內蒙古機場人沒有被困難嚇倒，反而大膽轉變思維，努力把危機轉變成契機——由于呼和浩特新機場正在建設中，恰逢人員規劃的窗口期。疫情造成了發展放緩，這不正是機場轉型發展難得的窗口期嗎?

　　思路一清，說干就干!

　　內蒙古機場集團所屬的赤峰機場也正在進行機場改擴建，也處于運輸生產增量向好、改擴建項目有序推進以及人員定崗定編規劃發展的窗口期，這一切都與呼和浩特機場特別相似。

　　陳建軍沒有猶豫：“就從赤峰機場開始試點!”

　　民航局轉來了兩封表揚信

　　赤峰機場時任總經理孟令民是一位務實肯干、心思細膩的干部。在他看來，能夠在業務崗位上做出點兒成績，是件非常幸福的事情。

　　從試點開始至今，機場已經收到了兩封通過民航局消費者事務中心轉來的表揚信，其中一封信來自遺失物品的旅客，另一封信來自一位誤機旅客。這位旅客因打電話誤機，且情緒緊張導致血壓升高，值機崗位當班工作人員及時安撫旅客，緊急聯系醫護人員救治并協助旅客改簽，這是赤峰機場第一次出現誤機旅客沒有不滿情緒或進行投訴，反而對機場服務提出表揚的情況。巧的是，這兩封信中受表揚的員工均來自機場值機業務的外包公司。

　　2020年初，根據內蒙古機場集團總體工作思路和戰略部署，赤峰機場開始試點推行地面服務業務管理創新工作，立足本場實際和地域特色，按照專業化經營、市場化運作、契約化管理的思路，將部分技術含量低、勞動密集型、安全關聯度低、市場競爭充分的地面服務業務進行外包。

　　2020年7月1日，通過招標采購，赤峰機場與外包公司簽訂了地面服務業務外包協議，正式邁出了向管理型機場轉變的第一步，將值機、行李查詢、旅客服務等崗位交由外包公司保障。

　　2020年8月和10月，機場公司副總經理劉曉辰帶領地面服務部和外包公司負責人及業務骨干赴青島機場、廈門機場進行交流學習。在經驗學習和實踐驗證的基礎上，機場公司對標這兩個機場的服務標準，借鑒先進服務理念，制定了《赤峰機場值機服務崗位標準》，最終確定了赤峰機場“中國服務 赤誠有禮”服務品牌。

　　業務外包后，按照協議約定的服務范圍和履約方式，外包公司按照工作標準提供專業化服務，招聘員工的學歷、年齡、形象和素質相對整齊劃一，對員工著裝、發型、坐立行走都明確了相應的規范，例如工作中行走必須兩人成行、三人成列，發現旅客需求必須主動詢問、必須起立并雙手遞交登機牌給旅客等。

　　“有一次，我特意通過監控觀察了半個小時，看看會不會有人偷懶坐著服務。結果，外包公司員工一次都沒有坐下，反而是機場的老員工有這種情況。”作為主抓這項工作的領導，劉曉辰深有感觸地說。

　　短短幾個月，成效顯著。赤峰機場在地面服務人員的選拔上提出了“四重”標準，即重思想、重形象、重言吐、重吃苦。30名地面服務人員經過重重選拔和嚴格的培訓考核上崗，成為赤峰機場地服業務一支蓬勃向上的生力軍。目前，赤峰機場的自助值機率由原來的25%提高至55%左右。而在成本預算方面，外包服務費較原有人工成本支出下降了40%。

　　“包出去”更要“管起來”

　　熟悉機場的人都知道，由經營型向管理型機場轉型，業務外包不是最難的，真正的難點在于外包之后，如何更好地管理。

　　“我們一直秉承著‘命運共同體’的工作理念，搞外包，絕不能‘一包了之’，抓管理，也絕不做‘甩手掌柜’。在崗位交接過程中，機場公司持續健全監管及激勵機制，在各保障環節與外包公司銜接配合、齊抓共管，共同努力實現安全平穩可控、服務必爭第一的工作目標。”赤峰機場現任總經理楊云飛告訴記者。

　　赤峰機場與外包公司簽訂了地面服務業務外包協議，約定了業務外包內容和范圍、雙方權利和義務、服務質量標準、保密事項、費用結算方式和違約責任等。“在機場與外包公司簽訂的協議中，關于經濟的部分其實只有幾頁紙，然而，為了確保安全和監管職責所確立的各類協議規定，則有厚厚的一沓。”劉曉辰介紹。

　　外包公司正式駐場后，按照內蒙古機場集團《值機專項優質服務標準》《值機業務培訓手冊》《值機作業指導書》等崗位標準，經過地面服務部開展的集中理論培訓和“師帶徒、一對一”實操崗位訓練，外包公司值機員取得了內蒙古機場集團公司值機重點崗位準入資格、服務員均通過了崗位放單考核。值機、服務業務外包后，原有崗位員工分流補充到安檢、運行指揮中心等其他關鍵崗位，平穩實現了人員轉型。

　　來自外包公司的負責人王力對“命運共同體”的理念深有感觸。“平時在機場，我們根本不使用自己公司的名字，我們就是赤峰機場的值機服務部。機場的培訓老師也特別負責，每天下班后，還要加班加點帶徒弟，真的非常辛苦”。

　　從赤峰回到呼和浩特，記者欣喜地看到了一份方案書——《2021年呼和浩特機場公司地面服務業務管理創新行動方案》，這標志著赤峰機場管理創新試點經驗已經成功復制到了內蒙古機場集團最大的樞紐機場。呼和浩特機場計劃用兩年左右的時間，實現地服業務的全面管理創新：2022年將地服值機業務打造成國內行業標桿，2024年將地面服務全鏈條打造成為國內行業標桿。到新機場建成投運后，呼和浩特機場將成為全國干線機場中的管理型機場標桿。

　　“千里疾風萬里霞，追不上百岔的鐵蹄馬”。在歷史的沉淀中，內蒙古機場人也繼承了這種精神，不追求光鮮的外表，卻保有厚重的靈魂。正是這種干事創業的精神，讓內蒙古機場集團在時代發展洪流中不斷樹立起行業標桿。

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