2022年伊始，受新冠疫情影響，天津濱海機場客流量持續較低。面對不利的生產經營環境，天津濱海機場堅持推進服務工作強基礎、挖潛力、提質增效，持續深化“品質意識”“全員意識”“品牌意識”，全面落實首都機場集團年度服務重點工作安排，制定發布《天津濱海機場2022年服務工作方案》(下簡稱《方案》)及91項細化分解任務，力求用滿意的服務陪伴旅客每一次出行。

　　全面履行行業發展導向

　　民航局發布《“十四五”民用航空發展規劃》，明確提出“出行時間縮短工程”和“民航服務品牌工程”。天津濱海機場《方案》對接民航局、首都機場集團服務重點工作部署，結合發展實際，錨定關鍵指標，重點發力兩項工程建設。“出行時間縮短工程”方面，重點提升地面運行效率，深化運行指標體系建設，提升航班靠橋率縮短航班平均滑出時間，分步推進雙跑道獨立運行，持續優化航站樓入口、值機、安檢、行李交付、遠機位進出港、中轉等地面服務保障環節服務效能，特別是疫情突發狀態下的保障效率，縮短旅客出行全流程時間。“民航服務品牌工程”方面，著重加強服務元素打造，強化機場服務地方文化魅力、機場人文風采，引進文化展演活動、特色文創產品，持續培育優秀服務子品牌，構建以服務創品牌、以品牌促服務的良性循環，提高“經津樂道”服務品牌的辨識度、影響力和競爭力。

　　持續深化旅客需求導向

　　機場服務工作始終貫徹以旅客需求為導向、以旅客滿意為努力目標。2021年，天津濱海機場開展旅客行為研究，通過對旅客構成、行為習慣、服務/設施使用情況、重點服務關注度、服務需求等方面的廣泛調研，更為清晰系統的繪制旅客畫像、挖掘旅客需求。天津濱海機場認為，當前正迎來新生代旅客群體比重快速上升的階段，未來新生代消費者消費偏好將對機場服務產生重要影響，同時，乘機流程便捷化、機場環境人文化、服務設施便利化將是機場今年服務提升的主攻方向，這一結論也與行業發展導向保持高度統一。天津濱海機場《方案》依托旅客需求研究，針對性實施形象升級、效率提升、信息提質、設施改善、環境優享、多元創新、創優亮彩等七項行動，響應旅客出行關切，切實改善旅客出行服務體驗。

　　持續提升服務管理、治理能力

　　對接《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》和首都機場集團服務管理規定，天津濱海機場《方案》提出對現行制度、標準、文化三體系服務質量管理體系進行再梳理再優化，重點推進制度體系建設，完善規范投訴、短板、服務風險、服務績效等方面管理機制，加強復盤分析，促進服務管理從“補救型”向“預防型”轉變，進一步強化機場服務質量管理體系全鏈條管控能力。標準體系建設方面，對接集團公司“中國服務”標桿機場旅客服務標準建設工作，圍繞“區域門戶、城市縮影”“交通樞紐、四通八達”“運行高效、航班正常”“乘機便捷、全程暢行”“環境舒適、體驗美好”“樂享機場、客港互惠”“地域文化、異彩紛呈”“精細管理、保障有力”等八個方面，提煉中遠期發展目標，研究衡量標準，形成獨具特點的區域樞紐機場服務標準，規劃未來服務發展藍圖。

　　疫情形勢仍復雜多變，機場現場服務仍面臨諸多不確定因素。天津濱海機場將踐行真情服務，聚焦旅客出行體驗，響應旅客訴求，持續提升旅客出行的獲得感和滿意度。

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