廁所是人類生活的必需空間，也是反映社會(huì)文明程度的一面鏡子。近年來，“廁所革命”在我國如火如荼地實(shí)施，逐步從景區(qū)擴(kuò)展到全域、從城市擴(kuò)展到農(nóng)村。而向來被看作優(yōu)質(zhì)服務(wù)代表的民航業(yè)，又是如何對(duì)廁所進(jìn)行打造和管理的呢?

　　沒有氣味就是最好的氣味?

　　人有三急，每位旅客一定都有在航站樓里上廁所的經(jīng)歷。對(duì)機(jī)場這樣的人員密集場所而言，如廁問題是大問題，高使用率給管理工作帶來了很大的挑戰(zhàn)。

　　如果問航站樓里有多少個(gè)衛(wèi)生間，很多旅客可能并沒有概念，好像在機(jī)場經(jīng)常“光顧”的只有三四個(gè)，而實(shí)際數(shù)量要多得多。拿北京首都機(jī)場來說，在3座航站樓里，共設(shè)置了157對(duì)旅客衛(wèi)生間，2724個(gè)廁位。那么，使用情況又是怎樣的呢?首都機(jī)場進(jìn)行過統(tǒng)計(jì)，繁忙衛(wèi)生間每天接待旅客3450人左右，高峰時(shí)段每小時(shí)接待旅客接近730人次。

　　記者向身邊很多人了解他們對(duì)機(jī)場衛(wèi)生間的看法，多數(shù)人表示還是滿意的，認(rèn)為比很多公共場所的衛(wèi)生間舒適、衛(wèi)生很多。有些則稱并沒有太多看法，也未留下什么特別深刻的印象。記者從很多機(jī)場了解到的情況也佐證了這樣的看法，涉及機(jī)場衛(wèi)生間的投訴并不多。

　　但并不是說旅客就完全沒有意見，實(shí)際上很多旅客的要求可是高得很，洗手間氣味、廁位數(shù)量、使用便利性等都是他們的“吐槽點(diǎn)”。很多旅客認(rèn)為候機(jī)樓隔離區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生間夠用，公共區(qū)域的數(shù)量太少了;有旅客抱怨男女衛(wèi)生間廁位比例不合宜，很多時(shí)候女衛(wèi)生間等待時(shí)間過長;有旅客認(rèn)為有的機(jī)場洗手間隔間內(nèi)的空間小，帶行李進(jìn)去有些費(fèi)力;有旅客會(huì)嫌保潔人員清理不夠及時(shí)，還有旅客會(huì)不習(xí)慣保潔人員跟在后面迅速清理。當(dāng)然，旅客個(gè)體的差異性常決定著他們的看法。

　　事實(shí)上，我國機(jī)場長期以來都遵循著很高的衛(wèi)生間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如旅客吞吐量較大的機(jī)場要設(shè)殘疾人專用衛(wèi)生間(家庭衛(wèi)生間、第三衛(wèi)生間)，客流量較小的機(jī)場要設(shè)專用廁位、低位洗手臺(tái)……在中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中，衛(wèi)生間的無障礙設(shè)施配置情況、衛(wèi)生間清潔度、有無提示標(biāo)志、清理是否及時(shí)、有無防滑提示等，都是檢查評(píng)價(jià)的內(nèi)容。

　　煙臺(tái)機(jī)場安全質(zhì)量監(jiān)查部副經(jīng)理田南陽介紹，“第三衛(wèi)生間”是目前公共場所衛(wèi)生間設(shè)置的趨勢(shì)。煙臺(tái)機(jī)場的家庭衛(wèi)生間就既能滿足殘疾人的需求，也可以為帶兒童、行動(dòng)不便老人的家庭提供私密的空間。衛(wèi)生間里有護(hù)欄、把手、低位便池、低位洗手盆等，還有精心設(shè)計(jì)的有傾斜角度的鏡子，方便殘疾人使用;有嬰兒打理臺(tái)，便于護(hù)理使用。

　　一位機(jī)場服務(wù)人員告訴記者，在他們?cè)�開展的調(diào)查中，能感受到旅客對(duì)機(jī)場衛(wèi)生間的要求越來越高，也越來越多樣化，例如很多旅客認(rèn)為衛(wèi)生間里沒有氣味就是最好的氣味，而有旅客則更喜歡衛(wèi)生間里有些香味。“如今，如廁的需求不僅只是生理的需求，已上升為對(duì)其使用感受的體驗(yàn)。創(chuàng)造舒適化、人性化的如廁環(huán)境也成了機(jī)場的一個(gè)大課題”。

　　一場難度不小的改造

　　為了更好地提升服務(wù)水平，滿足旅客需求，“廁所革命”在各地機(jī)場里實(shí)施起來。“‘廁所革命’的核心是以人為本，只要對(duì)旅客出行體驗(yàn)有提升的工作都很有意義。”中國民航管理干部學(xué)院航空服務(wù)系主任、教授陳淑君說。

　　今年1月，北京首都機(jī)場成立了航站樓衛(wèi)生間專項(xiàng)提升小組，把如廁作為一個(gè)大工程來抓。專項(xiàng)提升小組業(yè)務(wù)經(jīng)理黃迪告訴記者，首都機(jī)場將這項(xiàng)工作視為首都機(jī)場服務(wù)提升的攻堅(jiān)戰(zhàn)，成立專項(xiàng)小組全面整合了衛(wèi)生間的管理工作，不但進(jìn)一步加強(qiáng)了航站樓衛(wèi)生間現(xiàn)場管理力度，更從衛(wèi)生間的環(huán)境設(shè)施、管理模式、管理方式、管理標(biāo)準(zhǔn)多維度開展了升級(jí)與創(chuàng)新，并以打造樣板間為基礎(chǔ)開展了對(duì)機(jī)場衛(wèi)生間的大規(guī)模改造工作。

　　在廣州白云機(jī)場，同樣的改造也在進(jìn)行中。記者了解到，白云機(jī)場對(duì)航站樓里的100多個(gè)衛(wèi)生間進(jìn)行了翻新，并在2號(hào)航站樓打造了樣板衛(wèi)生間進(jìn)行推廣。在長沙黃花機(jī)場，近期也通過改造提高了衛(wèi)生間的“顏值”。

　　對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行改造是機(jī)場“廁所革命”的一項(xiàng)重要舉措。我國過去在廁所的規(guī)劃設(shè)計(jì)上對(duì)群體及個(gè)體的差異，以及性別的差異考慮得并不充分，這在機(jī)場衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)上也有所體現(xiàn)。而且很多衛(wèi)生間在建設(shè)之初未充分預(yù)估到我國民航業(yè)的飛速發(fā)展，旅客量和旅客需求都在發(fā)生巨大變化，使很多問題在長期使用中暴露了出來。

　　記者了解到，對(duì)航站樓里衛(wèi)生間進(jìn)行改造的難度不小。一是很多衛(wèi)生間的硬件設(shè)備已很老舊，有些機(jī)場的衛(wèi)生間甚至已使用了近30年。而很多問題在設(shè)計(jì)之初就可能存在，比如很多衛(wèi)生間里有異味，多為通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)容量不足，而廁位不夠多為空間設(shè)計(jì)的問題。如果存在“硬傷”，改造的難度就更大了。二是改造現(xiàn)場施工協(xié)調(diào)的難度大。這很容易理解，不管是商場還是寫字樓總有打烊關(guān)門的時(shí)候，但航站樓則要24小時(shí)運(yùn)營，衛(wèi)生間改造需要做到不停航施工，要將對(duì)運(yùn)行、服務(wù)的影響減少到最少，以確保旅客的使用。

　　施工人員介紹，衛(wèi)生間的空間雖然不大，但涉及的環(huán)節(jié)很多，水電風(fēng)暖都不能忽視。對(duì)廁所的打造又是投入很大的“營生”。在國內(nèi)很多大型機(jī)場，會(huì)為旅客提供擦手紙和馬桶墊，僅是這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)，就需要很大的投入。

　　對(duì)機(jī)場衛(wèi)生間環(huán)境而言，硬件改造只是一個(gè)方面，軟件的服務(wù)管理同樣重要。2017年第二季度和第三季度，上海虹橋機(jī)場通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，旅客對(duì)航站樓里衛(wèi)生間的滿意度在數(shù)據(jù)模型中處在警示區(qū)域。他們通過數(shù)據(jù)信息顯示的低分原因，結(jié)合現(xiàn)場情況，發(fā)現(xiàn)問題主要存在于保潔人員身上：一方面，人員流失嚴(yán)重，無法安排專人專崗;另一方面，保潔人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位。

　　上海虹橋國際機(jī)場公司黨委書記兼副總經(jīng)理唐海興介紹，針對(duì)這些問題，上海虹橋機(jī)場加強(qiáng)服務(wù)軟件的提升，針對(duì)保潔工作制定了時(shí)間管理(掌握旅客高峰使用時(shí)刻，并在高峰后立即安排深度保潔，保持衛(wèi)生間干凈整潔)、步數(shù)管理(掌握管理人員動(dòng)向，排班制度更易于管理各崗位工作情況)以及“回頭看”和“問候語”四大管理措施，督促保潔人員進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，并創(chuàng)新地采取現(xiàn)場保潔人員跟隨航班保障的工作模式，編制了《航站樓衛(wèi)生間清潔時(shí)間表》，通過細(xì)化保潔崗位到人、細(xì)化保潔時(shí)間到點(diǎn)，定人、定時(shí)、定崗做好保潔工作。

　　唐海興表示，通過這些措施，旅客對(duì)虹橋機(jī)場衛(wèi)生間的滿意度大幅提升，保潔環(huán)境衛(wèi)生KPI指標(biāo)從87.5%飛升至97.1%。

　　對(duì)于不少機(jī)場的“廁所革命”，旅客給予了很大的認(rèn)可。有旅客表示，抓好廁所問題，也能讓他們擁有獲得感。在他們看來，連廁所問題都重視，別的問題更會(huì)重視;廁所問題都解決得好，其他問題也能解決好!

　　旅客需求是改造方向

　　最初，衛(wèi)生紙、洗手液、干手機(jī)等設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全;后來，衛(wèi)生間里設(shè)置了低位洗手臺(tái)，男廁增加了低位小便斗，并增設(shè)配套扶手椅;再后來，衛(wèi)生間利用LED新光源改善室內(nèi)照明，采用獨(dú)立式鏡面和隱藏式感應(yīng)洗手液……為了在“最小細(xì)節(jié)”上體現(xiàn)“最高品質(zhì)”，各地機(jī)場衛(wèi)生間不斷升級(jí)改進(jìn)。那么，到底有多大的改造空間呢?

　　在對(duì)首都機(jī)場衛(wèi)生間進(jìn)行改造之初，航站樓衛(wèi)生間專項(xiàng)提升小組面向旅客進(jìn)行了一次詳盡的問卷調(diào)查，內(nèi)容涉及如廁的方方面面。黃迪介紹，通過這次調(diào)查，他們細(xì)致地了解到了旅客的不同需求，也了解到了旅客如廁的“痛點(diǎn)”，為他們的改造工作提供了方向。

　　以首都機(jī)場樣板衛(wèi)生間改造為例，他們將廁位的內(nèi)部空間深度加長，廁位隔斷門板寬度縮短，以釋放更多內(nèi)部空間，方便大件行李進(jìn)出。廁位內(nèi)部增添手機(jī)置物臺(tái)、馬桶墊圈消毒液等，進(jìn)一步優(yōu)化細(xì)節(jié)。為滿足不同旅客群體的需求，在女衛(wèi)內(nèi)設(shè)置了化妝鏡，男女衛(wèi)均設(shè)置了嬰兒打理臺(tái)、嬰兒掛椅，家庭衛(wèi)生間里呼叫鈴、無障礙設(shè)施一應(yīng)俱全，增設(shè)了更衣踏板。男女廁位內(nèi)均增加了扶手，方便老弱病殘?jiān)新每褪褂谩?/p>

　　“在旅客關(guān)注的細(xì)節(jié)上做文章，給旅客帶來人性化感受，最能直擊旅客的心。如何更好地滿足旅客的需求，使機(jī)場衛(wèi)生間更人性化，我們要做的還有很多。”黃迪說。

　　記者了解到，除了令人印象深刻的人性化細(xì)節(jié)改造外，首都機(jī)場這次也向許多固有“頑疾”進(jìn)行了宣戰(zhàn)。拿衛(wèi)生間異味問題的解決來說，他們將廁位隔斷進(jìn)行通頂設(shè)計(jì)，避免異味流通，并在每個(gè)隔間設(shè)置獨(dú)立排風(fēng);在小便器內(nèi)設(shè)置生物菌除味墊片，分解潔具、管道內(nèi)的尿堿;采用便于清潔尿堿的下水管以及密封性更好的地漏;在地面鋪設(shè)新型除臭地磚，利用光觸媒技術(shù)催化氨氣及硫化物的進(jìn)一步分解。這些巧思也為其他“頑疾”的解決提供了創(chuàng)新思路。

　　如今，在新一輪“廁所革命”中，技術(shù)創(chuàng)新也開始發(fā)揮大作用，不少機(jī)場的衛(wèi)生間又在朝低碳化，加強(qiáng)用水、用電的環(huán)保設(shè)計(jì)，以及智能化方向發(fā)展。在此前昆明長水機(jī)場的衛(wèi)生間改造中，就應(yīng)用了智能化技術(shù)，研發(fā)出了公共衛(wèi)生間智能引導(dǎo)管理系統(tǒng)。通過系統(tǒng)顯示，旅客對(duì)衛(wèi)生間坑位的占用情況一目了然，而且在高峰時(shí)段還能夠引導(dǎo)旅客前往附近有空余廁位的衛(wèi)生間。在使用完衛(wèi)生間后，旅客還可以通過掃描門口的二維碼進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

　　在北京首都機(jī)場，除了實(shí)時(shí)監(jiān)測衛(wèi)生間資源的使用情況外，也為衛(wèi)生間量身定制了一套智慧系統(tǒng)軟件，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”，打通報(bào)修、維護(hù)等動(dòng)態(tài)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，可以第一時(shí)間了解各類設(shè)施設(shè)備的“生命周期”，以實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。

　　當(dāng)然，促進(jìn)機(jī)場衛(wèi)生間環(huán)境的改善，既要以滿足人的基本需求為出發(fā)點(diǎn)加強(qiáng)硬軟件改造，也要從細(xì)節(jié)宣傳著手對(duì)旅客加以引導(dǎo)。一些旅客“不拘小節(jié)”，對(duì)紙、水等資源肆意浪費(fèi)，不愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)呼吁大家文明如廁、文明出行。

責(zé)編：admin