“民航服務壓力過大，人才的缺乏導致服務無法及時跟進，這些都將對民航服務的質量產生影響。另一方面，國人整體的素養還需提高”

　　網易航空：隨著經濟的發展，乘坐飛機出行的人越來越多，也給航空公司在運營和服務上帶來了巨大的壓力，關于乘客和航空公司矛盾和沖突的報道也屢見不鮮。這些壓力具體表現在那些地方?

　　鄭洪峰：主要在兩個方面：一方面：民航服務壓力過大，人才培養無法及時跟上，人才的缺乏導致服務無法及時跟進，同時，人才的流動性隨著市場化的發展也會越來越嚴重，這些都將對民航服務的質量產生影響。

　　另一方面，國人整體的素養還需提高，2012年是旅客沖突高發的一年，2013年初發生的一些中國旅客在國外航班上的案例，讓我們也得從國人素養的角度反思民航與乘客的矛盾。

　　當然，我們通過大中城市越來越多的自覺排隊、春節期間自覺減少煙花燃放等變化，可以看出通過媒體的宣傳、國民的覺醒，大家已經意識到素養的提高很重要，國民已經開始改變。至少2012年下半年開始，我們沒有看到類似年初的沖擊停機坪等現象了。

　　“中國的航空公司越來越重視自己的服務，國內民航業的競爭會逐漸擺脫價格戰，轉向服務戰。最先開始轉變的一定會先從中小航空公司。”

　　網易航空：針對這些壓力，中國的航空公司目前是怎么應對的?

　　鄭洪峰：中國的航空公司越來越重視自己的服務，從去年下半年開始，一些航空公司做的內部測試發現，隨著中國國民收入的提高，旅客開始對價格不是最敏感，而是更加看重后續的服務，因此，航空公司會在不遠的將來更加看重對旅客的服務，這會為航空公司帶來更高的收益。

　　我們也將在不久的將來，看到國內民航業的競爭會逐漸擺脫價格戰，轉向服務戰。最先開始轉變的一定會先從中小航空公司。

　　“旅客不是上帝，旅客的權益不是無限的，而是要在法律法規的框架內實現自己的權益保護。”

　　網易航空：另外我們也看到一些素質不佳的乘客，由于這樣或者那樣的原因，對空乘人員不合理要求甚至打罵。對于這種情況，顯然大家都不愿意看到，但航空公司卻不得不面對。那么是否后面會加大應對措施的力度?

　　鄭洪峰：對于旅客的合理要求，民航各部門都會盡力滿足，去維護旅客的合法權益。從2010年開始，民航資源網就在行業內、旅客中強調一個思想：旅客不是上帝。《旅客不是上帝，航空公司權益同樣需要保護!》，《再說旅客不是上帝：從美聯航拒載到地服受傷》，對于惡意滋事，擾亂飛行安全的事件，民航已經逐漸學會如何用法律法規來維護自己的權益，譬如近期的：海航機組對擾亂秩序的旅客采取請其下飛機，不予承運因誤機砸機場設施涉事政協委員向機場道歉等事件，都說明旅客的權益不是無限的，而是要在法律法規的框架內實現自己的權益保護。

　　“全球航空業航班準點率目前在78%左右，2012年航班正常率為77.2%。”

　　網易航空：目前乘客對于飛行還很關心航空公司的準點率。關于準點率，我們這邊查了一下，全球航空業航班準點率目前在78%左右，那么現在中國的航班準點率平均能達到多少?

　　鄭洪峰：中國的航班準點率，根據2012年5月發布的《2011年民航業發展統計公報》，航空公司計劃航班235.3萬班，正常執行181.5萬班，航班正常率為77.2%。

　　網易航空：你們認為在中國影響準點率的因素有哪些?

　　鄭洪峰：我們認為目前影響準點率的主要因素有：

　　1、大中型機場流量增長過快，導致空域入口飽和。如同高速公路的服務區，接待能力只有1000輛車，現在要來2000輛，那只能流控，排隊等著了，而飛機又不像汽車那樣可以在路上等，因此才會連環反應的多段流控。這需要我們開拓新航路，更要幫助大型機場分流，現在北京第二機場的興建也是因為這個原因。

　　2、天氣。眾所周知，民航是靠天吃飯的。

　　“未來還會有更多的措施來幫助飛行旅客解決好延誤后遇到的困難。”

　　網易航空：針對飛機晚點，目前航空公司是如何安撫乘客情緒的?未來是否有更多的措施出臺?

　　鄭洪峰：旅客在延誤時的情緒，主要是由于信息不透明造成的。航空公司、機場、第三方已經越來越多的通過信息化手段幫助旅客實時了解與延誤相關的各種因素，以緩解乘客情緒。同時，民航局也多次強調要做好延誤后的服務工作，您可以通過越來越全面及時的APP、地面廣播、機長廣播等體會到這種信息透明。

　　解決了旅客的知情權以后，還要幫助旅客做好行程的后續安排和建議，一些航空公司已經推出了自助改簽、退票等服務，這些都有助于旅客更加自由的安排自己的行程。旅客最需要的不是賠償，而是能及時成行。

　　航空公司、機場在延誤后提供必要的餐飲、休息已經逐漸成為常態化的服務標準，這些都有助于緩解旅客情緒。

　　我們相信未來還會有更多的措施來幫助飛行旅客解決好延誤后遇到的困難。

　　“航空公司更多的會考慮對高端客人的餐食改進，并兼顧普通旅客。”

　　網易航空：除此之外根據我們這邊的調查，中國乘客越來越討厭并不可口的航空餐，也表達了很強烈的改進希望。對此，航空公司以后會否有新型航空餐推出?

　　鄭洪峰：其實，由于空中的特殊原因：干燥、密閉、壓力小等，會對人的味覺產生影響，再好的飯菜到了天上也會變得不那么美味。同時，航空餐食也是根據艙位等級有較大差別的，航空公司更多的會考慮對高端客人的餐食改進，并兼顧普通旅客。對于餐食方面的改進，建議您可以走訪一下旅客服務評測多次第一的廈門航空。

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