圖：臨時(shí)取消航班卻無(wú)正式通知 國(guó)航百名乘客“被涮” 。圖片來(lái)自信報(bào)網(wǎng)

　　讀者王先生投訴稱，8月9日深夜，上百名旅客因國(guó)航CA1589次航班臨時(shí)取消而滯留首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。其間國(guó)航柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人，最后直接莫名取消航班。在登機(jī)口沒(méi)有看到任何通知，也沒(méi)有任何廣播、解釋。其中，大量旅客從中午等到深夜，航班被改簽兩次。最后，怒了的乘客聚集到國(guó)航貴賓室討說(shuō)法卻被忽視。

　　投訴：航班莫名取消無(wú)人告知

　　七夕之夜，王先生準(zhǔn)備乘坐國(guó)航CA1589次航班從北京飛往上海虹橋機(jī)場(chǎng)，航班正常起飛時(shí)間為20時(shí)30分。王先生告訴信報(bào)記者，“等到22時(shí)，每人領(lǐng)了兩瓶水，所有乘客在候機(jī)大廳‘干等’。23時(shí)，我們查詢發(fā)現(xiàn)，航班取消了。但是，這畢竟不是官方的準(zhǔn)確消息，不敢確認(rèn)信息是否正確。”

　　“這么長(zhǎng)時(shí)間，國(guó)航柜臺(tái)沒(méi)有工作人員，在登機(jī)口沒(méi)有看到任何通知，也沒(méi)有任何廣播、解釋。其中，還有部分旅客原本是15時(shí)30分的航班，被改簽兩次，一直等到深夜，導(dǎo)致怒了的乘客聚集到國(guó)航貴賓室討說(shuō)法卻被忽視。最終報(bào)警，國(guó)航方面工作人員才露面表示，由于上海機(jī)場(chǎng)方面的原因，航班取消了。”

　　“其實(shí)，無(wú)論是航班延誤或取消，我們最希望的是第一時(shí)間得到消息，但結(jié)果很令人失望。”王先生說(shuō)，國(guó)航柜臺(tái)沒(méi)人處理，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。“在這期間，我們沒(méi)有收到國(guó)航方面任何的通知，這到底是怎么回事兒?雖然，最終安排乘客住宿，航班改到8月10日早上飛，國(guó)航在整個(gè)過(guò)程中的表現(xiàn)實(shí)在令人失望。”

　　王先生質(zhì)疑國(guó)航未盡告知義務(wù)，“原本8月10日一早的工作安排，全被打亂了。”

　　回應(yīng)：已發(fā)短信告知乘客

　　航班取消了，國(guó)航為什么不及時(shí)通知乘客?

　　昨天，記者聯(lián)系了國(guó)航客服95583熱線，客服人員回應(yīng)稱，“從內(nèi)部系統(tǒng)上查找航班表，8月9日，CA1589次航班確實(shí)取消了。”

　　那么到底是什么原因取消航班呢?國(guó)航客服人員表示，“是天氣原因，屬于不可抗力因素。”

　　針對(duì)眾多乘客質(zhì)疑為何沒(méi)有收到航班取消的通知，這位客服人員解釋稱，“系統(tǒng)顯示，在22時(shí)25分，以短信的形式給CA1589次航班的乘客發(fā)送了通知。”

　　當(dāng)信報(bào)記者問(wèn)及，為何乘客稱沒(méi)有收到短信的通知?客服人員回復(fù)說(shuō)，“系統(tǒng)難免也有失誤的時(shí)候。”

　　“那航班取消后，最晚什么時(shí)間應(yīng)該通知乘客?你們有沒(méi)有規(guī)定?”面對(duì)信報(bào)記者的提問(wèn)，客服人員并未明確回答。

　　聲音：國(guó)航違約且未告知應(yīng)擔(dān)責(zé)

　　那么，航班取消給乘客造成的損失又由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢?

　　光明日?qǐng)?bào)資深記者苗家生表示，國(guó)航是中國(guó)民用航空的領(lǐng)軍企業(yè)，其服務(wù)水準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)對(duì)得起它在行業(yè)的地位，為其他航空公司樹(shù)立榜樣。遺憾的是國(guó)航?jīng)]有做到。

　　廣東省社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所學(xué)者陳天一在接受信報(bào)記者采訪時(shí)表示，雖然，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)于2010年頒布了《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》，其中有關(guān)于飛機(jī)延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的一些規(guī)定，但是因?yàn)椴⒎欠煞ㄒ?guī)，僅僅是行業(yè)自律的內(nèi)部規(guī)定，同樣并不能由乘客作為索賠的依據(jù)。

　　北京金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所沈陽(yáng)分所律師蒲偉表示，在出現(xiàn)航班變動(dòng)的情況下，特別是航班取消的情況下，航空公司不論是從法律角度還是從服務(wù)的角度講，都有及時(shí)告知旅客的義務(wù)。如果其沒(méi)有及時(shí)告知旅客，給旅客造成了損失的，則旅客可以依法向航空公司進(jìn)行索賠。

　　追問(wèn)：為何頻繁出現(xiàn)航班取消乘客被晾?

　　記者隨機(jī)采訪了幾名乘客，他們表示，航班由于客觀原因延誤可以理解，但航空公司需要及時(shí)解釋，不要一句“由于某某原因臨時(shí)取消”就糊弄過(guò)去，而且要提升服務(wù)質(zhì)量讓乘客滿意。

　　一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士稱，特殊情況下，簽轉(zhuǎn)能為客人解決燃眉之急。“這不但能維護(hù)公司的形象和信譽(yù)，還能讓客人下次心甘情愿地選擇你”。

　　陳天一表示，航空公司往往會(huì)忽視消費(fèi)者的知情權(quán)，也正是這樣一種忽視，最終造成對(duì)乘客權(quán)益的嚴(yán)重侵犯。實(shí)踐中，航空公司經(jīng)常會(huì)無(wú)法及時(shí)告知乘客準(zhǔn)確的延誤時(shí)間，而采取一拖再拖的形式，且大多數(shù)時(shí)候，航空公司會(huì)以天氣因素影響，航道管制為理由，拖延對(duì)乘客的有效告知。

　　“事實(shí)上，如果航空公司可以更加重視乘客的知情權(quán)，乘客的感覺(jué)也許會(huì)沒(méi)有那么糟糕。而對(duì)于航空公司這種壟斷型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，一方面需要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)完成，另一方面也的確需要有關(guān)主管部門以規(guī)范文件的形式予以規(guī)范。”陳天一建議道。

責(zé)編：xwxw