深航女孩最大的特點就是青春、靚麗、富有活力。乘務員的形象、熱情、給旅客帶來的親和感，已經成為了深航的特色。自2014年6月起，深航深圳總部所有頭等艙乘務員統一換裝。

　　穿上旗袍也青春

　　自2014年6月起，深航深圳總部所有頭等艙乘務員統一換裝，身穿頭等艙制服的乘務員在深圳所有進出港航班上為旅客提供服務。深航頭等艙制服以中國傳統服飾旗袍為藍本，一體式剪裁，藍紫色衣身，腰部向上印有金黃色的“民族之鵬”航徽圖案，展現了東方女性端莊典雅的氣質。制服白色小立領的簡潔設計，與乘務員原有的金色吊墜項鏈交相輝映，在深化深航乘務員職業形象的同時，透出年輕、活潑的氣息，一經推出，便贏得旅客廣泛好評。

　　頭等艙乘務員換裝，是深航為旅客提供全新飛行體驗，創新空中服務品牌的一項舉措。深航乘務員，尤其是頭等艙乘務員，最大的特點就是青春、靚麗、富有活力。深航女孩的形象、熱情、給旅客帶來的親和感，已經成為了深航的特色。

　　如何修煉成頭等艙空姐

　　在塑造外在形象的同時，“有形象、重業務、會溝通、懂分擔”，也成為了深航頭等艙乘務員的必備品質。

　　頭等艙乘務員的選拔標準十分嚴格。考核中，不僅涉及形象、標準技能的筆試和實操，更會采用一對一模擬考核的方式，考查其實踐和溝通能力。

　　經過多年的探索，行之有效的培訓方式莫過于情景模擬。在一對一的服務模擬中，將可能發生的情況加入進來。在頭等艙乘務員平日的情景模擬中，客艙部會把收集的表揚、投訴案例加入其中，探討如何與高端旅客進行良好溝通。因為對頭等艙乘務員來說，最重要的就是事件處理、溝通和應變能力。

　　良好的溝通會讓服務變得更貼心。頭等艙乘務員不僅要學會簡單的察言觀色，更要學會洞察旅客的需求。除了表面的顯性需求外，頭等艙乘務員還要隨時隨地關注旅客的隱性需求。

　　做“機智的小伙伴”

　　當旅客有需求時，會按動頭頂上方的呼喚鈴。當乘務員響應呼喚鈴提供服務時，無論微笑多么動人，也是被動的服務。頭等艙乘務員需要成為“零呼喚”的服務員，在旅客開口之前洞察他們的需求，并有針對性地提供服務。

　　在某次航班上，一位頭等艙旅客由于臨時更換航班耽誤時間，比較煩躁，明確表示不需要任何服務。當班頭等艙乘務員想要找到溝通的突破口，希望能讓旅客滿意地結束旅程。她留意到旅客睡前的一句話“我只喝熱水”，于是在旅客醒來之后，他的身邊就多了一瓶溫熱的礦泉水。旅客不僅感動地寫下了表揚留言，還一股腦地把此前的不愉快遭遇講給乘務員聽。這時，乘務員又成了一位耐心的傾聽者，為旅客消除心中的煩惱。

　　在標準服務流程之外，隨機應變，做一名“機智的小伙伴”，也是深航空乘們必備的良好素質。

　　一位旅客是素食者，但由于種種原因，飛機上并未配備素食餐。這就要求乘務員隨機應變，有效利用飛機上所有的資源。無論旅客因何種原因未能預訂餐食，頭等艙乘務員唯一的目標就是讓旅客滿意。類似案例確有其事。當時，頭等艙乘務員對旅客說：“請您稍等幾分鐘，我稍后會給您送來”。至于用什么方法，就由頭等艙乘務員來決定了。最后，這位乘務員利用機上餐食的素食、色拉，以及機組餐中的部分素菜，臨時在廚房里制作了一份素食餐。

　　又是“準乘務長”

　　頭等艙乘務員在前艙，扮演著乘務長“左膀右臂”的角色。在單通道客機客艙中，很多時候乘務長去后艙時，整個前艙只有頭等艙乘務員值守，不僅要服務好頭等艙旅客，還要為乘務長分擔一部分前艙的職能。例如，頭等艙乘務員和乘務長都是前艙的安全責任人，高端旅客服務、駕駛艙服務、應急事件處置、嚴格安全把控，以及需要協助和匯報給乘務長的工作，心里有數、手頭抓緊。所以，頭等艙乘務員不能簡單地把自己當做乘務員，更多地是一位“準乘務長”。

　　其實，這些應對的過程并不重要。重要的是，旅客看到了乘務員在為他著想，努力幫助他解決問題的態度。

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