小組討論   郭陸群  攝

 　　5月27日至5月29日，南航新疆分公司培訓(xùn)部為來自分公司客艙部的6名乘務(wù)長，和地面服務(wù)保障部的8名班組長及保衛(wèi)部的6名安全員，舉辦空地服務(wù)人員能力提升培訓(xùn)。這20名來自生產(chǎn)一線的骨干員工共接受了《旅客需求分析》、《同理心溝通建立信任》、《服務(wù)溝通實戰(zhàn)》等7門配套課程培訓(xùn)，并緊緊圍繞培訓(xùn)部歷經(jīng)四個月，分別從一線各個部門旁搜博采的“金卡旅客被‘降級’”、“航班超售旅客將被拉下”、“中轉(zhuǎn)旅客”等豐富服務(wù)“實戰(zhàn)”案例，進(jìn)行現(xiàn)場演繹，并展開不同觀點的激烈辯論，甚至據(jù)理相爭。

　　空地服務(wù)人員能力提升培訓(xùn)，不僅展現(xiàn)了南航新疆分公司空地服務(wù)人員心系服務(wù)，積極探索旅客對服務(wù)實際需求的決心，而且達(dá)到了能真正理解旅客;和旅客溝通時能聽明白、講清楚;抓住關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造感動服務(wù)，提高空地服務(wù)水平的目的。

　　培訓(xùn)形式：富于創(chuàng)新意義

教員精彩授課    郭陸群 攝

　　年初，分公司明確要求認(rèn)真落實 ‘開展多樣化培訓(xùn)。從旅客實際需求出發(fā)，開展員工業(yè)務(wù)技能、溝通技巧和服務(wù)意識培訓(xùn)，提升員工服務(wù)能力。’培訓(xùn)部及時組織召集客艙部、地面服務(wù)保障部、保衛(wèi)部進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研，征求意見，反復(fù)研究，確定以“空地一線骨干服務(wù)人員服務(wù)能力再提升”為目標(biāo)，實施貫穿全年以舉辦培訓(xùn)班進(jìn)行滾動式培訓(xùn)的思路。 為避免形式大于內(nèi)容，培訓(xùn)部實行20人以內(nèi)的小班制，并分設(shè)小組，采用互動、案例分析討論、情景模擬等，空、地教員聯(lián)合授課的方式，期望達(dá)到持續(xù)提升“空地”服務(wù)人員的服務(wù)能力。

　　為了保證培訓(xùn)效果，培訓(xùn)部的空、地教員從分公司生產(chǎn)一線部門收集服務(wù)人員親身經(jīng)歷的服務(wù)，總結(jié)歸納出典型案例，依照不同的培訓(xùn)主題，在培訓(xùn)教員的引導(dǎo)下，空地服務(wù)人員繪聲繪色地演繹這些服務(wù)案例，交流服務(wù)心得體會，培訓(xùn)教員根據(jù)案例的情境，引申多個討論話題，如空地服務(wù)人員應(yīng)對突發(fā)事件，面對表現(xiàn)型、控制型、友善型、分析型等不同類型旅客應(yīng)采取的服務(wù)妙招，旅客與服務(wù)人員對于服務(wù)需求和被需求認(rèn)知的不同而產(chǎn)生的矛盾，等等，保證案例有情境、有分析、有總結(jié)，使隱藏在案例中的服務(wù)教訓(xùn)、經(jīng)驗和規(guī)律顯性化、外在化。

　　過程：辛苦并快樂著

教員輔導(dǎo)    郭陸群 攝

　　“從年初接到開發(fā)新課程的任務(wù)，到正式上課，整整籌備了4個月，期間培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)不停地組織我們赴一線進(jìn)行調(diào)研，收集、挑選經(jīng)典服務(wù)案例，通過無數(shù)次試講使培訓(xùn)課程成形。旅客現(xiàn)在的更需要的是貼心的、舒心的、順心的“家庭式”的溫馨服務(wù)，南航空地服務(wù)人員必須從旅客的“心理需求”上入手，要真正知道旅客除了航空公司應(yīng)該提供的安全、方便、快捷之外還需要些什么，我們除了有效溝通，其次就是要滿足旅客的心理要求，為旅客提供溫馨、細(xì)微的關(guān)懷，創(chuàng)最佳服務(wù)品牌。”當(dāng)說到培訓(xùn)的準(zhǔn)備和服務(wù)時，培訓(xùn)教員的風(fēng)采一覽無遺。

　　時間短、任務(wù)重，給每位教員都帶來了巨大考驗，雖然過程是辛苦的，但是大家收獲更多的卻是享受過程的快樂，因為每一位教員的背后都有著上至培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)、室主任，下至同事之間的支持。

　　意義：深遠(yuǎn)具有影響性

小組活動   郭陸群 攝

　　“每位教員精心準(zhǔn)備的服務(wù)案例，都是我日常工作能遇到的，卻也是處理不夠妥善的。這次培訓(xùn)我學(xué)會了如何跟不同性格的旅客進(jìn)行溝通，如何站到旅客角度去想他們對服務(wù)的真正需求是什么，最重要的是讓我認(rèn)識了什么是服務(wù)。”來自客艙部的一名乘務(wù)長感觸頗深。

　　空地服務(wù)人員能力提升培訓(xùn)的舉辦，不僅充分發(fā)揮了南航新疆分公司培訓(xùn)部的組織優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和智力優(yōu)勢，也是分公司服務(wù)工作思路的一種創(chuàng)新。參加此次培訓(xùn)的空地服務(wù)人員普遍認(rèn)為，培訓(xùn)的舉辦對進(jìn)一步宣傳南航服務(wù)品牌理念，“輻射”周圍服務(wù)人員增強(qiáng)持續(xù)服務(wù)能力的提升，意義深遠(yuǎn)而具有影響力。

　　據(jù)悉，南航新疆分公司培訓(xùn)部將于6月、10月、11月，三個月再為客艙部、地面服務(wù)保障部、保衛(wèi)部的空地人員舉辦6期空地服務(wù)人員能力提升，預(yù)計近60名空地服務(wù)人員參加培訓(xùn)。

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