為了提升機(jī)場服務(wù)工作，增強(qiáng)服務(wù)人員處理投訴工作的服務(wù)意識，豐富處置投訴的方法和技巧，近日，呼和浩特機(jī)場公司舉辦了旅客服務(wù)投訴處置培訓(xùn)班。

　　本次培訓(xùn)邀請了北京首都機(jī)場股份有限公司服務(wù)品質(zhì)部業(yè)務(wù)經(jīng)理王琰教授《讓我們擁抱旅客投訴》課程。呼和浩特機(jī)場公司涉及服務(wù)工作的相關(guān)部門、地服分公司、各專業(yè)公司分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員以及投訴處理人員總計90人參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)課程中，王琰經(jīng)理從擁抱旅客、擁抱投訴，擁抱旅客、感同身受，擁抱旅客、從我做起這3個方面來詮釋“投訴是金”的理念，分享了的投訴處置的工作經(jīng)驗，深入分析了機(jī)場服務(wù)過程中較為常見的投訴案例，闡述了投訴處置原則、處置方法以及處置技巧。

　　培訓(xùn)結(jié)束后，機(jī)場公司邀請王琰經(jīng)理與安全質(zhì)量部、航站樓管理部投訴處理人員召開了座談會，就機(jī)場投訴處理流程、投訴處置技巧、投訴問題管理、棘手投訴處置方法、投訴人員的管理等問題進(jìn)行了深入交流。

　　通過此次培訓(xùn)，讓我們深刻認(rèn)識到，投訴我們的旅客是真正關(guān)注我們服務(wù)、渴望我們服務(wù)提升的朋友，在投訴處置的過程中，我們需要轉(zhuǎn)變觀念，以積極的態(tài)度正確對待旅客投訴，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，通過服務(wù)投訴的整改不斷提升機(jī)場的服務(wù)品質(zhì)。正如課程中所講，投訴是金，讓我們擁抱旅客投訴!

責(zé)編：xwxw