為了進(jìn)一步熟知民航服務(wù)涉及的法律常識(shí)，提升投訴受理能力和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管控能力，9月21日至25日，內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)在烏海舉辦服務(wù)管理提升培訓(xùn)班。內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)副總經(jīng)理余利出席結(jié)班儀式，并做總結(jié)講話。

　　余利結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，針對(duì)近期服務(wù)工作，他提出四點(diǎn)要求：一是要立足崗位，提升真情服務(wù)水平。二是要重視投訴，實(shí)現(xiàn)全流程投訴管控。三是要掌握法律常識(shí)，有效運(yùn)用于工作。四是要認(rèn)真總結(jié)，提煉旺季服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　此次培訓(xùn)班共設(shè)置了三門(mén)課程。“如何在崗位上踐行真情服務(wù)”這門(mén)課程的講師結(jié)合內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各成員機(jī)場(chǎng)的實(shí)際，講授了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、真情服務(wù)的價(jià)值鏈及打造真情服務(wù)的關(guān)鍵流程。“全流程投訴管控策略”的課程內(nèi)容主要包括如何認(rèn)識(shí)投訴、如何預(yù)防投訴、如何管理投訴、如何處理投訴及如何減少投訴五大模塊。“民航服務(wù)與法律支持”這門(mén)課程結(jié)合案例，交流了機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理與旅客人身安全、機(jī)場(chǎng)地面事故與航空運(yùn)營(yíng)安全、民航企業(yè)內(nèi)部管理與民航法律及突發(fā)事件的處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)等內(nèi)容。

　　培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員們表示，此次培訓(xùn)班課程設(shè)置合理、內(nèi)容豐富、貼合機(jī)場(chǎng)實(shí)際。通過(guò)與老師的交流，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更深入的理解，對(duì)投訴管控的全流程有了更準(zhǔn)確的把握，同時(shí)也對(duì)服務(wù)事件中的法律責(zé)任界定有了更清晰的認(rèn)識(shí)。

　　內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各單位服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)，安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)人、服務(wù)管理人員，運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)、航站樓管理部、安檢部門(mén)服務(wù)管理人員及服務(wù)骨干共計(jì)80余人參加了培訓(xùn)。

責(zé)編：xwxw