2015注定將是機票代理人行業不平凡的一年，從年初開始，行業調整不斷。首先是南航在1月7日宣布進一步下調代理費，接著國航在本周宣布，取消由來已久的“當日作廢”操作。關于這兩件事的影響，筆者在《航企陸續下調代理費，大家都準備好了嗎?》以及《國航取消廢票，進一步規范機票代理》這兩篇文章中已經提及，不再啰嗦。本以為行業會安靜一段時間，結果今日筆者了解到，南航宣布，自3月6日起，各代理在定座時，應按旅客要求輸入訂座系統，并要求旅客提供準確無誤碼的身份信息，建立相應的PNR。出票后不允許變更旅客的身份證、護照等證件信息，請代理嚴格按照此文件執行。這又是一聲驚雷。這又一次改變了筆者的行業認知。筆者是2006年開始接觸航空機票代理人行業的，雖然和很多業內前輩比，還是一個毛頭小子，但是，在這個行業也還是有些年頭的，在我開始接觸這個行業開始，機票是可以當日作廢的，出票后，如果旅客身份證件信息發生錯誤，是可以更改的。而關于旅客姓名，從我接觸行業以來，確實一直不可以更改的。

　　那么，一般在什么情況下，會涉及到身份證件信息的變更呢?我想大概會有以下幾種情況，會涉及到：

　　1)代理人操作員或者旅客自己本人錯誤導致。國內坐飛機，大家95%應該是使用身份證購買的機票，身份證有18位。而一次性輸入18位數字，或者數字加字母，出錯的幾率還是比較大的，特別是代理人的操作員，每天要處理大量的預定輸入，一個大型代理人的機票預訂員，一天大概要處理100位左右旅客的預定，輸入100次左右不同人的身份證號碼，這樣出錯的幾率就更高了，當錯誤發生后，自然就需要進行變更。

　　2)誰都有丟東西的時候，如果身份證丟了，而又馬上要坐飛機外出，而旅客如果也有護照或者港澳通行證的話，就可以申請變更證件信息，將乘機證件變更為其他有效證件。

　　3)身份證過期。個別旅客未留意到自己身份證已經超過有效期，而如果有其他有效證件，也可以提交證件變更(此處感謝假日陽光楊青錕提供案例)。

　　4)團隊旅客。團隊旅客在最初預定時，因旅客自身問題，經常會涉及到團隊成員變更，或者團隊人員信息提供錯誤，而這就會導致證件信息發生變更。

　　以往，上述行為發生之后，旅客是可以進行證件信息變更的，并不會給旅客帶來什么經濟損失。而現在如果再發生，根據規定，出票之后，身份信息將不得變更，就包括身份證信息，旅客再要更改，只能退票重新出票了，而由此產生的退票損失，就要由出錯方承擔了，也就是旅客或者機票代理人來承擔。這無疑又加大了代理人的經營風險，讓代理人操作如履薄冰。受代理費下調、行業競爭激烈、人員成本上升等等影響，一張機票帶來的利潤越來越少，而經營風險不斷加大，如果一個不小心操作錯誤，帶來的損失不知道多少張機票才能賺得回來。

　　事情發生就是發生了，我們吐槽再多也于事無補，另外，航空公司的本意確實也是在不斷的規范這個市場，不斷的規范勢必導致各方的操作越來越嚴格。既然事情已經發生，在吐槽之余我想我們更應該想想如何應對以及調整，使自己跟上行業節奏，不至于被行業洗牌出局，針對近期國航與南航規則調整，筆者有以下建議，希望對各位同仁有所幫助：

　　1)即刻開展內部通知傳達，組織新規定宣講與學習。機票代理人是個服務行業，很多單位是24小時全年無休的運轉，一線人員通常是三班倒，一個規定的通知與落實，較難即刻通知到所有人，而這兩個規定，調整較大，且容易給代理人帶來較大損失，所以，有必要即刻開展多頻次內部宣講與學習，使一線人員認識到規則改變帶來的影響，認識到今后核對旅客姓名、證件信息、乘機日期等信息的重要性，盡量避免人為原因產生的損失。

　　2)代理人、OTA等業內單位，即刻將政策調整加入到機票預訂頁面以及機票預訂話術中，做好旅客通知工作。這兩個調整，不僅對從業人員帶來不便，對于旅客也是帶來很大變動，特別是對于那些常旅客，他們的對行業了解是較大的，在他們的固有認識中當天出的機票是可以作廢的，證件信息出票后是可以免費更改的，而如果對旅客通知不到位，事后才告訴旅客，極易引起旅客不滿，就算他事后發現確實是這樣，也可能將責任遷怒于你，從此不再找你買票，或者引來惡意投訴。而且，旅客畢竟不是從業者，我們不能要求旅客對什么都了解，或者自以為旅客會知道這件事，旅客只是旅客，他買票才會和這個行業發生關系，所以，我們應該做好通知工作，避免事后問題發生，如果前期工作落實到位，再發生錯誤，旅客也會乖乖自己承擔損失。而且，現在很多單位也搞了�？凸芾�，有短信發送系統，主動向旅客推送這樣一條信息成本并不大，也體現出對旅客的關懷。

　　3)系統改造，通過系統規避變動帶來的風險。近期國航、南航規則帶來的風險，確實不是不可避免，在日常處理時更加細心即可。但是，人畢竟不是機器，一些小細節難免出錯，而如果可以讓機器去做，出錯可能性則能更好的降低。如旅客證件信息輸入，是否可以借鑒電話支付讓旅客自己輸入銀行卡號呢?當電話預定過程中，到了旅客證件信息輸入一步，在IVR中切換一個按鍵，則語音播報，讓旅客自己在手機上或者電話上輸入身份證號碼，再或者，現在很多公司也進行了常旅客管理，當系統識別到旅客為常旅客時，則系統自動調出并輸入該旅客以往乘機的證件號，然后再和旅客核對一遍即可。

　　以上為筆者對近期航空公司規則變動的一些思考，行業在調整，洗牌速度在加快，如果不想被行業淘汰，希望大家盡快調整自己，適應變動，跟上行業腳步。

　　編者按：據業內人士透露，如果南航發現違規操作，南航將按每座1000元人民幣收取違規操作費，情況嚴重的，將屏蔽代理人銷售或終止代理人授權。所以，有不少業內人士認為南航的此項規定既苛刻，又蠻橫;但又不得不執行。

　　此外，環球旅訊特約評論員辛有剛認為這個政策是針對散客票的預定和取消問題，因為主要是平臺和分銷商這樣的情況比較多，一般可達30%左右的退票(其中涵蓋了名字或者身份信息錯誤)，當然我們可以聯想根據之前的南航營銷委的上新聞的貪污行為，推斷有些做法存在內部漏洞。

　　至于大家說的團隊，一般團隊申請的時候，代理人的工作號做出記錄編碼，然后跟市場團隊部門報出編碼，申請折扣，另外一種就是航空公司團隊位置管理部門，根據你的申請給你做多少個人的記錄編碼。團隊名單核對確定一般有兩三次，就算有問題，代理人工作號無法改正，但是航空公司工作號是可以有更高權限，可以做一些修改的。所以，我認為這政策不主要針對團隊，而是代理人出散客票，或者惡意占位，或者有其他五馬倒六羊的偷雞行為。

　　航空公司市場營銷一定有問題，并且有些問題還就是弱智問題或者人為問題�？墒钦l又沒有問題?我們做旅游或者新型旅游的，只要公司大了，內部問題也是多少都有，畢竟人是主體。我倒不認為這些營銷政策有問題，航空公司的返點趨于零，原來靠退改簽賺錢的辦法在嚴格政策下機會減少，這些都是必然。會催生市場和下游往前發展。

責編：xwxw