南航新疆地面服務工作人員為旅客辦理手續。張思維/攝

 　　時值新疆旅游旺季，南航新疆分公司堅持以顧客需求為導向，致力于提供安全、便捷、舒適的滿意服務，真情服務旅客，超越顧客期待，贏得顧客信賴，使公司建立服務品牌優勢，形成南航特色，為旅客出行提供更優質的服務。

　　8月19日，是2019年民航暑運旺季的第49天。早上9:20，南航CZ6820航班迎著朝霞從烏魯木齊機場起飛。客艙乘務員王婷婷從飛機舷窗向外望去，可以清晰地看到機坪上滑行的飛機、穿梭的擺渡車、長長的貨運車。候機樓內、停機坪上、飛機客艙中，一幕幕旺季服務有關的溫情故事，正在這個民航運輸旺季中上演。

　　真情服務，澳洲華裔老人圓夢之旅更圓滿

南航乘務員正在為旅客服務。吳濤/攝

　　7月18日中午，烏魯木齊機場T3航站樓20號廊橋。一位剛下飛機的老年輪椅旅客緊緊拉著南航新疆分公司地面服務工作人員于美玉的胳膊，面露急切。

　　旅客名叫肖增壽，他和老伴一起剛從廣州飛到烏魯木齊。因為腿腳不便，肖增壽申請了輪椅接送機服務。地服工作人員于美玉在登機口接到老人后，在前往休息室途中注意到兩位老人似乎一直在著急地商量著什么事，并且不停按著手機撥號鍵，但是電話卻始終撥打不通。看著肖增壽夫婦皺起的眉頭，于美玉主動詢問老人家遇到了什么困難。老爺爺拉住她的胳膊急切地說道：“小姑娘，你能幫幫我們嗎?我們離開家鄉30年了，想見見烏魯木齊的親人!”

　　經過一番溝通，于美玉了解到這對老夫婦從澳大利亞出發，先后在廣州和烏魯木齊轉機，最后前往伊寧，輾轉兩萬多公里，就為再回故鄉看一看。烏魯木齊的親屬們得知消息后專門趕到機場，想趁著老人轉機的時間見面敘舊。但老人的電話卡是澳大利亞的號碼，現在沒辦法打通聯系到在機場等候的外甥，這才想請于美玉幫忙。

　　接過老人的手機，于美玉發現手機上安裝了微信軟件，只是老人并不會使用這種國內流行的通訊軟件。連上機場無線網絡，于美玉通過微信聯系到老人的親屬，肖增壽夫婦終于和久違的家人見面團聚了。闊別重逢的親人相擁相聚，肖增壽邀請于美玉與他的家人們合影留念，說道：“30年終于回到故鄉，感謝南航讓我的圓夢之旅更圓滿。”臨行之前，肖增壽一家人給于美玉留下了一封表揚信以示謝意，于美玉看著這封手寫的信件，高興地說：“這是這個旺季我收到的最好的禮物!”

　　7月1日到8月25日，南航新疆分公司已經將1500多名獨自出行的“無人陪”兒童安全送達目的地，在烏魯木齊機場為60名老人解決困難，同時為近800名旅客提供了輪椅服務。用真情服務每一位南來北往的旅客，這是南航一線服務員工不變的承諾。

　　溫暖服務，航班延誤客艙服務有溫度

從剛剛騰空而起的飛機上向外望去，可以看到整齊停放以及正在滑行的飛機。吳濤/攝

　　8月以來，全國大部分地區進入汛期，各地雷雨天氣頻發，尤其是8月中旬華東地區“利奇馬”臺風登陸后，上海、南京、杭州等多地機場關閉，航班無法起降。延誤，這是雷雨季節避不開的難題，民航一線服務人員堅守崗位，盡管“航班延誤”，但是“真情服務”永遠在路上。

　　8月6日，南航新疆分公司乘務員陳曲執行CZ3304廣州前往義烏的航班，受臺風“利奇馬”影響，航班延誤近3個小時。“您好歡迎登機!”陳曲熱情地接過一位老先生的登機牌，幫助他快速找到座位放好行李，順手又為身邊帶小孩的旅客遞上了一條毛毯。這時候客艙后方傳來一陣哭鬧聲，陳曲趕忙前去查看。原來是一對年輕的夫婦帶著一個只有3個月大的嬰兒，陳曲站在一邊幫著逗孩子，同時也把這一家三口的座位記在了心里。

　　一路上，陳曲第一時間兌好溫水，幫助旅客沖好奶粉，緊接著準備了紙巾、濕巾和溫熱的小毛巾。雖然還沒有當媽媽，但陳曲體貼周到，孩子帶的有模有樣。一旁的旅客夸獎：“小姑娘真棒，人美心善好空姐。”飛機著陸，陳曲在艙門口和旅客揮手告別，帶孩子的旅客走在了后面，也沒有忘記向她表達感謝：“航班延誤，你們服務不延誤。”

　　乘務員身上總有著十八般武藝，她們常常照顧老人、無人陪伴旅客、殘疾旅客等一些特殊人群，她們有時是女兒、是媽媽、是護士。今年旺季南航新疆分公司客艙部乘務員飛行小時環比提升14%，同比提上升10%，盡管工作量上升了，但在服務品質提升上，大家一刻都沒有放松。僅在旺季第一個月，這個美麗的團隊就已經開展6次航班主題活動，保障12班小團體旅客出行。付出總有回報，7月29日，一位旅客乘坐南航CZ6816從和田飛往烏魯木齊，短短1個小時40分鐘的飛行時間里，他寫下了22首詩歌贈送給乘務組，為他們熱情周到的服務點贊。像這樣的表揚信，客艙部在一個月內就收到了73封。

　　真情服務沒有界限沒有阻隔，這些數字的背后我們看到了真情服務，貼心周到、親和友善，也在國際化發展進程中不斷走向卓越，客艙乘務員也將這份職業精神帶到世界各地，演繹著乘務員真善美的本質，踐行著陽光南航最美客艙人的精神。

　　創新服務，南航客服與國外旅客以“微”交友

　　“烏魯木齊機場的國際候機區有免稅店嗎，過境免簽時間有多長，我后天準備乘坐的努爾蘇丹到烏魯木齊的航班有延誤嗎?”南航新疆分公司95539客戶服務熱線俄語專線工作人員杜紅的手機里有這么一個微信群，里面時不時會彈出一些酒店住宿、行李攜帶、航班延誤、簽證入境、航班中轉等出行相關的問題。這些對話一般人如果看到了也會一頭霧水，因為大家都是在用俄文交流。

　　這就是南航新疆分公司95539熱線創建的“南航俄語微信服務群”。近年來，隨著智能手機和社交媒體的快速發展，作為引領航空業潮頭的南航，率先全面推廣南航e行，基本實現了旅客“一機在手、出行無憂”。相對應的通過電話咨詢和辦理訂票等業務的旅客數量逐年減少。為適應這個大趨勢，同時發揮人工服務更加精準到位、更加個性化的優勢，2019年3月南航95539熱線新疆分部俄語營銷中心創新服務思路，創建了這個“南航俄語微信服務群”。

　　7月20日，一名旅客打來電話要求改簽客票，按照業務流程旅客需要先將護照信息發到南航郵箱，待身份驗證后，南航客服座席才能開始操作航班改簽業務。但是，這位旅客已經到達機場，而此時距離航班截止辦理手續的時間只有20分鐘，如果發郵件肯定來不及，客服便建議旅客通過微信發送護照信息，旅客立刻要求互加微信，加微信后發來了護照照片，坐席在最短的時間內完成航班改簽手續，旅客順利改簽成功。原本需要來來回回打2到3個電話才能解決的問題，通過微信很快就得到了處理，既提高了工作效率，也讓旅客感受到更好的服務體驗。

　　“南航俄語微信服務群”群里的群友，大都是這樣加進來的。南航俄語坐席的電話接聽員在為俄語旅客服務時，征得旅客同意后就會把旅客加到群里。從建群的第一位旅客開始，逐步增長，群成員都是俄羅斯及中西亞俄語系國家的外籍旅客，短短5個月的時間，群友數量已經達到了200人。他們大多是常年穿梭在中國、俄羅斯和中西亞航線上的商務旅客，往來頻繁。現在俄語電話專線上的南航員工除了接聽咨詢電話外，也會及時在俄語微信服務群中答復各類問題。“接聽電話是被動等待旅客找上來，而通過微信這種直接交流的方式，我們可以主動去為這些國際旅客提供服務。”杜紅認為建立南航95539俄語服務微信群后，旅客的需求可以更便捷、高效地得到解決。

　　服務是一項日久見人心的工作。南航新疆分公司將繼續落實建設“美麗客艙”要求，開展服務“九件事”和服務質量重點攻關專項行動，積極構建以客戶關系為核心、旅客需求為導向的營銷與服務組織模式，努力打造“精準服務”和國際一流航空服務品牌。

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