圖片來源：視覺中國

　　據TheNextWeb報道，自從八年前收購ITA Matrix Software以來，谷歌(Google)不聲不響地推出了許多供旅客使用的新型工具，過去幾個月里的進展尤其明顯：Google開始推出一系列工具，用于航班延誤情況預測、出行計劃制定及行程管理。

　　這就讓人很疑惑：Google是否想要爭奪在旅游領域的主導地位?如果是這樣的話，參照亞馬遜在零售和雜貨業的表現，Google也極有可能會顛覆旅游和酒店行業。

　　平行路徑

　　亞馬遜是如何一步步發展成為零售巨頭的?第一步，消除摩擦點，提供更好的服務。第二步，留住忠誠客戶以實現增長。第三步，大量數據。第四步，利用數據。

　　憑借現有的忠誠客戶及數據儲備(可與亞馬遜媲美)，Google完全有能力在市場中占據主導地位。Google的平臺有著無可比擬的優勢：它充分了解消費者什么時候在搜索、什么時候不在家。

　　Google還通過Gmail投放航班和酒店預訂信息。憑借其龐大的數據網絡和應用程序集成，Google可以為旅客提供無縫的、定制化的出行體驗。

　　想象一下——在一個寒冷的冬日，Julia正在工作，忽然看到一個關于巴厘島海灘的廣告，正是她一直想去的地方。點擊進去，她看到有個優惠套餐，可享受折扣機票、酒店住宿，甚至潛水裝備租賃(她去年剛拿到潛水證)。當然，她選擇了預訂。

　　出行前夕，她收到了許多關于各種便利設施及活動的定制化資訊，更為即將到來的旅行而興奮。假期很美滿，但也很短暫。在她回來幾周后，Google知道她在為下一次旅行做計劃，于是向她推薦了拜訪親友的行程安排。

　　Google之所以能做到這些，是因為它將數據變成了有用的情報。Google將會顛覆旅游業。而隨著旅游業的標準不斷上升，航司和酒店也需要應對這一挑戰。

　　目的地：忠誠

　　顛覆即將到來，沒有大規模的數據存儲，航司和酒店要如何趕上他人的腳步?

　　這就回到了數據使用的問題：如何使用數據，通過各種渠道為顧客創造有意義有價值的體驗。如果能得到充分實時的使用，即便是很少量的數據也能產生巨大的影響。旅游公司絕對不能錯過顧客旅途中的任何一個關鍵決策點和互動機會。

　　這就包括實現銷售升級(升級席位和房間)、改善服務質量(提供行李跟蹤或禮賓服務)以及提供個性化服務(在前線安排服務代表，讓消費者感覺到自己是特別的)。

　　航司和酒店已經開始借助人工智能(AI)來開發數據的作用，但還有很大發展空間。據SITA稱，52%的航空公司計劃在未來三年內啟動AI項目，其中對使用AI開發預測和預警系統尤其感興趣。

　　盡管如此，航司仍然有很多種辦法來使用AI改善顧客體驗，以從競爭對手中脫穎而出。酒店同樣開始引入AI技術，借助聊天機器人、基于AI的客戶服務以及對顧客行為的深入理解，實現顧客體驗的改進。

　　不過，相對Google來說，旅游公司有一個優勢：真實存在的接觸點(值機柜臺，POS系統，飛機和酒店等)。

　　面對面的互動為旅游公司提供了一個絕佳的、為顧客提供超凡體驗的機會。

　　在Google開始收購實體航司和酒店之前(正如亞馬遜收購Whole Foods一樣)，旅游公司和酒店仍有時間和空間優勢，因而必須牢牢抓住“數據”這一機遇，以免錯失良機。

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